Каждый из нас помимо классного Руководителя, Продавца или даже Собственника бизнеса, является в свою очередь и покупателем.
Продажами пронизана вся наша жизнь, поэтому эта статья и для тех, кто продает и для тех, кто покупает. Попробуем разобраться, любим или нет мы это делать и какую Продажу считать "Экологичной".
Сегодня в нашем телеграм-канале Отдел продаж сегодня🔥 мы выложили небольшой пост на эту тему, но мне хочется копнуть чуть глубже и рассказать, что же так сильно не нравится сегодняшним покупателям и что надо делать, чтобы покупка была совершена с удовольствием.
Чего хочет каждый покупатель? Покупать самостоятельно. Покупатель хочет быть уверенным, что решение о покупке именно его, что ему не навязали ненужный продукт, его не пропустили "через машину продаж". Что даст ему такая покупка? Удовлетворение. Он будет доволен собой, он найдет тысячу причин в своей голове, почему он купил ЭТО, даже если констуртивными их и не назовешь.
Вспомните себя, когда Вы купили дорогущие сапоги? или классный аксессуар в машину? Даже если весь мир вокруг будет говорит "Зачем? Это же фигня" Вы все равно найдете причину и веское доказательство своей правоты в выборе этого товара, потому что Вы получили удовольствие от покупки, Вы купили именно то, что Вам надо!
Именно с таким чувством должен оставаться каждый клиент, заключивший с Вами сделку или купивший Ваш продукт.
Увы, у многих сложилось убеждение, что ложь, давление, манипуляция свободным мнением потребителя и есть общепринятые средства продажи.
Получается, что НЕ любят Покупатели вот что:
- Быть обманутыми
- Чтобы ими манипулировали
- Чтобы на них оказывали открытое давление
Чего Покупатели любят? Покупать, принимая решение самостоятельно.
И что следует сделать, чтобы они стали довольными обладателями Ваших товаров и услуг?
Научиться правильно применять техники продаж "вживую". Надо понимать своего клиента, понимать его боль, потребность, которую он старается закрыть, его проблему.
А потом подсказывать ему решение этих проблем.
Продажи — это просто рассказ о том, как покупатель сможет получить то, что он хочет.
Как же сделать такую "человечную" продажу? Есть 3 важных условия:
1. Знать и любить свой продукт. На столько, на сколько это возможно. Вспомните, что лучшие продавцы - это друзья советующие Вам ту классную штуку, которую купили, попробовали и она им очень понравилась. Причина проста - люди покупают эмоции.
2. Уметь слушать и понимать клиента. В этом и заключается правильность выявления потребности. Не додумывать, не считать себя всезнающим, а именно слышать, что говорит покупатель!
3. Знать техники продаж и уметь их правильно применять.
Вроде вполне понятный список и каждый скажет "Я так и делаю!"
Однако, в реальности многие разговоры выглядят как допрос, а потом монолог о прекрасной компании, товаре и в конце неловкое расставание.
Почему так происходит? Потому что часть пункт "Уметь слушать и понимать клиента." понимается Продавцами как "Ему не надо ничего, не буду навязываться, не буду ему предлагать это, вот ему точно не надо" и еще куча додумок в голове Менеджера. Обычно это аргументируемся опытом продавца и он обязательно уже знает купить или нет это клиент и что именно.
Ни в коем случае мы не применьшаем значимость опыта, но помимо опыта есть еще профессионализм. Если вы исходите из СВОЕГО опыта, то вы скорее всего не слушаете своего клиента, вы меряете его по себе, по еще 100 походим, не стараетесь райти решение для него, подсказать, помочь.
Приведу простой пример. В компании Х продают специальное оборудование для коммерческого транспорта (Газели и аналоги и все что больше них), установка этого оборудования регламентирована законом, следовательно его отсутствие повлечет штраф.
Ситуация: Звонит клиент, чтобы узнать стоимость и подробности установки. Клиент - Физическое лицо, пожилой пенсионер, который в сомнениях стоит ли ему ставить оборудование или на свой страх и риск ездить на личной Газели на дачу, отвозя что-то нужное.
Что делает менеджер? Озвучивает цену, слышит "Дорого" и соглашается, но отпускает подумать. На разборе задали прямой вопрос - почему ты так поступил? Знаете ответ? "Ну он же пожилой дедушка, зачем ему тратить деньги на это, дорого же, да и может нет их у него" Сейчас задумайтесь на минуту - насколько это правда о дедушке, а не просто мысли продавца?
Мы предложили с такими клиентами двигаться иначе -
1. немного расспросить дедушку почему он задумался о покупке (понять его боль) *оказалось - он просто ответственный и боится штафов в принципе, его для него большой стресс
2. как часто он ездит, чтобы оценить риск возможного штрафа * оказалось пару раз в неделю, трасса оживленная местами, значит риск есть реальный
3. дать возможность выбрать самому, описав возможные последствия от установки или отказа от оборудования.* как результат - он приобрел и установил оборудование, потому что его спокойствие в реальности перевесило стоимость, и помогло еще избежать возможных растрат на трафы.
Какие техники применили в данном случае?
- СПИН продажи, когда выясняли реальные потребности и что беспокоит клиента
- Метод кейса - чтобы показать возможные последствия от принятого решения
- Присоединение - когда начали внимательно слушать и использовать фразы "понимаю Вас"
- Также ипользовался Принцип бумеранга, то есть словесный оборот «Именно потому, что….»
Что получил клиент - решение своей проблемы и само Решение он принял самостоятельно, просто направляемый Менеджеров по продажам. Такая продажа эффективна, она "экологична".
Подобных примеров можно найти массу, когда Менеджеры ,продавая, забывают,что есть еще клиент,к оторый хочет купить, но ему просто надо в этом помочь.
Делитесь своими примерами или вопросами в комментариях, с радостью разберем Вашу ситуацию и поможем сделать Ваши продажи лучше, больше и "экологичнее".