Как не упустить клиента и правильно отработать возражения
Сегодняшний материал — третий в цикле статей о повышении продаж с помощью коммерческого предложения. Ранее мы уже писали, как составить сильное КП и о топ-5 причинах, почему клиент не открывает ваше КП.
Если вы уже провели первичные переговоры с клиентом, отправили коммерческое предложение и точно знаете, что клиент получил и открыл его, то статья для вас. Поговорим о том, какие бывают ошибки на этом этапе и как быстрее закрыть клиента на следующий этап воронки.
Когда звонить клиенту
Вы отправили КП, клиент его прочитал и не ответил. Как действовать? Зависит от того, какой из сценариев ваш.
Сценарий 1. На том же месте в тот же час
На встрече вы подробно поговорили с клиентом. Определили его статус в компании, выявили его возражения и закрыли их, а еще договорились на точную дату для повторного звонка.
В этом случае все просто: звоните именно в тот день и в то время, на которое договорились. Важно не упустить звонок, поэтому поставьте себе задачу в CRM (да, просто, но вы не поверите, сколько компаний этого не делают). А еще — заранее напишите клиенту с вопросом, все ли в силе, например, за день до звонка.
Сценарий 2. Мне некогда, пришлите все на почту
Вы попали на период сдачи отчетности/суперзагруженность клиента и нормально поговорить по скрипту не удалось. Вы не понимаете, насколько вам удалось выявить истинные возражения клиента и закрыть их.
В этом случае договоритесь с клиентом хотя бы на примерную дату звонка, когда он разгрузится и сможет вдумчиво посмотреть ваше КП. Еще лучше, если сможете перейти в мессенджеры и продолжить общение там. Так вы сократите дистанцию с клиентом. Мало кто просматривает корпоративную почту не на работе. А вот мессенджеры — в любое время и в любой день.
Сценарий 3. Идеальный сценарий
Идеально – это когда вы вовремя и с нужным словами. И это не значит, что вам нужно успеть за 60 секунд раньше конкурентов. Ваша задача – связаться ровно в тот момент, когда клиент закончил смотреть КП. Если вы клиент B2B Family, вам не нужно гадать, когда это идеальное вовремя случится — вы точно знаете, когда клиент откроет КП (даже если это случилось спустя 3 месяца) и на каком он слайде прямо сейчас. Фича полезна в работе и с новыми клиентами, и с уснувшими.
Инсайт 1. Вероятность дозвона (и сделки) в 2,7 раза выше, если позвонить спящему клиенту сразу, как он закроет КП.
Почему? Для клиента это – настоящий Хогвартс, ведь он и думать про вас забыл, откопал письмо в почте, а тут – звонок. Не будем утверждать, что клиенты воспринимают это как знак от Вселенной, но касание вовремя точно влияет на принятие решения.
Не раскрывайте карты: я увидел, что вы открыли КП, давайте расскажу об актуальных ценах. Мягко входите в диалог, напоминая о себе и интересуясь, а поменялось ли что-то у клиента и можете ли вы быть ему полезны сейчас?
Как отработать возражения
Итак, вы воспользовались нашими подсказками выше, добрались до этапа второго звонка клиенту, но что-то пошло не так и появились возражения. Keep calm и воспользуйтесь нашей мини-инструкцией, с которой вы сможете ответить (почти) на любой вопрос клиента. С чем вы столкнетесь чаще всего?
Возражение 1. Ваш контакт – не лицо, принимающее решение
На первом этапе в воронке продаж часто приходится общаться с лицами, не принимающими на самом деле никаких решений. Младший менеджер, ассистент или заместитель приходят к вам, чтобы выяснить детали о продукте и передать выше.
Как понять, что человек перед вами не принимает решений? Он говорит:
- «Мое мнение имеет большой вес здесь»
- «Мне надо посоветоваться»
- «Как нам надо я не знаю, но точно не так»
- «По бюджетам и срокам не могу сказать»
Ваша задача — дойти до ЛПР. Если вы уже ведете коммуникацию с не-ЛПР, лучшее, что вы можете сделать — получить информацию перед звонком с интересующим лицом.
Спросите:
- для каких целей ищут ваш продукт?
- какие параметры важны при выборе подрядчика?
- какой бюджет закладывается?
- что для гендира/операционного директора важно в работе в подрядчиками, на что он обращает внимание?
Предложите организовать совместный звонок с вашим контактом и ЛПР. Не обижайте не-ЛПР :) Да, он не принимает решение. Но его мнение все еще может иметь значение для ЛПР. Он может выступать советчиком и рекомендателем.
Возражение 2. Давайте в следующем квартале/году
Вы столкнулись с отложенным спросом. Вполне возможно, что прямо сейчас для клиента дорого или уже пропала острая необходимость в покупке продукта. Сформируйте для него оффер с временным триггером.
Наверняка, в вашей нише есть такой же уникальный временной триггер.
Возражение 3. Клиент задает 100500 вопросов о продукте, конца и края этому не видно
Будто бы возражение? Необязательно. Клиент может искренне интересоваться продуктом. А еще вы можете столкнуться с типом покупателя «аналитик», для которого в порядке вещей выяснять родословную пылесоса до седьмого колена.
