В классической теории выделяют пять этапов, по которым менеджер по продажам должен провести потенциального покупателя до заключения договора.
1 этап: Установление контакта
2 этап: Выявление потребности
3 этап: Презентация
4 этап: Работа с возражениями
5 этап: Завершение
Я же считаю, что в данной теории есть пробелы и недостающие звенья, которые приводят к тому, что появляется очень много возражений у потенциальных клиентов. И как следствие менеджеру приходится очень много потратить времени на этапе отработки возражений, а если компенсаций у него недостаточно, то и сделку закрыть будет очень тяжело.
Я предлагаю рассмотреть другую концепцию:
1 этап: Подготовка к работе.
2 этап: Установление контакта.
3 этап: Выявление и развитие потребности.
4 этап: Резюмирование. Подведение Итогов.
5 этап: Презентация и озвучивание стоимости.
6 этап: Работа с возражениями.
7 этап: Завершение сделки.
Что я добавила к классической теории:
1 Этап подготовка к работе. Очень часто его вообще пропускают, пробегают и дальше вся работа летит как «снежный ком». Давайте остановимся на этом более подробно. Прежде, чем начать работу с клиентом, вы должны понимать свои цели. То есть нужно ответить себе на вопрос: «Для чего вы вступаете в коммуникацию с клиентом? Что вы хотите добиться? Что вы хотите получить?» Если ваш ответ: «Проконсультировать. Ответить на вопросы. Помочь клиенту решить его вопрос. И т.д.» Какой будет результат? Никакой. Как бы грубо сейчас не звучали мои слова, вы можете повесить себе бейджик «Бесплатный консультант». Что, если ваш ответ будет: «Записать на замер. заключить договор. договориться на встречу. продать товар здесь и сейчас» Цель четкая, ясная, а значит и действия будут соответствующие. Ну и конечно необходимо создать себе настрой! Никому не нравится общаться с унылым, грустным, тревожным, злым человеком. Поэтому посмотрите на себя в зеркало и зарядите себя на общение. Так чтобы вы стали Бодрым, веселым, энергичным. За таким человеком хочется идти, его хочется слушать, у него хочется купить!
2 Выявление и развитие потребности. Хочу акцентировать внимание именно на развитие потребности. Большинство клиентов, когда приходят за покупкой, они даже не задумываются о каких-то сверх функциях товара. У них есть базовый набор пожеланий. А что если вы ему предложите то, что он не знал, то за обладание чем клиент будет готов заплатить больше? То, что ему не предложили в другом магазине, и он даже не знал, что так бывает! Отличайтесь от конкурентов, будьте экспертнее.
3 Резюмирование. Подведение итогов. Я считаю, что это один из самых важных этапов в продаже. Объясню почему: прежде чем клиенту озвучивать стоимость, надо понять верно ли вы поняли его потребность, и в одном направление вы с ним мыслите или нет. А вдруг вы неправильно запомнили или записали? А вдруг клиент поменял свое мнение в процессе общения с вами?
Обязательно на этапе подведения итогов, после того как вы озвучили все хотелки клиента, нужно спросить все один вопрос, но очень важный вопрос: «Это все? Или у вас есть еще вопросы\ пожелания?». И замолчать. Здесь клиент вам выдаст все свои возражения и вопросы, которые он бы задал после этапа презентации.
Пользуетесь ли вы этими этапами продаж?
Полезной ли была для вас информация?
Жду обратную связь