В результате удовлетворенность от обслуживания чат-ботом достигла 89%.
В настоящее время в чатах поддержки «Ростелекома» каждое четвертое обращение клиентов помогает решать цифровой ассистент. Об этом рассказали «Кавказ Пост» в пресс-службе ПАО «Ростелеком».
Число пользователей, которым помог бот, в первые 4 месяца текущего года выросло более чем вдвое по сравнению с тем же периодом прошлого года. В праздники и выходные абоненты тоже активно обращаются за консультациями. Например, за майские праздники цифровой помощник ответил на более чем 45 тысяч обращений. Это примерно четыре в минуту.
Чаще всего бот помогает клиентам настроить подключение к домашнему интернету и рассказывает об услугах компании для развлечения и отдыха. Он умеет ориентироваться в 128 темах обращений и способен одновременно обслуживать до 5 тысяч клиентов. И работает круглосуточно.
Цифровой помощник создан с применением технологии искусственного интеллекта на базе нейросетей. Он постоянно учится и совершенствуется. В результате почти каждый абонент, который с ним пообщался, доволен обслуживанием - удовлетворенность достигает 89%.
Директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович отметил, что клиент всегда может позвать в чат оператора. Однако уровень доверия к боту растет. За последние полгода он увеличился почти на 25%.
«Переписка с цифровым консультантом становится все интереснее — обучаясь, он гибко подстраивается под реакции пользователей. К тому же более оперативно отвечает на обращения, поскольку может параллельно общаться со множеством клиентов. Например, бот на 40% быстрее сотрудника проводит диагностику и помогает решить вопросы, связанные с работой домашнего интернета», — рассказал Евгений Жукович.
«Ростелеком» создал чат-бот на базе собственных разработок. Система используется в разных сферах общения с клиентами, способна быстро меняться в соответствии с требованиями пользователей и бизнеса. Сегодня цифровой консультант встречает посетителей на страницах сайтов «Ростелекома» и видеосервиса Wink. Также он работает в личном кабинете и в приложении «Мой Ростелеком». К нему можно обратиться даже в Telegram.
*Новости партнеров.