Неотъемлемой составляющей грамотно выстроенной системы продаж в компании должно являться послепродажное обслуживание, в основе которого лежат постпродажные контакты с клиентом. С помощью постпродажного обслуживания достигается одна из главных целей компании - удовлетворенность клиента продуктом или услугой.
Что такое постпродажное обслуживание?
Постпродажное обслуживание представляет собой комплекс услуг, которые компания-продавец оказывает, а клиент получает уже после покупки.
Это может быть: доставка, установка, гарантийное и регулярное техническое обслуживание, поставки запасных частей, ремонт и т.д. Эти действия - часть маркетинговой стратегии, ведь в перспективе они окупятся, если клиент вернется в компанию повторно. Или затраты на оказание всех этих услуг могут быть уже заложены в стоимость продукта.
Что дает компании формирование постпродажных связей?
- Повышение качества обслуживания покупателей.
- Повышение ценности продукта: в ходе постпродажного обслуживания покупатель узнает о всех плюсах вашего продукта.
- Обратная связь от клиента о компании и качестве продукта.
- Послепродажные контакты положительно влияют на решение клиента о совершении повторной покупки и увеличивают жизненный цикл клиента (LTV). Об этом вы можете прочитать у нас в Блоге: Способы увеличения LTV в отделе продаж.
- Повышение доверия со стороны покупателя и увеличение показателя NPS. О том, что такое индекс NPS и как его посчитать, вы прочитаете у нас в Блоге: NPS индекс потребительской лояльности.
- Клиент охотнее рекомендует продавца знакомым.
- Расходы компании на совершение продаж существующим клиентам значительно меньше, чем на привлечение новых. Удержание существующего клиента обходится в среднем в 5 раз дешевле, чем привлечение нового, а средний чек в 3 раза выше, чем у новых клиентов, так как они уже знакомы с продуктом и доверяют поставщику.
- Продажи постоянным клиентам обеспечивают стабильность в периоды сезонного спада или кризиса.
Благодаря постпродажному обслуживанию увеличиваются доходы компании и ее стабильность. Такой эффект достигается за счет мнения купившего у вас клиента о том, что продавец даже после приобретения остается заинтересованным в нем и каждый клиент ценен и небезразличен компании.
Какой отдел занимается постпродажным обслуживанием клиентов?
Идеальной картиной будет являться организация отдельного подразделения/отдела постпродажного обслуживания в компании. И он будет являться одним из ключевых подразделений любой компании.
Этот отдел будет заниматься всем, о чем мы говорили выше: доставкой, установкой, техническим обслуживание и т.д.
Современные средства коммуникации позволяют повышать качество послепродажного сервиса без существенных дополнительных расходов, например, с помощью создания автоматических имейл-рассылок или SMS-уведомлений. Автоматизация работы отделов с помощью CRM-системы позволяет настроить частоту отправки уведомлений клиентам, это существенно облегчит работу менеджеров.
Нередко постпродажным обслуживанием занимаются менеджеры отдела продаж - фермеры. Хантеры работают только с новыми клиентами, а как только покупатель подписал договор и оформил покупку, он попадает в зону ответственность фермеров, чья задача будет заключаться в работе с существующей базой, в т.ч. в послепродажном обслуживании клиентов.
В своем составе отдел по постпродажному обслуживанию должен иметь квалифицированных, хорошо подготовленных специалистов, которые будут правильно взаимодействовать с клиентами. Руководителю следует уделить время составлению скриптов общения с клиентами.
Данные скрипты должны обязательно содержать следующие пункты:
- Пауза.
Не нужно сразу после совершения сделки звонить клиенту. Дайте ему время отдохнуть от рекламных сообщений, а также в полной мере воспользоваться продуктом и оценить его функционал. Если не будете выдерживать период паузы, нарветесь на раздражение со стороны клиента.
- Дружественное и простое общение.
Общаясь с клиентом по утвержденным скриптам, не забывайте о том, что общение должно быть максимально простым и доброжелательным. Обнаружив проблему с продуктом, в кратчайшие сроки следует устранить ее. Менеджер по постпродажному обслуживанию делает все, чтобы помочь клиенту. Это способствует повышению лояльности клиента и в конечном итоге повышает его жизненную ценность.
- Важные события.
Запланируйте повторный контакт в день важного события для клиента, например, в его день рождения или приурочьте к какому-либо празднику. Поздравите клиента с праздником и спросите о продукте. Проявляйте заботу о своих клиентах! Так ваша компания выйдет на новый уровень персонализации.
Из чего состоит постпродажный период?
Постпродажный период состоит из:
1. Обратной связи от клиента.
Получение обратной связи от клиента имеет огромную роль для компании. Целью является выяснение важных моментов:
- Доволен или нет клиент вашим продуктом/услугой?
Этот вопрос является первым и главным. Если клиент отвечает утвердительно, то можно смело переходить к следующим вопросам. А если вдруг выясняется, что клиент получил некачественный товар, то стоит незамедлительно предпринять все меры для устранения проблемы.
- Чего не хватило клиенту?
Здесь мы выявляем точки роста компании, а далее устраняем имеющиеся просадки.
- Как продукт помог улучшить жизнь клиента?
Ответы на такие вопросы помогают правильно выстроить рекламную компанию и использовать правильные триггеры, чтобы привлечь ЦА.
2. Предложения доппродуктов клиенту и создания базы постоянных покупателей.
Чтобы разовый покупатель превратился в постоянного нужно:
- Занять информационное пространство клиента, если мы заполним собой какую-то частичку информационного пространства клиента, вероятность того, что он у нас купит намного возрастает.
- Общаться с покупателями. Уделите каждому клиенту столько времени, сколько потребуется. Найдите общие темы для разговора, станьте клиенту другом! Узнайте, когда у него день рождения и все о его предпочтениях и увлечениях - это все вам обязательно пригодится. При этом важно сделать так, чтобы не переусердствовать с вниманием со своей стороны.
- Дарить своим клиентам подарки! Это может быть: система скидок и программа лояльности. Или бесплатный, но полезный продукт, способный закрыть потребности вашего клиента. Или приглашение на юбилей вашей компании с вручением ценных призов клиентам.
- Соблюдать вежливость и корректность в общении. Всегда следите за своей речью!
- Чтобы стимулировать повторные покупки, важно показать заботу о клиенте. Поэтому в послепродажное обслуживание следует включать рассылку всей полезной информации, которая может понадобиться вашему клиенту.
На всех этапах послепродажного обслуживания продавец выстраивает работу, ориентированную на выстраивание перспективной коммуникации с клиентами.
Хороший постпродажный сервис позволяет вовремя устранять конфликтные ситуации, реагировать на претензии покупателей и в подходящий момент совершать дополнительные продажи!
Удачи и больших продаж!
************
Построение отделов продаж под ключ с нуля!