Компании очень любят красивые сервисные лозунги, хвастаться "искренней" заботой о Клиентах... Но вот только какой ценой все это достаётся в реальности?
Сегодня нам хочется рассказать компаниям о том, как получается настоящий Клиентский сервис.
Почему нужен внутренний сервис?
Текучка кадров
Первое, с чем Вы столкнетесь - это активное "движение" персонала. Когда идут просто требования к тому, чтобы работать в определенном режиме, то сотрудники начнут быстро выгорать.
Тут даже немного проще - они будут ненавидеть Клиентов, пускай и от них зависит зарплата. Но на самом деле зарплата зависит от того, насколько выполняются различные красивые цифры. А какая тут будет мотивация?
А это издержки для компании, большие риски подставить все красивые плакаты в офисах продаж...
Искренний сервис
Здесь существует простая логика - если Вы даете сотрудникам все необходимые инструменты, они готовы заботиться о Клиентах.
О чем мы говорим:
- Адекватный график работы
- Настроенная CRM-система
- Проведенное обучение по стандартам работы (читайте: что надо делать и знать, чтобы достичь нужных цифр)
- Адекватный контроль качества
- Сбалансированная система мотивации
Это мы прошлись "по верхам". Ключевое - если Вы с любовью относитесь к своим людям, они "зеркалят" это к Клиентам.
И не думайте, что это просто красивые слова. Это определенная логика, если хотите - "пищевая цепочка". Если персоналу нравится своя работа, то они хотят поделиться этим чувством с Клиентом. Отсюда и получается настоящее и искреннее общение.
Отсутствие балансирования на грани
"Страшный сон" для тех, что кто хочет только красивых цифр. Если Ваш персонал никак не мотивирован, то могут случаться различные провалы, сама статистика будет очень пограничной.
А Клиенты ждут от Вас сервисных подвигов, но компания постоянно балансирует на грани того, чтобы провалить все заявленные красивые сроки!
И о какой надежности и долгосрочной стратегии можно говорить?
Отсутствие нормальной стратегии
Кстати, о стратегии:) Задумайтесь - Вы будете работать не на развитие, а именно на удержание результата, повышение шанса на успех.
Не придумывать новые фишки, крутые фичи, а именно возможность выполнить свои обещания.
И ещё важный момент - ключевым в бизнесе становится маркетинг. Именно начинает "накачивать" Клиентов красивыми и заманчивыми цифрами, строить отстройку от конкурентов на основе качества работы. А если происходит разочарование (вспоминайте балансирование на грани), то работа по возврату Клиента становится супер-сложной!
Уязвимость
Наш любимый пункт:) Как только появляется конкурент, который действительно оказывает высокий уровень сервиса, то Клиенты быстро пойдут именно туда.
А если там и условия привлекательные (стоимость, соотношение качество/цена), то тут получается нокаут.
И что тогда компания будет делать? Увеличивать маркетинговый бюджет? Делать скидки или акции? Резко менять бизнес-модель? А пока Вы трансформируетесь, уходит драгоценное время.
Поймите - это реальность. Сейчас многие новые компании делают ставку именно на Клиентский сервис, настоящий.
Ключевая мысль статьи
Вам важно понимать: если Вы хотите стабильных результатов, то нужна настоящая сервисная работа людей. Не имитация, не подстройка под красивые показатели или модные тезисы.
Вы можете в каких-то моментах быть медленнее, но быть настоящими. Именно данный момент Клиент сможет реально почувствовать и оценить.
Вывод
Он простой: забота о персонале = забота о Клиентах.