Индустрия розничной торговли претерпевает существенные изменения. Клиенты меняют привычки быстрее, чем когда-либо прежде. Онлайн пересекается с офлайн. Для развития бизнеса и построения бренда очень постоянно улучшать покупательский опыт.
Опыт покупателя или Shopper experience играет ключевую роль в принятии решения о покупке.
Согласно исследованию Nielsen, 90% покупателей решают купить продукт или нет основываясь на эмоциях. А 86% решений принимается непосредственно в торговом зале. Эти цифры показывают насколько важно создать для покупателя положительный и приятный процесс совершения покупок.
Опыт покупателя — это неосязаемый аспект, но он напрямую связан с удовлетворенностью клиента. Существует множество факторов, которые необходимо учитывать, когда клиент принимает решение о выборе магазина или товара. Цена, упаковка, рекомендации и местоположение важны, но эмоции являются ключевыми и заставляют клиента отбросить все остальное.
Согласно опросу American Express, 78% клиентов признаются, что перестали делать покупки после неудачного опыта.
Клиентский опыт — охватывает весь путь клиента, от первого контакта с брендом до периода после продажи.
Положительный опыт влияет на показатели узнаваемости бренда, лояльности потребителей к продукту и увеличивает продажи.
Сегодня опыт покупок, возможно, запоминается больше, чем сами товары. При таком количестве способов совершения покупок покупатели, скорее всего, выбирают те, которые приносят наибольшее удовольствие.
1. Уделяйте внимание каждой точке касания с потребителем
Покупательский опыт относится ко всем способам соприкосновения и взаимодействия с клиентами. Во всех каналах демонстрируйте ценности вашего бренда и делайте путь клиента максимально простым и удобным. . В вашем розничном магазине потребителей сразу же приветствуют? Что они видят, когда входят? Расположен ли ваш магазин так, чтобы его было легко найти? Какой сервис вы предлагаете? Вы обеспечиваете опыт взаимодействия с товаром?
На сайте, что видят покупатели на вашей домашней странице? Могут ли они легко получить доступ к вашей продукции, отзывам покупателей, поддержке клиентов и контактной информации? Если клиент пользуется и сайтом, и мобильным приложением: например, знакомится с каталогом и наполняет корзину на смартфоне, а оформляет заказ на ноутбуке – он чувствует неудобства при переходе с одного устройства на другое? Обеспечьте ему абсолютно бесшовный покупательский опыт.
Те ритейлеры, которые имеют как онлайн, так и розничные магазины, обращайте внимание на то, как пересекаются эти каналы. 84% потребителей отметили, что розничные компании должны прилагать больше усилий для интеграции своих онлайн и офлайн каналов. Убедитесь, что вы предлагаете много информации о товаре в Интернете, обучаете покупателей, которые предпочитают делать покупки в магазине.
2. Поощряйте и публикуйте отзывы клиентов
Отзывы покупателей — это лучшая обратная связь. Хотя ваши дизайнеры, маркетологи и сотрудники розничной сети могут знать все тонкости и нюансы вашей продукции, именно клиенты покупают и используют ее.
Поощряйте каждого покупателя делиться своими отзывами и от покупки в офлайн точке продаж и онлайн. Соберите наиболее полные и положительные из них и разместите на своем сайте, в социальных сетях в качестве социального доказательства. В настоящее время UGC (user generated content / контент, которые создают потребители продукта) помогает продвигать ваш продукт.
А негативные отзывы — источник информации, которая поможет улучшить продукт и усовершенствовать бизнес процессы.
3. Максимально упростите процесс покупки
Довести покупателя до корзины — это только половина успеха. Средний показатель оставленных в корзине товаров в разных отраслях составляет почти 70%. Трафик в розничной торговле не так четко отслеживается, но легко предположить, что многие покупатели покидают магазины из-за сложных или длительных процессов оформления заказа.
Улучшите опыт покупок, упростив процесс оформления заказа. Если у вас есть физический магазин, максимально сократите очереди на кассе.
Если вы предлагаете преимущественно онлайн-покупки, пройдите через свой собственный процесс оформления заказа, чтобы выявить все сложные и долгие моменты.
4. Общайтесь с клиентом и после того как он совершил первую покупку вашего товара
Опыт покупок не заканчивается после оплаты товара. Пообщайтесь с клиентами после того, как они совершили у вас покупку. Во-первых, эти действия показывают, что вы заботитесь о своем клиенте. Во-вторых, вы узнаете о тех сложностях, которые возможно возникли в процессе оформления заказа, услышите обратную связь о самом продукте и часто потребители делятся своими идеями как сделать и сервис и товар лучше, так как хотят быть причастными.
Более того, внимательное отношение к покупателям после покупки, скорее всего, превратит их в постоянных клиентов, способствуя повышению коэффициента удержания клиентов.
5. Создайте сообщество вокруг вашего бренда
Ваш физический и/или цифровой магазин собирает людей вместе, чтобы совершать покупки. Но есть и другие способы, с помощью которых ваш бренд и опыт покупок — как личных, так и онлайн - могут обеспечить покупателям ценность помимо ваших товаров или услуг.
Используйте свой бренд для создания сообщества. Если у вас есть физический магазин, проводите мероприятия, занятия или специальные вечера шопинга, которые привлекают и отмечают ваших лучших клиентов. Если вы работаете в основном через интернет-магазин, поощряйте своих клиентов к общению через форум бренда, программу лояльности или социальные сети.
Это не только создает дружескую атмосферу и подчеркивает общие интересы, но и помогает выявить наиболее лояльных клиентов — и потенциальных амбассадоров бренда.
Что еще вы используете для улучшения покупательского опыта? Поделитесь примерами.
Если вам понравилась статья, поддержите ее лайком и подпиской — так она поможет большему количеству людей!