В одной из групп ВК, занимающейся мебелью на заказ состоялся такой диалог:
Татьяна: "Сориентируйте меня, пожалуйста, по примерной стоимости спальни".
Менеджер: "Здравствуйте, Татьяна, Меня зовут Николай. Я менеджер мебельной компании «Мебель Х». Вы оставили заявку на расчет стоимости спальни. Есть уже понимание по размерам и цветам или может эскиз есть?"
Далее ответа от Татьяны нет, но сообщение прочитаны.
Вопросы мебельщика:
Что не так?
Какие ошибки?
Что исправить, чтобы Татьяна продолжила общение и заказала мебель для спальни?
Ответ эксперта.
1. частая ошибка,
которую я встречаю в 80% случаев - это боязнь вернуть клиента в диалог. Кажется, если человек не ответил - ему не интересно Ваше предложение.
И есть опасение: если клиенту о себе напомнить - то навяжемся. Но это не так.
Продажи в переписке имеют свои особенности. И одна из них - человеку намного легче "выпасть" из переписки, чем скажем, из разговора при личной встрече.
Татьяну могли позвать, позвонить, да и просто сообщение могло подвиснуть (бывают же технические сбои). Чат убежал вниз и потерялся среди других.
А представьте, она открыла несколько диалогов с разными производителями, так как потребность "горячая". Отвлеклась. Ей о себе напомнили другие - и она ушла к ним...
Поэтому, когда клиент прочитал сообщение и не ответил, предложите ему / ей продолжить диалог, например можно просто обратиться по имени:
- Татьяна?
2. Вторая по частоте ошибка
- скорость ответа. Недавно мы работали с бизнесом, где менеджеры могли ответить клиенту через несколько часов и даже - дней.
Что промедление значит для бизнеса?
Значит клиент, которому нужна в данном случае спальня, мог пообщаться за это время с более радивым менеджером и выбрать конкурента.
Поэтому я рекомендую отвечать максимально быстро.
По возможности сразу, как получили сообщение от клиента.
Или хотя бы в течение 15-20 минут, если поток клиентов большой, и Вы используете разные каналы привлечения.
3. Если Татьяна сделала заявку,
ответив на несколько вопросов бота о своих пожеланиях, можно собрать все ее ответы в одно сообщение. Так, чтобы клиентка увидела получившийся результат и подтвердила, что да, она именно такие параметры спальни (размер, цвет, комплектация и т.п.) хочет рассчитать по цене.
К сожалению, эта ошибка - совсем не редкость ситуации, когда клиент уже указал в боте, как он видит свою будущую покупку или даже прислал ссылку на описание конкретного товара, а менеджер начинает диалог в духе: "Уже есть понимание по размерам и цветам?"
Естественно, желание продолжать общение с рассеянным сотрудником сводится к нулю. И родится сомнение: "Если в начале так невнимательно отнеслись к моему вопросу, какую же мебель я получу в результате?"
А если менеджер уточнит:
"Татьяна, делаем расчет спальни по таким характеристикам:
Размер - …
Комплектация -
Цвет - …
Все верно?"
Клиентке будет проще продолжить диалог - согласившись с выбором или поменяв некоторые детали.
Поверьте, у нас у женщин (а мебель чаще выбирают именно женщины) решение может меняться по нескольку раз за заявку. Проверено опытом Ваших коллег;)
Конечно, чтобы довести Клиента до заключения договора, важно не только правильное начало. Нужно учесть еще десятки нюансов на пути к сделке. Но это уже другая история.
Я благодарю Ксению. Если Вы тоже хотите получить разбор своего диалога, то напишите в группу (https://vk.com/vzletsmm), что спросил Клиент и как вы ему ответили.
Я попрошу Ксению разобрать.
