Управляющий директор по ДМС «Ренессанс страхование» Юлия Галаничева рассказала о подходах, которые помогли компании сократить путь клиента на 3 часа и получить вау-эффект среди застрахованных благодаря специальным кураторам.
Мы запустили продукт «Цифровая клиника» в июле 2022 года. Хотели сделать современный продукт, который бы оптимизировал бюджет на медицину для сотрудников, но не уступал классическому ДМС.
К тому же были запросы от клиентов: персонал перемещался между городами, а эйчары не успевали информировать нас об этом для перемен в классическом ДМС. Новый продукт решил эту проблему: он предоставляет медуслуги застрахованным в удобное время в любом городе.
Как работает «Цифровая клиника»: человек обращается в мобильное приложение Budu, где получает онлайн-консультации терапевта и узкопрофильных врачей. Если нужны обследования, медицинский помощник организует прием в удобной клинике и курирует лечение: передает результаты исследования врачу, узнает состояние пациента.
Как создавали «Цифровую клинику»
1️. Собрали MVP (продукт с минимально необходимым функционалом — прим.ред.) и протестировали путь клиента по приложению.
2️. Показали концепцию потенциальным клиентам, получили обратную связь и вопросы, доработали.
3️. Ввели стандарты качества услуг, чтобы коллеги одинаково отслеживали истории лечения. Дали врачам и пациентам доступ к этим стандартам.
4️. Приняли в штат помощников с медицинским образованием.
5️. Разработали методику работы с клиентами.
6️. Обучили врачей и медпомощников новой технологии обслуживания клиентов.
7️. Запустили контроль за обращениями, статусом и сроком закрытия заявок на лечение.
8️. Ввели оценку качества оказанного сервиса — замеряем NPS, чтобы понимать, куда нам двигаться дальше.
9. Рассказали клиентам о сервисе. Провели welcome-встречи, где в деталях описывали, как работает новый продукт, в чем его отличие от классического ДМС. Объясняли, почему пользоваться услугами медпомощника лучше, чем прикрепиться к клинике и самостоятельное управлять процессом лечения.
Увидели, что среди пользователей сервис получил вау-эффект. Обычно застрахованные по ДМС не ожидают повышенного внимания и заботы от страховой компании и вопросов от помощника: «как прошел визит?», «как ваше самочувствие?».
Застраховали более 10 тысяч человек
«Цифровой клиникой» пользуются наши сотрудники и клиенты. Ее выбирают компании из сфер производства, торговли, консалтинга. За 10 месяцев работы сервиса мы застраховали более 10 тысяч человек, около 90 юридических лиц. Больше половины клиентов — из Екатеринбурга, затем следуют Москва и Санкт-Петербург.
Главный фокус программы — скорость выздоровления застрахованного. Мы сократили клиентский путь от обращения до постановки диагноза с 7–8 до 3–4 часов. Поскольку теперь клиенту не нужно тратить время на дорогу в клинику, а все согласования и организацию исследований берет на себя медпомощник.
Как создать продуктивную рабочую среду и стабилизировать команду даже в условиях максимального стресса, Юлия Галаничева расскажет 25 мая на Зарплата.Fest в Челябинске. Присоединяйтесь!
Материал по теме: Чек-лист по работе с отзывами сотрудников: как их собирать и что с ними делать
Как вы относитесь к идее перейти на цифровой ДМС?