4/8 – создание портрета пользователя

Говоря про групповое корпоративное обучение, мы держим в уме тот факт, что мы не сможем учесть индивидуальные особенности каждого отдельного человека. Мне доводилось делать массовые программы для 16 000+ сотрудников в разных регионах России. И конечно, я не могу рассматривать каждого человека индивидуально в такой ситуации. Поэтому я составляю портрет пользователя как собирательный образ сотрудника, для которого создаю программу. В контексте разработки образовательной программы я буду рассматривать два портрета пользователя:

• точка А — текущий портрет пользователя — это то, как «выглядит» сотрудник сейчас. Здесь очень пригодятся результаты вашего исследования;
• точка Б — целевой портрет пользователя — это то, какого сотрудника мы хотим «на выходе», то есть по итогам прохождения программы.

В образовательных методиках есть масса способов описания портрета пользователя и самый распространённый из них — это ЗУН (знания, умения, навыки). Мы с коллегами за годы работы немного расширили понимание этого вопроса и предлагаем описывать портрет следующим образом:

• знания — это то, что человек будет знать по итогу прохождения программы, т. е. конкретная информация, которую пользователь должен понять и усвоить. Например, пользователь знает стандарты обслуживания покупателей;
• навыки — это то, что пользователь освоил/научился делать/применяет. Например, пользователь умеет проводить собеседования;
• поведение — это то, к чему стремится пользователь с точки зрения поведения или какое поведение демонстрирует. Например, пользователь стремится проявлять инициативу;
• мотивация — это то, какие эмоционально значимые для пользователя факторы, желания или стремления у него формируются. Например, пользователь хочет достигать показателей эффективности или стремится к карьерному росту.

Что будет, если пропустить этот шаг

По сути, путь движения пользователя из точки А в точку Б и есть ваша программа. И то, как вы её наполняете, полностью зависит от начального пункта и конечного. Контентные единицы (уроки, сессии, тренинги, материалы) в рамках вашей программы с высокой долей вероятности могут оказаться комбинацией теории и практики, которые не гарантируют того, что человек будет их применять после прохождения программы. Также высок риск проектирования программы «с дырками», то есть вы попросту что-то упустите. Поэтому, пожалуйста, не пренебрегайте.

Задачи

1. Опишите текущий портрет пользователя (точка А). Лучше всего для этого подходит таблица, в которой строки вы называете в соответствии с темами/блоками/компетенциями и т. д., а в столбцах расписываете непосредственный портрет с точки зрения знаний, навыков, поведения и мотивации. Обязательно пользуйтесь результатами исследования и в первую очередь опирайтесь на документы, интервью с сотрудниками и статистику. По мере заполнения в таблице могут вскрываться противоречивые моменты, это не страшно. Ваша задача на этом этапе — отразить реальное положение дел. Обратитесь к шаблону, вкладка "7. Точка А".

Отдельно стоит сказать про программы онбординга, в таком случае вы также можете опираться на профиль сотрудника, под который HR набирает людей с определённым уровнем компетенций/знаний/навыков.

2. Опишите целевой портрет пользователя (точка Б) в аналогичной таблице. Стоит предупредить, что если вы ранее не сталкивались с подобным подходом, вам может быть сложно заполнять ячейки поведения и мотивации. Ваш мозг всячески будет сопротивляться, но наберитесь терпения. Здесь могут помочь следующие вопросы: «Какое поведение мы хотим чтобы демонстрировал сотрудник, который обладает такими знаниями и навыками?», «К чему мы бы хотели, чтобы стремился сотрудник?». Обратитесь к шаблону, вкладка "8. Точка Б".

3. После того как две таблицы готовы, ещё раз их перечитайте. Дополните при необходимости вторую таблицу в поведении и мотивации вашими корпоративными ценностями и проверьте на соответствие ожиданиям топ-менеджеров.

4. Ещё раз перечитайте вторую таблицу с точкой Б и, как говорится у методологов, «причешите её»и почистите формулировки.

----

Шаблон таблицы для создания корпоративной образовательной программы - здесь.

<<< Постановка целей

Создание структуры программы >>>