Создавая и внедряя программу лояльности руководство компании стремится укрепить отношения с постоянными клиентами, сделать сотрудничество выгодным и приятным.
Люди же склонны к отрицанию, в связи с чем часто отвергают выгодные предложения. Разберемся, как убедить клиента участвовать в программе лояльности вашего бренда.
Мотивы отказа
Акции, скидки, сюрпризы, приглашения на мероприятия – казалось бы, что может быть приятнее? Все это постоянным клиентам предлагают программы лояльности. Однако на предложение консультанта зарегистрироваться в мотивационной системе почти половина постоянных покупателей отвечают отказом.
Мотивы у всех разные. Кто-то не хочет терять время на заполнение регистрационной формы, других пугает необходимость предоставления личных данных, третьи вовсе не верят в возможность получения скидки.
Приемы «Small talk»
«Small talk» – это легкий формат общения с клиентами, основанный на небольших домашних заготовках. Эта техника не допускает настойчивости, навязчивости и принуждения со стороны консультанта. Предлагая участие в программе лояльности, сотрудник не загружает клиента большим объемом лишней информации. Примером «Small talk» становится схема общения, включающая всего 3 инструмента:
- Неожиданный вопрос – он задается для подведения к сути вашего предложения, но не должен напрямую указывать на него. Например, консультанту нужно предложить покупателю зарегистрироваться в программе лояльности крупного супермаркета. Один из вариантов неожиданного вопроса станет формулировка – «У вас есть дети?». Дальнейшее построение беседы зависит от ответа. Если у человека есть дети, сообщите ему, что в вашем магазине действует программа лояльности, участники которой могут получить большие скидки на детские товары. Если детей нет, сообщите покупателю, что детский отдел расположен слева и его лучше обходить стороной, так как в нем сейчас ажиотаж из-за скидок. Результат – консультант ненавязчиво сообщил клиентам об акции.
- Интересный факт – в мире много интересного. В беседе с покупателями сообщите им какой-либо интересный факт по вашей программе. Например, обсуждая товар, невзначай заметьте, что в прошлом году средний участник мотивационной системы сэкономил почти 5 тысяч рублей. Скорее всего, это заинтересует клиента, и он сам захочет узнать подробности.
- Шутка – легкое общение с продавцом, менеджером, консультантом создает у покупателя ощущение, что советы дает не заинтересованный сотрудник, а просто знакомый. Добиться легкости в построении диалога помогают тактичные шутки, умение посмеяться над собой, обоснованная самокритика сотрудника. Эти приемы расслабляют покупателей, делают их менее критичными.
Техника работы с возражениями
Если инструменты «Small talk» не помогли, а клиент категорически отказывается регистрироваться, выдвигая возражения, сотрудник должен быть готов к изменению техники ведения диалога. Работать с возражениями следует по схеме, состоящей из 5 этапов:
1. Выслушать – не просто промолчать, демонстрируя мимикой, что человек изначально не прав, а действительно выслушать его аргументы. Если беседа проходит лично, установите визуальный контакт, проявите заинтересованность. Если вы предлагаете стать участником мотивационной системы по телефону, несколько раз подтвердите собеседнику, что вы его внимательно слушаете.
2. Понять – выслушав возражения и аргументы против участия в программе лояльности, выразите собеседнику свое понимание. Лучше всего использовать прямую формулировку «Я вас понимаю».
3. Присоединиться – своими словами проговорите аргументы собеседника. Например, «я понимаю, что ваше время ограничено» или «для регистрации действительно необходимо предоставить свои контактные данные». Так вы окончательно убедите собеседника, что услышали и поняли его.
4. Контраргументировать – на каждый аргумент собеседника у консультанта должны быть заготовлены весомые контраргументы. Например, если покупатель отказывается участвовать из-за недостатка времени, сообщите ему, что для участников действует бесплатная доставка или ускоренный процесс оформления покупки. Продемонстрируйте ему, что потраченное время будет компенсировано, а в дальнейшем ему удастся только экономить драгоценные минуты.
5. Ответить на вопросы – если у собеседника возникли вопросы, сотрудник должен быть готов на них ответить.
Опытные маркетологи компании «Манзана Групп» не только разработают программу лояльности для вашего бизнеса, но и дадут рекомендации по ее внедрению и популяризации.