Таки решила я попробовать завести рубрику из серии с какими обращениями приходят пользователи в техническую поддержку. И это первый пилотный выпуск.
Неоднократно я писала о том, что работаю в поддержке информационной системы, и у нас есть строгие регламенты, чтобы помочь клиенту и разжевать ему все так, чтобы пользователь не вернулся с тем же вопросом снова.
И я очень сильно недоумеваю, когда самой приходится обращаться в поддержку, а получаю вместо помощи вред.
Но вернемся к теме и поделюсь некоторыми обращениями:
1. Опечатки
Да, меня саму частенько обвиняют в опечатках и безграмотности, но когда опечатки приводят к новому смыслу, то это очень весело. Особенно такое заметно в запросах в поддержку.
Если бы пользователь пытался скачать предложение, может быть у него все бы и получилось, а так... Это ж процесс не быстрый.
Чего только пользователи не хотят купить. Обучений то на рынке много, а вот того, что ищет пользователь надо еще поискать. Кстати, хорошая идея для бизнеса.
На самом деле опечатки случаются не только со стороны клиентов, но и со стороны сотрудников. Все мы люди. Самая большая беда, это перепутать имя пользователя. Их реакции, иногда бесценны.
2. Вы виноваты в том, что я не туда попала
У людей часто возникают проблемы с приложением, чье название созвучно с нашим. В этом приложении есть платная подписка, от которой сложно отписаться и нет голосовой поддержки. Все контакты указывают только на письменное обращение.
Люли в поисках номера их поддержки частенько звонят к нам. Не то из-за созвучного названия поисковая система им подсовывает наш номер, то ли при наборе запроса из предложенных вариантов они выбирают наше название вместо нужного. Но факт - звонят нам.
Однажды мне попал звонок, где девушка с порога просто начала орать, мол какого лешего мы списываем у нее деньга за подписку, когда она отписалась.
После наводящего вопроса, конечно же, выяснилось, что она ошиблась номером, о чем я сообщила девушке.
Только вместо извинений, я получила еще одно обвинение:
Почему тогда в интернете указан ваш номер для той организации?!
После этого я пыталась найти что-нибудь подобное, но не нашла сайтов, где бы наш номер указывался в качестве номера созвучной организации.
3. Помогите мне по телефону, ибо письменно вы просите денег
То, что люди любят экономить - это всем понятно. Я тоже люблю это дело. Но иногда люди ради экономии начинают хитрить и искать лазейки через разные способы связи.
Поступил звонок, задачу стандартным функционалом не решить. Пытаюсь продумать варианты на звонке, но понимаю, что не все реализуемо. В таком случае у нас принято отправлять пользователя писать письменно, чтобы у специалистов была возможность продумать варианты решения, протестить их и описать пользователю.
Я попросила пользователя написать письменно, на что получила искренний ответ:
А я уже писала, они мне предлагают купить платную консультацию, где специалист продумает решение и поможет настроить. А вы по телефону бесплатно можете подумать.
Сказать, что я была в шоке от такой наглости, ничего не сказать.
Посоветовала пользователю переформулировать вопрос, возможно она его не так спросила, из-за чего ей предложили платную услугу. И сообщила, что на этом мои полномочия и возможности заканчиваются.
Вроде пользователь не обиделся и сказал, что попробует еще раз изучить материалы и напишет письменно.
__________________________________
На этом статью буду завершать.
А вы делитесь в комментариях, как вам подобный формат статей.
Ну и мемчик из превью статьи))