Далеко не все кондитеры уделяют достаточно внимания тому, как общаться с заказчиком. И не все могут похвастаться хорошим сервисом. Почти 10 лет до увлечения кондитерским делом я работала с клиентами. В основном это были крупные организации, для которых мы разрабатывали сервис высокого уровня.
Со временем я перенесла свои знания в кондитерскую сферу, и ниже делюсь с вами основными правилами общения с заказчиком.
ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ
1. Отвечайте на запрос клиента в течение 30 минут
Если не можете ответить сразу, напишите, что сообщение получили и ответите в течение 1 часа (или своё время)
Каждые 30 минут, не считая времени сна, старайтесь проверять телефон на наличие сообщений
2. Отвечайте одним содержательным сообщением, соблюдая орфографию и пунктуацию.
Не пишите 20 маленьких сообщений.
3. Помогайте определиться с выбором начинки и дизайна
Направляйте клиенту идеи декора, если он затрудняется с выбором
Давайте рекомендации по начинкам, подходящим празднику заказчика (детские / взрослые торты)
4. Резюмируйте заказ
Подводите итоги заказа одним сообщением и просите клиента подтвердить его. Это нужно, чтобы никто потом ничего не забыл и не перепутал.
Поблагодарите за заказ
5. Подробно опишите адрес, по которому можно забрать торт
Напишите номер подъезда, код домофона, этаж
6. В день отдачи торта напишите заказчику, что торт готов, и вы его ждёте
Можно направить фотографию торта
7. Подготовьтесь к отдаче торта
Дома должно быть чисто, никаких животных
Вы в чистой одежде и с убранными волосами
Улыбайтесь – никакого уставшего выражения лица
Красиво упакуйте торт в коробку с окошком. Если окошка нет, покажите торт «вживую» перед отдачей
Поблагодарите за заказ и пожелайте хорошего праздника.
8. Получите обратную связь
Независимо от того, сколько лет вы печёте на заказ, в течение 2-х дней напишите заказчику и спросите, понравился ли ему торт
Иногда кондитерам с опытом кажется, что они настолько круты , что необходимости уделить внимание клиенту уже нет. А ведь клиенту будет очень приятно, даже если это 10-ый заказанный у вас торт
Ещё раз поблагодарите за заказ и скажите, что будете рады новому заказу.
_____________________________________________
Автор поста – кондитер Ольга Шишова
Больше идей для тортов, рекомендаций начинающим кондитерам, рецептов - в моих социальных сетях:
P.S.: Приходите на мой курс «Кондитер с нуля»! Я дам вам ещё больше знаний и уроков.