Зачем это нужно?
Типология клиентов помогает продавцу правильно отреагировать на запрос, выгодно представив товар/услугу. Если менеджер имеет такие знания, то он сможет эффективно выстроить взаимоотношения с потенциальными клиентами, бороться с возражениями, показывая преимущества реализуемой продукции перед конкурентами.
Существует три фактора влияния на уровень продаж. Первый – это потребность в товаре, второй – ценность для покупателя. И, наконец, третий – мотивация. Всё это имеет прямое отношение к личности покупателя. Понимание этих простых истин и умение правильно определять тип покупателей, помогут заключить успешную сделку. Важно выбрать стиль общения и уметь проявить гибкость в диалоге с каждым клиентом.
Основные типы клиентов
Чтобы правильно распознать психотип клиента в продажах, потребуются некоторые знания из области психологии. От личности человека во многом зависит его поведение в процессе приобретения товара или услуги. Различают 4 основных типа:
- Аналитический. Такой человек будет задавать много вопросов, оценивать ответы продавца, проверять факты. Зачастую у него негромкий голос, жестикуляция сдержанная. Продавец должен излагать информацию неторопливо, грамотно представлять и обосновывать факты. Нужно быть логичным и последовательным во время диалога, не торопить его с принятием решения;
- Эмоциональный. Клиенты этого типа разговаривают быстро, громко. Они настроены позитивно, прямолинейны. В ходе разговора человек часто принимает решение без обсуждения и осмысления. Менеджеру необходимо постараться вдохновить такого человека на свершение покупки, мотивировать, предоставить возможность высказаться. Рекомендуется сразу переходить к главной теме разговора, наглядно аргументируя преимущества и достоинства предложения;
- Гармонический. Потенциальный покупатель внимательно слушает продавца, избегает конфликтных ситуаций, возражений. Он субъективен, поэтому вряд ли будет интересоваться характеристиками реализуемой продукции. Продавец должен говорить медленно, быть открытым. Можно задавать вопросы личного характера, предлагать помощь. Не стоит торопить клиента с принятием решения, навязываться, быть чрезмерно настойчивым;
- Целеустремлённый. Внимательно слушает продавца, однако терпеть не может ошибок. Говорит громко, проявляет заинтересованность. В некоторых случаях поведение может быть несдержанным. Менеджеру лучше воздержаться от советов, быть лаконичным и настойчивым. Можно подчеркнуть актуальность предложения, предложить на выбор несколько вариантов.
все чаще клиенты делают выбор в пользу тех компаний и брендов, которые совпадают с ними по ценностям.
Что такое ценности клиента?
Если вы попробуете погуглить, то на этот вопрос вам скорее всего откроется подборка ссылок про ценность клиента для компании (LTV). Это интересный и полезный показатель, который можно рассчитать по определенной формуле. Но мы сейчас не про это. Мы сейчас про клиента и его ценности, как отдельного человека или компании.
Ценности клиента – это то, что для него важно. Это идеи и принципы, которых он придерживается. Это его характеристики и модели поведения, которые мотивируют клиента и определяют его решения. Он будет чувствовать себя крайне неуютно, дискомфортно, если кто-то или что-то будет выходить за рамки его системы ценностей.
Например, клиент ценит честность в отношениях. Со своей стороны придерживается честности везде, где только возможно. Он вовремя оплачивает оказанные ему услуги и ожидает, что компания, в свою очередь, также в установленный срок выполнит свои обязательства. И совершенно справедливо недоумевает, почему продавец отказывается от выполнения своих гарантий или затягивает решение вопроса.
Еще пример. Для клиента важна экологичность и разумное использование ресурсов. А компания, открывая новую точку продаж, вешает на входе гирлянду из воздушных шариков и разливает гостям шампанское в одноразовые стаканчики. Как вы думаете, какие чувства будет испытывать клиент, наблюдая все это? Будет ли он что-то покупать в этом месте?
Все люди разные. То, что делает одного человека счастливым, может заставить другого почувствовать тревогу и оторванность. Поэтому так важно уметь определять ценности клиентов и строить свое общение с ними, опираясь на эти знания.
Хорошо, если в вашей компании прописан портрет целевого потребителя. Причем, не только на уровне социально-демографических характеристик, но и на уровне ценностей. Если его нет, проведите исследование и составьте. Если он есть, список вопросов, которые мы дадим ниже, поможет вам выстроить более качественную коммуникацию с вашими клиентами.
Что спросить, чтобы узнать ценности клиентов?
Используйте эти вопросы, чтобы узнать движущие ценности клиентов – те, что с наибольшей силой их мотивируют.
- Что для вас важно / значимо / актуально / наиболее ценно в отношениях с компанией?
- Если у вас есть возможность выбрать из разных равноценных вариантов, на каком вы остановитесь?
- На что вы в первую очередь обращаете внимание при взаимодействии с компанией?
- Что бы вы хотели изменить в существующих с компанией взаимоотношениях?
- Почему вы выбрали нашу компанию?
- Какие действия компании вы не будете терпеть ни в каком случае?
- На каких принципах компания должна выстраивать свои отношения с клиентами?