Многие компании/руководители уверены в том, что регламенты пишутся легко. Да что там - можно просто взять готовый шаблон из интернета и готово! Можно активно использовать!
Но время показывает, что нужный результат не достигается. Важно понимать банальную мысль - каждая компания обладает уникальными особенностями, конкурентными преимуществами и ценностями.
Совокупный образ - бренд! Сюда много что входит - от колористики до ключевых параметров коммуникации с Клиентами. Именно на эти данные должен опираться Ваш Отдел контроля качества (далее - ОКК). Об этом мы и поговорим сегодня.
Бренд: ключевые требования
Обратите внимание вокруг: есть компании яркие, с сильными призывами и агрессивными маркетинговыми действиями. Также есть те, кто формирует образ уюта, комфорта, спокойствия.
Когда у ОКК есть подобные вводные, то любой регламентный документ будет правильно адаптирован, под политику компании, чтобы все имело единый стиль.
Иначе может возникнуть странная ситуация - сам бренд очень дерзкий, а операторы крайне спокойные, излишне деловые...
Бренд: формат скриптов
Еще важный момент - как именно будут общаться Ваши сотрудники. И мы сейчас не про тембр, а про подход.
Какая-то компания имеет репутацию выверенной до мелочей структуры, эффективность на каждом этапе, все предсказуемо, минимальный риск. Сами понимаете - там будут основательные скрипты, прописано все, каждая потенциальная ветка диалога.
А с другой стороны располагается компания, которая делает ставку на неформальные элементы коммуникации. Поэтому там регламент = рамки, которые пересекать нельзя, а во всем остальном сотрудникам дозволено творить.
ОКК жизненно важно понимать, как компания хочет говорить с Клиентом, на что делать упор при разработке скриптов.
Бренд: отстройка от конкурентов
Еще один момент - как именно Ваша компания отличается от остальных, на что именно требуется поставить акцент, какие моменты диалога усилить, какие наводящие вопросы помогут правильно сформировать картину в голове Клиента.
Это популярная проблема - сотрудники продают, но не опираясь на сильные стороны компании. Пытаются просто зацепиться за "горячий" лид, заговорить Клиента, понадеяться на удачу.
ОКК может правильно все прописать, обучить персонал, помочь правильно применить текстовки в процессе диалога.
Бренд: ориентация для новых сотрудников
Выше мы говорили о том, что каждая компания уникальная по своему. Это нужно показывать с самых первых дней.
Вспомните собеседования, когда Вы спрашивали про впечатления от прошлых мест работы: "Обычная компания, ничего особенного" и аналоги.
Когда ОКК понимает силу бренда, его ключевые стратегические ценности, то будет правильная адаптация, настройка фокуса нового члена команды.
Вывод
Надеемся, что смогли Вас убедить в том, что бренд очень нужен для ОКК. Если у компании нет сформированного бренд-бука, то здесь на помощь может прийти Собственник компании, у которого есть нужная информация, а ОКК её оцифрует и сохранит в регламентных документах.