Пора слушать, что менеджеры действительно говорят клиентам и что получают в ответ.
Так зачем же это надо? И как это сделать? Сегодня сложно найти компанию, которая еще не ведет запись телефонных переговоров своих продавцов. Тем не менее для многих это просто "обязаловка", дополнительная функция в телефонии или CRM. Но на самом деле прослушка играет намного более важную роль.
Давайте посмотрим на 7 причин начать слушать уже сейчас:
1. Дисциплина. Зная, что разговоры записываются, сотрудники стараются соблюдать принятые корпоративные нормы общения с клиентами: не грубить, слушать внимательно и с интересом, соблюдать скрипт. Повышается ответственность сотрудников. Возникает эффект постоянного контроля за работой и менеджеры всегда в тонусе.
2. Обучение. Запись звонков – живой материал для самообучения. Можно анализировать разговоры и результаты. Например, телефонные разговоры, которые закончились сделкой – использовать удачные решения. Разговоры, которые завершились отказом — разбирать ошибки намного эффективнее, чем просто изучать теорию.
3. Анализ причин проигранных сделок. Слушайте записи разговоров по сорвавшимся продажам. Это поможет установить, виноват ли менеджер в конкретной ситуации. Или вычислить узкие места в воронке продаж, из-за которых вы можете регулярно терять клиентов.
4. Разработка эффективного скрипта продаж. Анализируйте, какие сценарии разговоров чаще заканчиваются продажей. Разрабатывайте на их основе новые, которые будут работать еще эффективней. Также можно корректировать скрипт, если менеджеры регулярно сталкиваются с нестандартными ситуациями во время разговора с клиентом. Дв и вообще по нашему опыту слушать как отрабатывается Скрипт, собирать информацию об ответах - это единственная возможность его внедрить.
Не забывайте, менеджеры всегда будут говорить "Мы общаемся по скрипту" или "Мы так и говорим" , но только послушав разговор Вы узнаете действительно ли это так!
5. Взгляд со стороны. Прослушивание аудиозаписей позволяет взглянуть на продукт или услугу глазами клиента. Системные вопросы по услуге или продукту или одни и те же отзывы помогут в усовершенствовании. Вы можете использовать звонки как своего рода "фокус группу" для определения конкурентоспособности товара.
6. Найти отклонение от нормы. Если у менеджера очень большое количество коротких разговоров — повод задуматься, насколько качественно он отрабатывает обращения. Не забывает ли предлагать альтернативные и дополнительные товары или услуги? Длинные беседы напротив, могут свидетельствовать, что менеджер не следует принятому в компании скрипту разговора.
7. Вовремя поймать "крота". Еще один немаловажный аспект, прослушка поможет вычислить недобросовестных менеджеров, которые порочат репутацию фирмы или проворачивают “левые” сделки. Запись позволит избежать таких моментов, т.к. о договоренности сотрудника с клиентом созвониться позже и по другому номеру телефона руководителю станет известно сразу после прослушивания аудиозаписи их разговора.
Не забывайте, слушать тоже надо уметь. И главное знать, что же надо услышать.