Увеличили конверсию из разовых обращений в постоянные на 44%

Клиент: Велунд сталь - производитель и оптовый поставщик металлопроката. Поставка по Казахстану и России.
Задача: Увеличить конверсию звонков в сделки путем формирования системы оценки работы менеджеров.

Изначальная конверсия звонков менеджеров по продажам составляла 11%, а конверсия повторных обращений - 15%. Главная цель - увеличить конверсию звонков отдела по продажам. Приступив к работе, мы согласовали с руководством компании наши дальнейшие шаги.

Наши действия

Первичный аудит отдела продаж перед началом работы

Проведено интервью со всеми менеджерами по отдельности. Была проанализирована аналитика работы отдела продаж, изучен их ход общения и фактические результаты взаимодействия с клиентом.
Далее мы выполнили тщательный аудит компании (ее сайта, рекламы, торговых предложений…), включая ее конкурентов, что позволило нам получить общее представление о динамике развития отдела продаж.
Проведя все предварительные аналитические работы, мы подошли к оценке качества обслуживания клиентов. Было проведено тестирование сотрудников отдела продаж.
Первичный аудит позволил нам получить базовую информацию о работе менеджеров и их эффективности.

Подбор и согласование критериев оценки

Решено оценивать качество работы менеджеров по количественным и качественным показателям. Количественные выражались в цифрах и конкретных результатах работы, а качественные анализировались по ходу общения с клиентом (вежливость, уверенность сотрудника, обработка возражений…). Упор сделан на понятных и простых критериях, которые будут адекватно восприняты каждым сотрудником.

Групповое обучение менеджеров раз в месяц

На общих собраниях мы практиковали с группой менеджеров тактики доведения клиента до сделки. Прорабатывали пути выхода из нестандартных ситуаций и обработкии возражений. Практиковали игры с отработкой возможных ситуаций с клиентами. Разбирали примеры звонков.

Ежедневная оценка звонков каждого менеджера нашими экспертами

Ежедневно наши сотрудники контролировали взаимодействие отдела продаж с клиентами и осуществляли контроль за количественными и качественными критериями оценки каждого сотрудника. Это позволило нам отслеживать динамику изменения развития отдела продаж.

Разбор хороших звонков и плохих звонков менеджеров

Вместе с группой менеджеров мы проводили детальный разбор ошибок взаимодействия с клиентом и пути их решения. Были разобраны примеры неудачного сценария общения и правильной обработки возражений.

Выявление общих и индивидуальных ошибок менеджеров

На основе ежедневного аудита были учтены особенности и проблемы каждого отдельно взятого менеджера. Также разобраны ошибки отдела в целом.

Определение точек роста менеджеров

Были определены цели для всего отдела и каждого сотрудника в отдельности. Чтобы каждый менеджер понимал к чему именно он должен стремиться.

Контроль сделок в CRM, постановка задач

Осуществлялся полный контроль сделок в программе и поставлены правильные задачи путей развития сотрудников.

Еженедельные и ежемесячные отчеты

На этом этапе мы практиковали навык ведения отчетности с сотрудниками на протяжении всего месяца (и по неделям). Также для упрощения работы был введен единый формат предоставления отчетности.

Аналитика и отслеживание динамики по каждому сотруднику

На основе отчетности и контроля ведения диалога менеджеров, была замечена положительная динамика прогресса каждого отдельно взятого сотрудника.

Ежемесячная встреча с руководителями с рекомендациями по промежуточным результатам

Заключительным этапом стало составление плана будущего развития отдела продаж компании и подведение итогов нашего сотрудничества.
Всего за 5 месяцев мы смогли увеличить конверсию звонков отдела продаж более чем в 2 раза. Конкретные результаты вы сможете увидеть ниже.

Результаты до внедрения ОК

Во время первичного аудита мы выявили ошибки, которые совершают менеджеры на постоянной основе.

Результаты после внедрения ОК

● Увеличили конверсию звонков в сделки с 11% до 33%;
● Увеличили конверсию из разовых обращений в постоянные с 15% до 44%;
● Искоренили сделки без задач и просроченные задачи до 0.