Это будет достаточно эмоциональная статья. Хотела написать по горячим следам, но немного(прилично много) отложила, чтобы хоть немного привести в порядок мысли.
Ужасно расстроена, что являюсь клиентом банка и нет сейчас возможности полностью закрыть у них все счета.
Начну с того момента, что реквизиты карты сбера переданы приставам для получения алиментов. Так как обращаться к ним для смены реквизитов не хотелось, да и алименты были копеечные, особого дискомфорта это не вызывало. Добавляла к алиментам еще деньги и оплачивала детский сад.
Да-да, настолько мизерными были алименты, что даже на оплату садика не хватало. Да не об этом статья.
Прошлым летом сумма алиментов чуть подросла и я решила их оставлять на вкладе. Переводить на другие карты не стала, а открыла сберегательный счет в сбере. Да там на накопительном счете маленький процент, но не люблю держать все яйца в одной корзине, то есть все деньги в одном банке.
Также в сбер приходили соцвыплаты за оплату садика. Все деньги по приходу сразу переводила на счет.
Так как у меня айфон, приложения сбера у меня давно нет, все операции выполняю с веб-версии. В марте месяце в кабинете для карты появилось предупреждение, что ее срок действия заканчивается в апреле надо будет продлить.
Надо так надо, нет проблем, позднее этим займусь - подумала тогда я.
К середине марта надпись пропала и появилась информация о том, что карта продлена автоматически, ничего продлевать и перевыпускать не нужно. Да и в интернете ходила инфа, что сейчас чтобы не перевыпускать физические карты их продлевают программно.
Я обрадовалась, что ничего делать не придется.
К концу апреля в веб версии снова появилась запись о том, что срок действия карты заканчивается. По этому вопросу я написала в поддержку банка, дабы узнать, нужно ли мне делать какие-либо телодвижения, чтобы не потерять доступ к управлению средствами.
На что получила ответ, что все хорошо, можете быть спокойны.
Недавно зашла в кабинет и обнаружила, что срок действия карты завершен и перекинуть деньги с нее больше нельзя. Карты не было для выбора для переводов между счетами.
Дело житейское, ладно, пошла уточнять в поддержке, что не так, почему, и что теперь делать. Меня просили предоставить скрины ошибок. Я пыталась их загрузить, но система не давала это сделать, о чем я сообщила оператору.
Сначала поступил мне следующий ответ:
Ладно, человеческий фактор никто не отменял, рекомендации стандартные, человек не удостоверился в информации, но вовремя осознал ошибку.
Начинала я писать с телефона и пока ждала ответ, перешла на компьютер, но фото так и не удалось прикрепить. О чем я еще раз сообщила оператору:
Однако мое сообщение было проигнорировано и предложен "вариант" решения исходного вопроса.
Сотрудник ни на секунду не пытался вникнуть в проблемы ни работы системы, ни моей личной. Деньги на заблокированной карте, мне не нужно их выводить из банка, я просто хочу их перевести на накопительный счёт. Но бездумное использование скриптов - это, видимо, святое в банках.
Не прикрепляются скрины, не работает перевод с карты, при том, что сотрудник сообщает, что все норм - я попросила сообщить мне как пользователю наличие ошибок в системе. Или предложить мне нормальное решение, но:
Зачем мне снимать деньги с карты, если мне нужно их перевести на накопительный счет их же банка?! Неужели можно быть настолько глупой? Я снова попыталась сообщить о том, что мне такие варианты не подходят.
И о чудо, поступил ответ на проигнорированный вопрос об ошибках. Я сама работаю в поддержке(не банка), в нашей политике не принято скрывать, если есть системные ошибки или недочеты. Но банк не умеет признавать своих ошибок:
Ошибок нет, сбоев нет, система работает некорректно, но так задумано! Через пару сообщений прилетает ответ с подтверждением этого:
Сказать, что я была в шоке, ничего не сказать.
Ок, я сообщаю о том, что ранее специально обращалась в поддержку, чтобы уточнить, нужно ли мне что-то делать, в связи с наличием сообщения. На что поступил ответ:
Ну как бы счёт карты всегда доступен при блокировках карты по сроку действия. Я при первом обращении уточняла про карту, но мне ничего не сказали.