Важно проявить профессионализм и глубокое знание продукта и спокойно отвечать на каждый вопрос клиента. Главное – не закрывайте возражения, которые клиент не назвал, пытаясь поскорее закрыть сделку. Это может выглядеть, как агрессивная продажа, что отпугнет покупателя.
Возражение 4. Клиент раздражен и/или вяло отвечает вам
Клиенты тоже люди и могут быть в плохом настроении. Не пытайтесь продавать, если чувствуете что-то подобное на том конце провода.
Лучше перенесите звонок: «Иван Петрович, кажется, я не вовремя позвонил вам. Давайте перенесем звонок на другой день? Когда Вам будет удобно?». Иначе рискуете потерять лояльность. Может остаться негативный осадок, а это затруднит следующие этапы переговоров.
Возражение 5. Дорого
Для начала поймите, что скрывается за “дорого”.
Этот прием помогает вам понять, как поступить: если потенциальный клиент не понял преимуществ продукта, то и скидкой вы ничего не добьетесь.
Используйте еще один лайфхак.
Когда человек говорит «дорого», он подсознательно ждет от вас доказательств, за что тут платить. Задав такой вопрос клиенту, вы переворачиваете ситуацию и передаете мяч на сторону клиента (а заодно услышите, что кроется за емким «дорого«).
Или спросите: «А там, где дешевле, сказали, за счет чего сэкономили? Ведь мы с вами опытные люди и знаем, что за все бонусы и скидки всегда платит клиент». Таким образом, вы вернетесь в диалог и уйдете от холодного «дорого», за которым, казалось бы, нет перспективы.
Что еще? Сыграйте на психологии клиента: не помещайте цену на последний слайд КП. Таким образом вы акцентируете внимание клиента на цене, а не на ценности вашего продукта. Мы рекомендуем структуру-сэндвич:
- хорошо упакованная ценность продукта в первой части КП
- цена продукта
- еще ценность
В B2B Family мы отслеживаем, на каком слайде клиент закрыл КП. Если цена в середине, и клиент закрыл презентацию на этом слайде, то скорее всего дело в цене. Для вас это красный флаг: вы либо плохо упаковали ценность продукта, либоперед вами нецелевой клиент, который не подходит вам по бюджету.
Инсайт 2. Размещайте слайд(-ы) с ценой в середине КП. Так вы сможете понять, подходит клиенту стоимость вашего продукта или пора готовить акционный оффер.
Если понимаете, что перед вами маленькая компания, которая пока не может себе позволить ваш продукт (или клиент напрямую вам об этом говорит в звонке), помните, что это пока она маленькая. Не отказывайтесь от нее, ведь рост базы клиентов — важная цель, наравне с продажами.
Возражение 6. Я еще не посмотрел
Если вы пользуетесь почтой для отправки КП, вы можете увидеть, когда клиент открыл ваше письмо и открыл ли его вообще с помощью специальных сервисов. В Google-почте можно настроить уведомление о прочтении письма. Также можно внедрить скрытый пиксель в html-код письма и отслеживать прочтение через Google Analytics. Полезно засекать и с помощью какого устройства открыли письмо. Например, если клиент уже открывал письмо, а потом повторно просматривает КП в нерабочее время с компьютера (то есть скорее всего домашнего), он заинтересовался.
Вам нужно позвонить, когда клиент повторно открыл КП и уже закончил просмотр. Но даже в таком случае можно услышать: «Я еще не посмотрел» либо «Я посмотрел, но вот что не понял…». Ловить клиента на лжи мы, конечно, не будем. Вместо этого попробуйте мягко войти в диалог, расспросить, актуально ли для него предложение, заинтересовать его, например, используя временной тригер или схожий с его бизнесом успешный кейс с сильными цифрами. Договоритесь о следующем контакте, если необходимо, и поддерживайте связь через прогревающие материалы.
Возражение 7. А чем вы лучше конкурентов? У них дешевле
Еще один очень частый случай: клиент каждый день открывает и перечитывает КП. Наша практика подсказывает, что в этот момент он изучает рынок и открывает КП, сравнивая его части – например, условия доставки или техподдержки.
Однако это может быть маячком для вас: вы не закрыли все возражения клиента в КП, и он ищет ответы, раз за разом открывая и перечитывая презентацию.
Инсайт 3. Клиент день за днем открывает ваше КП. Будьте внимательны: он сравнивает вас с конкурентами. Или вы плохо закрыли возражения.
Обратите внимание на слайды, на которых он останавливается чаще всего. Скорее всего, именно эти слайды сыграют решающую роль в принятии решения. Подготовьте аргументы в этой части перед очередным этапом воронки.
Позвоните клиенту и предложите созвониться. В процессе общения постарайтесь упомянуть именно те плюсы вашего продукта, которые будут полезны этому конкретному клиенту. В своем мартовском исследовании Harvard Review выяснили, что B2B-клиентам важно чувствовать вашу заботу и персонализацию коммуникации, поэтому любой инсайт — ваш козырь в рукаве.
Вывод
Мы не откроем Америку, если скажем, что работа с клиентом после открытия КП чуть ли не важнее, чем попытки продраться через бастион секретарей. Но именно на этом этапе чаще всего и теряются сделки.
Чтобы повысить конверсию, следите за взаимодействием клиента с КП и персонализируйте решающий второй звонок после отправки презентации. А мы будем вам в этом помогать — в нашем блоге про продажи и инсайты в работе с B2B-клиентами.