При продаже важно понимать различие открытых вопросов от закрытых и когда их правильно применять.
Открытые вопросы
те, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет». Такие вопросы предполагают развернутые ответы, когда клиент РАССКАЗЫВАЕТ. Они побуждают собеседника раскрываться. Для менеджера в этих ответах кроется самая важная информация. Она помогает установить доверительные отношения с клиентом, выяснить его цели и потребности, предусмотреть риски и найти идеальное решение при покупке. Слышали что хороший менеджер должен уметь слушать? Дак вот, когда задаете открытые вопросы - не торопите клиента, слушайте и собирайте информацию, она вам пригодится далее
Закрытые вопросы
те, на которые клиент отвечает «да», либо «нет». Это вопрос, предполагающий конкретный, а не абстрактный ответ, благодаря которому вы сможете скорректировать процесс продажи. Большинство неопытных менеджеров совершают большую ошибку и задают закрытые вопросы в начале диалога с клиентом. Из-за этого теряют инициативу и не могут выяснить четкую потребность клиента. И даже некоторые клиенты воспринимают закрытый вопрос как попытку манипуляции. Закрытые вопросы - очень важный инструмент в продажах, если правильно его использовать
Примеры открытых вопросов:
- Какую пользу вам дали?
- Расскажите, почему выбираете квартиру в данном районе?
- Если не секрет, откуда узнали от нас?
Примеры закрытых вопросов:
- Я правильно понимаю, переходим к оплате?
- Слышали о данном тарифе?
- Сейчас удобно будет?
Когда использовать открытые вопросы:
Лучше всего использовать открытые вопросы для того, чтобы установить доверительный контакт с клиентом и выяснить четкую потребность. В начале диалога с клиентом обязательно используем только открытые вопросы
Когда использовать закрытые вопросы:
Закрытые вопросы мы используем в основном для уточнения деталей и закрытия сделки. Последние 2-3 вопроса в диалоге обычно закрытые