Разбор кейса.
Как забота о пассажирах (сервис)помогает быть в топе рейтинга водителей и назначать цену выше (зарабатывать больше)
После поездки по черноморскому побережью, ничего кроме примеров отвратительного сервиса писать не хотелось. Но сразу по прилету в Москву, я вызвала такси. Посмотрев на высокий спрос и цены в Яндексе, перешла в приложение inDrive.
Среди списка водителей я обратила внимание на того, у которого были одни пятерки в рейтинге и цена на 150 рублей выше назначенной мной. Я была с ребенком, сюрпризов не хотелось, его и выбрала.
Приехал водитель на машине обычного класса, чистой, с детским креслом. (Это то, что само само разумеется в такси, но, согласитесь, эти факторы выполнимы не для всех) А теперь начался сервис. В дверцах машины были вкусняшки. Леденцы разной формы, чупа-чупсы, шоколадки, конфетки, соки, жвачки, вода и кола.
Кроме того к передним креслам был «прикручен» крокодил Гена и Чебурашка. Дочь начала напевать песенку про волшебника из голубого вертолета, в руке был цветной леденец. Настроение отличное. И это после полета…
Дальше-больше. Водитель на большом планшете включил мультик- крокодила Гену, как раз с той песенкой. И, несмотря на то, что мы стояли в пробке, после перелета, настроение было прекрасным, никто не ныл, доехали чудесно.
А теперь вопросы для саморефлексии.
1) Все водители в такси обязаны ездить на чистом авто? (Все ли должны выполнять свои обязанности на 100%)
Все это делают? Не курят в салоне, не болтают по телефону, содержат авто в чистоте и порядке? -Нет. То есть не делают даже того элементарного, того что обязаны. Априори. А многим это кажется вообще запредельным требованием.
Сервис начинается там, за чертой, где на 100 процентов выполнены прямые обязанности.
2) Кто-то заставляет водителя покупать шоколадки и напитки своим пассажирам? Обязан он это делать?
3) Обязан ли он включать мультики маленьким пассажирам? Легче ли ехать в машине водителю когда малыши не орут и не отвлекают?
4) Как вы думаете, действительно ли водитель-ас вождения-пилот формулы 1, или все-таки забота о пассажирах позволяет ему держать такой высокий рейтинг и войти в 1 процент лучших водителей России?
5) Оставляют ли ему чаевые пассажиры?
6) Поощряют ли агрегаторы такси водителей с высоким рейтингом, дают ли ему заказы в первую очередь, снижая простой, и предоставляя прочие «плюшки»?
7) Общая атмосфера после и во время поездки такая же, как с сомнительным водителем на прокуренной грязной развалюхе под шансон по цене на 150 рублей дешевле, под аккомпанемент болтовни с родственниками из солнечного ***стана?
8) Могут ли пассажиры съесть и выпить весь candy bar, таким образом, что водитель уйдет в жесткий минус после поездки ( стоимость съеденного и выпитого будет выше, чем поездка)?
9) имеет ли этот водитель прямые заказы от постоянных клиентов на развоз детей в том округе, где он живет?
Лично я очень благодарна водителю за эту поездку. И с удовольствием включу этот кейс в свою книгу «365 сервисных историй на каждый день», которую можно читать каждый день под утреннюю чашечку кофе, чтобы зарядиться атмосферой и сервисной культурой для удовольствия от выполнения каждодневных обязанностей и для повышения уровня благосостояния.