Принимая заказ, давайте гостям рекомендации, задавайте вопросы и помогайте с выбором, используя технику «Предлагающей продажи».
Предлагающая продажа выгодна всем:
• Гость остается доволен первоклассным сервисом, попробовав все самое лучшее по вашим рекомендациям
• Ресторан выигрывает оттого, что увеличивается средний чек и объем продаваемых напитков и блюд
Техника «Предлагающей продажи» - представляет собой перечень конкретных действий сотрудника, направленных на удовлетворение потребностей гостей. Высший профессионализм сотрудника - это умение давать исчерпывающие советы в ненавязчивой форме. Правильные, уместные рекомендации гарантируют гостям максимальное удовлетворение от посещения ресторана. Дружелюбие и искренняя приверженность своему делу, желание помочь, знания, профессионализм – вот те качества, которые необходимы для осуществления успешных продаж.
Все продажи проходят во время приема заказа и в процессе обслуживания. Продажи в виде совета приносят пользу всем: компании, официанту и самое главное – гостю!
ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ состоит из ряда последовательных шагов
1. Вступление в контакт
• Улыбнитесь и поприветствуйте гостя/гостей
• Как можно скорее дайте понять гостю, что вы искренне заинтересованы в том, чтобы помочь ему сделать лучший выбор из возможных:
− Я буду рад помочь Вам с выбором
− Я с удовольствием порекомендую Вам…
− С радостью расскажу вам о нашем меню…
2. Выявление потребностей гостя
• Не каждый гость нуждается в советах, в некоторых случаях, достаточно просто принять заказ, дополнительно обратить внимание на новые блюда в меню и поблагодарить за сделанный выбор, но чаще всего гостю нужна помощь в выборе
• Задавайте вопросы, уточняйте предпочтения гостя:
− Расскажите, пожалуйста, о ваших предпочтениях.
− Вы бы хотели что-то легкое или плотно пообедать?
− Какие салаты предпочитаете: овощные, с рыбой или морепродуктами?
• Внимательно слушайте
3. Рекомендации и «презентация» меню
• Думайте, что и как предложить, и предлагайте при каждом контакте с гостем
• Определив вкусовые предпочтения гостя, рекомендуйте 2-3 соответствующих наименования, чтобы у гостя был выбор
• Если гость затрудняется сделать выбор, делайте конкретные предложения, приводя аргументы в пользу вашей рекомендации:
− Рекомендую попробовать Севиче из дикого сибаса, т.к.вы хотели попробовать что-то особенное
• Не проецируйте ваши собственные вкусы на гостей, будьте всегда позитивны, описывая блюдо или напиток
• Не занимайтесь антирекламой блюд, даже если вы сами их не любите
• Рекомендуя гостям напитки и блюда, используйте техники активных продаж:
✓ «Красочное описание». Предлагая гостям блюда, используйте «вкусные», яркие, аппетитные описания, чтобы нарисовать гостю вкусовую картину и вызвать желание попробовать. Гостям особенно интересны описания, которые вызывают эмоции.
✓ «Елочка». Давая рекомендации гостям, двигайтесь от общего к частному, выясняя предпочтения гостей, сужайте круг выбора, подводите к конкретным наименованиям.
− У нас разнообразное меню, мы готовим салаты, супы, холодные и горячие закуски, и, конечно, основные блюда из рыбы и морепродуктов.
− У нас есть салаты овощные, с мясом, с морепродуктами.
✓ «Upsell» или «Дополнительная продажа». Официантрекомендует дополнительный продукт к основному выбору гостя, например, гарнир к блюду, напиток к блюду или блюдо к напитку, молоко/сливки/лимон к чаю/кофе и т.д. Эта техника направлена на расширение вкусовых границ гостя, т.к. гость получает возможность попробовать новое сочетание или по-новому открыть для себя уже известные блюда в оригинальных сочетаниях.
Также возможно предложение двойной порции какого-то ингредиента, если это уместно. При этом важно заранее деликатно проинформировать гостя, что стоимость блюда изменится.
− Если вы любите креветки, мы можем сделать двойную порцию.
✓ «Метод Штирлица». Люди лучше всего запоминают то, что слышат в начале и в конце. Если вы даете гостю рекомендацию, состоящую из 3-х наименований, он с большей вероятностью закажет то, звучит первым или последним. Эта техника продаж способствует увеличению среднего чека, но важно, чтобы все предложения соответствовали потребности и предпочтениям гостя.
✓ «Кивок Саливана». Метод основан на том, чтобы невербально подкрепить рекомендацию конкретного напитка/блюда кивком. В момент, когда официант называет блюдо или напиток, на который хочет сделать акцент, делает одобрительный кивок головой. Подсознательно гость уловит «рекомендации» официанта и сделает выбор в пользу продукта, который был отмечен «кивком Саливана»
✓ «Альтернативное предложение». Если гость хочет заказать напиток или блюдо, которого нет в меню или которого нет в наличии в данный момент, официант не отказывает гостю, а предлагает альтернативный вариант из имеющегося ассортимента.
− Данное блюдо не представлено в меню нашего ресторана, и я могу предложить вам отличную альтернативу.
Если гость просит неизвестное название блюда или напитка, не стесняйтесь попросить гостя рассказать об этом поподробнее. Иногда гости называют блюда и напитки названиями из других ресторанов, но поняв, о чем идет речь, вы всегда сможете предложить подходящий вариант из нашего ассортимента.
− Данное блюдо мне не знакомо. Могли бы вы рассказать о нем немного подробнее, и я обязательно подберу подходящий вариант из нашего меню.
✓ «Глаголы побудительного действия». Давая гостям советы и рекомендации используйте глаголы побудительного действия.
Действие может быть направлено на гостя:
− Попробуйте…
− Обратите внимание на …
или действие может быть направлено на вас, прямая рекомендация от первого лица:
− Советую …
− Рекомендую …
− Предлагаю ….
✓ «Продажа в виде совета». Красочно, ярко и «вкусно» рассказывая о блюдах нашего меню, официант в диалоге с гостем создает повод вернуться в ресторан снова. Если гость не закажет все, о чем говорил официант, ему захочется вернуться, чтобы попробовать блюда, о которых он услышал.
✓ «Метод косвенной рекомендации». Это обобщенное мнение гостей или мнение третьего экспертного лица:
− Это блюдо одно из самых популярных среди наших гостей
− Мы получаем прекрасные отзывы от наших гостей об этом блюде
− Шеф-повар рекомендует …
Различные техники продаж идеально работают тогда, когда официант использует их в совокупности, дополняя друг друга.
• Если затрудняетесь ответить на вопрос, не придумывайте ответ, спросите у менеджера/шефа:
− Пожалуйста, дайте мне минуту, я уточню этот вопрос.
− Позвольте я уточню этот вопрос у шефа и сразу вернусь к вам.
• Для гостей, поглощенных разговором, четкие краткие рекомендации предпочтительнее полных «цветастых»
• Тем, кто спешит, рекомендуйте блюда, которые готовятся быстро
• Принимайте в расчет погодные условия, время суток
4. Итоговые фразы
• Улыбнитесь
• Одобрите выбор гостя. Например:
− Прекрасный выбор!
− Отличный выбор!
− Замечательно.
− Уверен/на, вам понравится.
