Часто я слышу фразу от владельцев бизнеса, и особенно в Москве и области, где есть иллюзия что рынок бесконечен, "такие клиенты нам не нужны".
Владельцы боятся требовательных клиентов. Боятся жалоб и даже избегают общения с клиентами, потому что не умеют с ними работать.
Хорошо, когда твои клиенты смотрят тебе в рот, вообще не вникают в ход предоставления услуги, не контролируют и не вмешиваются. Вы слышите одни благодарности, получаете букеты и восхищения в свой адрес. Погода всегда ясная. Розовые пони кушают пыльцу и блюют радугой. Идеальная картинка, которой не существует.
Итак, 86 процентов клиентов действительно не жалуются. И, если в вашем бизнесе "все хорошо" и "никто же жаловался" это не значит, что все действительно идет прекрасно. Скорее всего, на вас жалуются не вам)
Задачка
Cчитаем очень упрощенно LTV.
Один месяц в частном садике стоит 40 000 рублей, есть продленка в начальной школе за 18 000, и доп. кружки по 6 000. Без учета стоимости привлечения одного клиента, и декомпозиции воронки продаж получаем следующее:
С 2-х лет до 6-и мама платит 40 000*12*4= 1 920 000 рублей за сад
С 6 до 10 лет мама платит 18 000*9*4= 648 000 за продленку и
6 000*9*4=216 00 за один кружок.
Итого 2 784 000 = это LTV вашего клиента в оптимальном случае.
LTV — это вся прибыль от клиента за период, пока вы с ним работаете.
Итак, есть недовольный родитель, который приходит и говорит: почему за 2 недели вы погуляли на улице всего 2 раза, ребенка кормят маринованной свеклой с соленым огурцом, которую он не ест, а я плачу за это деньги, и нельзя ли огурец сделать свежим а свеклу убрать. И детей мне отдает не воспитатель группы, который может что-то рассказать про моего пупса, а какая-то тетка, не расстающаяся с телефоном? (Все это основано на реальных событиях из моей жизни)
Почему задаются эти вопросы: потому что есть определенные ожидания у родителя. И, когда выбирают частное учреждение, есть ожидание индивидуального подхода и возможность повлиять, если что-то не так.
Знаете, что мне ответили?
"Если Вам что-то не нравится, может вам выбрать другой сад" и исключили меня из всех групп в тот же момент. А я была настроена на диалог и на то что мой ребенок вплоть до конца началки будет в этом учреждении. Но владелец сада а) не в курсе что такое сервис б) не готова к критике и скорее всего это какой-то личный комплекс в) не понимает что она потеряла почти три миллиона в тот момент. За пять минут разговора.
Переводя на язык денег, я была готова отдать этому садику 2 780 000.
К чему вся эта история?
Считайте LTV, занимайтесь с психологом по преодолению личных комплексов, снимите корону и смелее идите в диалог со своими клиентами, провоцируйте их жаловаться - но жаловаться именно Вам, с благодарностью прислушивайтесь.
Ведь Ваш бизнес - он для ваших клиентов. Они платят и выбирают вас.
Всегда вставайте на сторону клиента.
И помните: жалоба-это подарок.