Далее оператор просто пытался завершить разговор, на что у меня уже посыпалась нецензурная лексика, я начала закипать от ярости на свою беспомощность. Тут оператор снова решил воспользоваться скриптом, сообщил о том, что за такое завершит чат и проигнорировал шквал вопросов, которые были среди сообщений.
В моей организации за пропущенные вопросы, мне бы давно прилетело по шапке. Но в сбере это нормально, так и должно быть. Оператор всегда прав.
Затем мне снова сообщают "вариант" решения:
У меня один вопрос: оператор настолько глупый? Если закрыть счет на который перечисляются деньги по реквизитам и поставить другую карту с другим, мать-его, счетом, деньги придут? Если да, почему об этом нельзя было написать видя, что мне это неочевидно.
Самое примечательное, что оператор пишет, что других вариантов нет.
Затем я стала уточнять варианты сама, спросила, поможет ли мне перевыпуск карты. Но в ответ только шаблон о том, как это сделать. И ни слова о том, решит ли это проблему, почему сразу не предложили такой вариант.
Далее я еще пыталась выяснить почему ни предыдущий сотрудник, ни она не могли мне сразу предложить такой вариант, но в ответ только игнор и отписки на отвлеченные темы. Прекрасная политика. Завершил оператор разговор просто плевком в душу:
После оформления перевыпуска карты вывод средств переводом действительно активировался, единственный минус, что карта теперь будет заменена на мир вместо мастеркард. Да и дойти в офис забрать карту будет проблемно, ибо по выходным офис отдыхает, а по будням работает аккаунт с 9 до 18, т.е. в то время пока я на работе.
Кроме того, уже сейчас, успокоившись, я понимаю, что вероятно в приложении, срок карты отображался иначе, и была возможность перевести средства там. Но об этом мне также не сообщили. Про то, чтобы сходить в банк они сказали, а поинтересоваться нет ли у меня устройства андроид, на которое я могу установить приложение и проверить возможность перевода даже не упоминалось.
Предложение установить СБОЛ в офисе банка, это все таки не одно и то же, что сообщить о проверке в приложении на андроид. Информация о том, что у меня айфон у них есть, они мне сами об этом звонили пару раз.
То есть в этой ситуации, сотрудники поддержки ни на мгновение не взяли на себя ответственность за то, чтобы помочь в решении проблемы. Варианты решения должна была перебирать я сама. Сотрудники не удосужились предупредить о возможных последствиях.
Опять-таки для сравнения, в моей компании, когда пользователь приходит с запросом, то мы обязаны сразу расписать последствия какго-либо решения с особенностями их ситуации.
Еще первый оператор мог посмотреть, что обращение из веб-версии, что я уже пожаловалась на некорректную информацию в интерфейсе. Но вместо предупреждений была просто отписка. То есть я тогда сама должна была догадаться о том, чтобы спросить почему такая надпись, возникнут ли у меня проблемы в мае, где и как я смогу это обойти.
Второй оператор вел себя еще хуже.
В итоге накопительный счет я опустошила в тот же день, и перевела часть денег в другой банк с помощью СБП, чтобы без комиссий. Но лимита мне не хватило, поэтому остатки снимала в банкомате.
При попытке снять средства, оказалось, что пин карты неверный. Поэтому процесс был отложен на сутки(карту заблочили), а пин сменила в приложении. Таки пришлось мне достать свой старый андроид и установить в нем приложение с сайта.
К тому времени и новая карта активировалась в приложении, чтобы перевести деньги на вторую, еще активную карту.
Таким образом сбер лишился своего клиента, теперь алименты и выплаты за сад буду переводить сразу в другой банк. Так как речь о суммах не превышающих 10тысяч в месяц, лимита сбера для переводов без комиссии мне хватит.
Реквизиты для алиментов может быть тоже со временем изменю, чтобы сбер вообще не получал никаких комиссий за операции связанные со мной.
О, ну и вишенка на торте, это то, что после такого скандальчика и вывода средств со счетов сбера, они мне позвонили и предложили забрать кредитку. Спасибо, бегу со всех ног за ней, ага, конечно.
Тут я конечно понимаю, что сотрудники отделов не контактируют между собой, и те, кто отзваниваются по кредиткам не видят мой счет, но все равно ситуация выглядит как насмешка.
В общем вот такая история.
Думаю, сбер на это статью не обратит даже внимания и ни на секунду не задумается над качеством работы их поддержки, но пусть будет.
А у вас гладко проходят все взаимодействия с банком?