Однажды я общалась с директором одного очень старого санатория и она сказала - у нас есть постоянные клиенты, которые к нам ездят и будут ездить, но они нас не рекомендуют-то есть NPS низкий.
"Возможно, потому, что им стыдно признаться, что они сюда ездят", - подумала я.
Спойлер: я вообще считаю все метрики объективными только отчасти, потому что, как сказал один математик, математическая модель мира невозможна по причине ее невообразимого размера.
То есть оцифровывая реальность, мы имеем только очень плоскую модель очень плоского показателя, очень условно принятого за объективный показатель.
Ни один показатель не оцифровывает ощущения человека, и порой мы сами не можем сформулировать что именно нам понравилось, понравилось или нет, и почему.
Сейчас мы готовы рекомендовать, а через 2 дня совсем нет. Мысли, чувства и ощущения совсем нелинейны, более того, они искажаются во времени.
Так вот, зачем все-таки мерить все подряд в бизнесе? И нужно ли?
Безусловно, нужно. Особенно в среднем и крупном, где у топ-менеджера или владельца, по-сути, нет картины ральности, а только лишь цифры, как-бы моделируют ее.
Но оцифровка бизнеса нужна только для воздействия на реальность, а не на выращивание метрик.
Иными словами, нам нужно, чтобы как можно больше людей получали первоклассный клиенский опыт, а не как можно более высокий NPS.
И ведь действительно, что и как мы рекомендуем - зависит от контекста: того, кому мы рекомендуем, в каком мы настроении прямо сейчас, от того, какое впечатление хотим или не хотим произвести, от того, что ты вспомнил в момент рекомендации, спонтанная это рекомендация иди взвешенная, ровный ты, или разрывает от счастья/негодования.
NPS - на мой взгляд должна быть, но это КОСВЕННАЯ МЕТРИКА, хотя и самая популярная-это всем понятный показатель, его легко считать, ставить в KPI и манипулировать им, как только он начинает влиять на зарплату.
На самом ли деле вопрос NPS про рекомендации - клиенты воспринимают этот вопрос именно как ощущение от компании в целом.
По мнению некоторых специалистов NPS надо задавать с доп. вопросом, что следует улучшить или что помешало поставить оценку выше. Из этого собственно и получается матрица барьеров и драйверов с которыми уже можно работать.
Продолжение следует…