Я часто заказываю доставку еды. Как началась эта история с коронавирусом и до сих пор, примерно один, а то и два раза в неделю. В начале с этим были какие-то сложности и задержки. Но года два уже все устаканилось и никаких серьезных проблем с доставкой не было. До недавнего дня. Обычно я заказываю в разных местах. В этот раз мой выбор попал на Магнит. Назаказывала я себе всяческих штук, любимой городецкой Молочки и стала ждать. На самом деле - благополучно забыла об этом. Потом чувствую, кефирчик мой ко мне не торопится, смотрю в приложение в историю заказов и понимаю, что он уже час как должен быть у меня. Ну всякое бывает в конце концов, нажимаю кнопку "Помощь" - пишу в чат и этот чат меня прям выбесил. Я даже сначала сама не поняла в чем дело. Я прекрасно понимаю, что самое плохое, что может случится - они потеряют мой заказ (Кто-то выпьет вместо меня мой кефирчик, и закусит моим бананчиком), но деньги мне потом вернут. Вряд ли Магнит будет покушаться на мои перечисленные денюжки. Ну бывает и бывает. В конце концов можно и без кефира, речь же не идет о жизни и здоровье, так мелкое неудобство. Но чат с "помощью" - это, конечно, что-то с чем-то. Такое ощущение, что алгоритмы для ответов бота и операторов писал какой-то социофоб, который вообще не представляет себе живых людей. Как засел дома за компом во время пандемии так и сидит там три года. Прошел ускоренные онлайн курсы по работе с клиентами для чайников и считает себя мастером общения.
Боты многословны- это не новость. Они по несколько раз транслируют нам, что с заботой заботливо заботятся о нас лучше родной мамочки. Хотя ежу понятно, что люди и так перегружены информацией, и лучшая забота - это не парить мозг и экономить время и внимание клиента и писать по делу. Может быть им за количество знаков зарплату выдают? Много понаписал- хорошо поработал? Помните на заре интернета была такая ошибка 404 - "Такой страницы не существует",- теперь при отсутствии страницы или подключения к интернету нам предлагается почитать кучу утешительных- оправдательных объясняшек, из серии - Упс, что-то пошло не так.
Но самый бесячий момент заключается в том, что служба поддержки настойчиво делает вид, что косяка их стороны нет и не было - и это ужасно раздражает. И это не один какой-то оператор так себя ведет - это общая политика партии, так сказать: Мы не извиняемся за задержку, мы благодарим за ожидание. Какой-то идиот почему-то решил, что это правильная стратегия. Типа если не извиняться, то никто и не догадается, что ты накосячил. Пусть попробует наступить человеку на ногу и вместо извинений сказать: "Спасибо, что потерпели!". Пролил на приятеля случайно кофе в обед - Спасибо, что теперь будешь полдня ходить по офису грязный как свин. То есть ты мало того, что слегка косячнул, так еще и издеваешься! К концу третьего часа моего ожидания передо оператор-таки извинился и просил уточнить, отменяю ли я заказ. Конечно, отменяю, я уже давно с ним попрощалась.
Ну и еще одна "гениальная" вещь: "Надеюсь, я смог вам помочь" и " Оцените качество услуг" до того, как заказ доставлен. Ну кто, кто так делает??? Первоклашки некоторые у меня на занятии. Не успели слово целиком дописать и уже смотрят учителю в глаза - "Правда я молодец?"
Короче, на руководящие должности в отделы по работе с клиентами, надо брать людей семейных, чтоб были при этом братья-сестры и хорошие отношения с родителями и тещами/ свекровями и прочими родственниками. А то у меня такое ощущение, что сейчас там работают удаленщики-интроверты, у которых людях теоретические представления.