В практике любого мастера может появиться клиент, которому придется отказать в обслуживании. Сегодня мы расскажем, как сделать это максимально корректно с точки зрения закона, а также рассмотрим случаи, когда отказ может грозить штрафами и судом.
Когда закон на стороне мастера?
Бизнес защищен законом, если клиент агрессивен и представляет угрозу сотрудникам, другим посетителям или имуществу. Если ситуация вышла из-под контроля, при общении ссылайтесь на конкретные документы, а если ваши доводы не могут успокоить клиента, вы вправе вызвать полицию.
Если клиент ведет себя буйно, поможет статья 150 ГК РФ: она защищает право каждого человека на жизнь, здоровье, достоинство, личную неприкосновенность. Ее нарушение карается штрафом. Буйный клиент является потенциальной угрозой чужому здоровью, а его оскорбления унижают чужое достоинство. Даже если у человека есть ментальные проблемы, закон встанет на сторону бизнеса при наличии угрозы для окружающих.
- Важно знать: если мастер оказывает услуги как самозанятый, то он обладает как правами (и обязанностями) предпринимателя, так и правами физ. лица в отношении жизни, здоровья, чести, достоинства.
При использовании нецензурной брани, попытках рукоприкладства и порче имущества ссылайтесь на статью 20.1 КоАП РФ («Мелкое хулиганство»): согласно закону, такое поведение грозит штрафом или арестом на 15 суток.
Если клиент пьян, ссылайтесь на ст. 20.21 КоАП РФ — появление в общественных местах в состоянии опьянения. Согласно закону, если пьяный человек находится в общественном месте, ему грозит штраф или арест на 15 суток.
Если дело дошло до полиции, не будет лишним заручиться поддержкой свидетелей и/или предоставить аудио- или видеодоказательства.
Когда закон на стороне клиента?
Бизнес не может отказать клиенту в обслуживании «просто так»; даже если клиент ведет себя некрасиво – хамовато или высокомерно, но при этом его действия никак не затрагивают комфорт других людей. Также закон будет на стороне клиента, которому отказали из-за национальности, пола, языка, возраста, ограниченных физических возможностей и т.п.
В гражданском кодексе прописано, что любой человек, который предлагает товары или услуги другим людям за деньги, заключает публичный договор с каждым потенциальным клиентом. То есть мастер или салон красоты по умолчанию соглашаются принять всех клиентов, которые захотят к ним прийти. За отказ от исполнения публичного договора (ст. 426 ГК РФ) могут назначить административный штраф.
- Не делайте так: если клиент ведет себя неприятно (но при этом не выходит за рамки закона), опасно манипулировать ценой на услуги в надежде, что более высокая стоимость «отпугнет» посетителя. Цены на услуги и товары должны быть одинаковыми для всех – этот момент также регулируется законодательством.
Важные нюансы в сфере красоты
Согласно закону, нежелание обслуживать клиента из-за состояния его здоровья грозит бизнесу крупным штрафом, однако есть моменты, когда мастера nail-индустрии вправе отказать без каких-либо рисков.
Дело в том, что ногтевой сервис обязан руководствуется правилами СанПиН и ГОСТа. Согласно п. 5.5 ГОСТ Р 58091-2018, «Наличие противопоказаний у клиента и отличие внешнего вида ногтей и кожи от здорового состояния – основания для отказа в его обслуживании».
Это рекомендация возникла не на пустом месте: когда мастер опиливает кожу и ногти, риск заражения грибковой инфекцией возникает не только для него, но и для клиентов, сидящих за соседними столиками. Кроме того, на основании этого документа мастер вправе оказать клиенту услугу не в полном объеме, если имеются противопоказания к манипуляциям: к примеру, не наносить декоративное покрытие после удаления вросшей части ногтя и ограничиться только гигиеническим педикюром. Или же отказать в покрытии гель-лаком ребенку, не достигшему 14 лет.
Практика показывает, что для некоторых клиентов выдержки из официальных документов неубедительны. Затаив обиду, они могут оставлять негативные отзывы и всячески пытаться нанести ущерб репутации бизнеса. В данном случае мастеру важно не оставлять комментарии без внимания. Обязательно обрабатывайте негативную обратную связь, ссылаясь на официальные документы: это поможет другим потенциальным клиентам понять, что вы поступили правильно.
Подводим итоги
Мастер может однозначно отказать в обслуживании, если клиент ведет себя агрессивно, портит имущество и угрожает безопасности других посетителей. В остальных ситуациях мастер не имеет права отказать в услуге – за исключением моментов, прописанных в ГОСТ. К сожалению, нельзя заранее предугадать, с какими ногтями придет новый клиент, поэтому решение принимается мастером на месте, и к таким ситуациям нужно подготовить себя заранее.
Даже с самым проблемным клиентом пробуйте разойтись мирно – это защитит вашу репутацию от дальнейших нападок. Полезное руководство по правильному отказу клиенту Вы можете найти здесь.
Надеемся, что статья была вам полезна!
С любовью и заботой, DOMIX