Последние годы среди клиентов стремительно растет потребность в заказах средней и высокой сложности, на которые нужны профессиональные бригады и широкий спектр дополнительных услуг. Андрей Пасечников, директор департамента клиентского сервиса «Грузовичкоф» поделился, какие услуги и акции появились у нас благодаря обратной связи от клиентов.
Упакуем так, что жаль будет распаковывать
«Грузовичкоф» начинал работу как сервис грузового такси, но постепенно мы видели потребность клиентов в полноценном квартирном, офисном или дачном переезде «под ключ». В этом случае клиент хочет, чтобы сотрудники сервиса приехали, помогли упаковать вещи, погрузить их в автомобиль и перевезти в новую квартиру или на дачу.
«Чтобы не переживать за сохранность груза, он должен быть надежно упакован, и раньше клиенты сами заранее заказывали ее и ездили за ней в строительные магазины. Понимая эти неудобства, мы запустили собственный магазин, где опытный менеджер поможет подобрать коробки, скотч, пупырку, жесткую обрешетку и другие виды упаковки. Вещи будут так аккуратно упакованы, что есть риск того, что Вам так понравятся красивые коробки в коридоре, что распаковка затянется на месяцы» – шутит Андрей.
Сохраним дверной проем целым
На некоторых заказах наших заказах встречались габаритные шкафы и диваны, которые никак не проходили в дверные проемы, потому что раньше их собирали прямо на месте. Клиенты редко проверяли это заранее, поэтому бригады выясняли это только во время заказа, и нужно было перевозить вещи частично, или отменять заказ вовсе. Иногда клиенты настаивали на погрузке вещей в разобранном виде, и это портило или саму вещь, или дверные проемы.
Для того, чтобы клиентам не пришлось искать и вызывать отдельных специалистов, мы решили добавить в сервис услугу сборки-разборки мебели. Позже она переросла в отдельную услугу, и теперь наших специалистов вызывают не только во время переезда, но и как бригаду во время ремонта.
Подберем удобный интервал
Мы регулярно проводим опросы наших клиентов, чтобы выявить ключевые потребности пользователей, сравнить услуги сервиса с конкурентами, исправить проблемы, на которые обращают внимание наши клиенты.
Все акции «Грузовичкоф» тщательно продуманы с точки зрения потребностей клиентов. Перед сервисом стоит важная задача грамотно распределить нагрузку на автопарк в «пиковые часы», избежав долгого ожидания автомобиля и резкого роста стоимости заказа из-за повышенного спроса.
«Например, благодаря обратной связи от клиентов в сервисе появился тариф «Интервальная доставка», позволяющий выгоднее заказать автомобиль в определенный период времени» – отметил Андрей Пасечников.