Интернет-магазин накосячил, а бот в техподдержке послал вежливо в никуда: "мы знаем о проблемы, но пока решить не можем" - ждите, в общем, у моря погоды😭.
Клиент всегда прав?
Предполагается, что взаимоотношения продавца и покупателя, товара или услуги, построены на принципе - "клиент всегда прав".
Продавец заинтересован в покупателе, поэтому его мнение должно быть важным и учитываться. Так предполагается и так нам хочется думать, но...
Но так ли все это?
Абсолютно нет, если это:
👉 крупный бизнес;
👉 монополист на рынке;
👉 Вы не подходите под финансовую состоятельность товару или услуге.
С последним понятно, нет денег - не покупатель и не клиент.
С монополистом понятно - других вариантов нет.
А что с крупным бизнесом? Не купите Вы, купит кто-то другой. Если Вы попадете в число неудовлетворенных клиентов в пределах 1,5 процента, то - это статистическая погрешность. А этим можно пожертвовать!
Например, при 100 000 клиентов 1,5 процента - 1500 человек. Это много, но они не значимы в общем объеме и тем более при таких количествах клиентов замена 1500 найдется.
Законы макро и микромира существенно различаются, именно тут происходят переходы между качеством и количеством.
Ничего личного, только бизнес
Чем больше потребность в услуге или товаре, тем меньше значимость конкретного клиента. Процесс перехода качества в количество.
"Клиент всегда прав" - слоган для рекламы и маркетинга. Он цепляет человека на чувстве значимости. Чем больше объем клиентов, тем выше выборка клиентов чье мнение теряет значимость. Крупному бизнесу Вы становитесь не значимыми и можно игнорировать.
Развитие технологий и наличие в службе поддержки автоматических ботов, только ускоряет этот процесс. Бери что дают и проходи, там уже следующий стоит.
Может ли быть по-другому? Где все же принцип "Клиент всегда прав" работает
Малый и средний бизнес, где Вы реально значимы для продавца, данного принципа придерживается. Ему без этого не выжить т.к. основной потребитель - это постоянный покупатель. Тут, как правило, нет большого потока клиентов и можно (нужно) зарабатывать на возвращающемся клиенте.
Нам бывает обидно и досадно, когда ожидания не выполняются. Для исключения возникновения этих чувств, необходимо лучше понимать суть вещей и не испытывать излишних иллюзий. Иллюзии приятны нам, но горькое разочарование ждет их испытывающего!
Что можно сделать?
В любой ситуации есть выход! Рекомендую оставлять отзывы и давать реальную обратную связь, когда есть возможность. Текст или слова сказанные Вами нужно формулировать по существу: что не понравилось; какие ожидания не подтвердились; будите ли рекомендовать знакомым, друзьям; вернетесь ли за товаром/услугой.
Не отказывайтесь от такой возможности.
Один недовольный клиент не значим, но много клиентов и отрицательный фон будет уже восприниматься т.к. начинается воздействие на репутацию.