Приветствие
Первый этап считается самым важным, ведь именно от установления контакта зависит весь ход беседы и ее результат. Особенность розничной торговли заключается в том, что клиент общается с консультантом лицом к лицу. Работник не только консультирует по ассортименту, но и является лицом всего бренда и ответственным за все происходящее в зале. Поэтому на этапе установления контакта важно уделить внимание невербальным сигналам: позе, жестам и мимике. Также к невербальным сигналам относится внешний вид работника. Когда посетитель заходит в магазин, он подсознательно оценивает:
- природные данные;
- одежду;
- прическу;
- макияж и маникюр.
Одежда, прическа и макияж – это те элементы внешнего вида, которые работник или его руководитель может изменить и улучшить. Вот на что следует обратить внимание:
- одежда всех консультантов должна иметь схожие детали. Во многих сетевых магазинах введен обязательный дресс-код. Однако если продавцы одеты в идентичные платья или костюмы, они могут ассоциироваться у посетителей с безликими роботами. Сотрудники могут выглядеть по-разному, но нужно, чтобы в их внешнем виде были фирменные элементы – шейный платок, футболка-поло. Схожая манера одеваться поможет клиенту идентифицировать работников среди всех находящихся в торговом зале;
- требования к прическе и макияжу должны соответствовать предпочтениям ЦА. Например, в магазин подростковой одежды приходит преимущественно молодежь. Ей ближе свободный стиль в самовыражении, поэтому и консультанты могут наносить макияж в соответствии с личными предпочтениями.
Установление контакта начинается в тот момент, когда клиент вошел в торговый зал и заметил консультанта. На первом этапе продажи работнику важно:
- обозначить свое присутствие и готовность помочь при необходимости;
- не навязываться, чтобы не вызвать негатив клиента.
Чтобы решить обе задачи, можно сделать следующее:
- найти и поддерживать зрительный контакт с посетителем;
- адресно поприветствовать клиента;
- обратиться с предложением помощи спустя 1–2 минуты после того как он зашел в зал. Пары минут достаточно, чтобы посетитель привыкнул к обстановке;
- соблюдать дистанцию и не вторгаться в личное пространство клиента;
- не подходить со спины.
Также на этапе приветствия и установления контакта необходимо квалифицировать клиента. Консультант должен уметь определять, кто и зачем пришел в магазин. Например, если клиент уверенно двигается к конкретному стенду, скорее всего, он точно знает, какая вещь ему нужна. С таким клиентом нет смысла проходить все пять этапов.
Оценив посетителя, нужно его заинтересовать. Важно озвучить, какие акции проходят в магазине, есть ли лимитированные коллекции.
