Что ожидает потребитель от федеральной сети кафе-мороженого? Высокого качества продукта и обслуживания в любой точке продаж от Калининграда до Владивостока.
«33 пингвина» — крупнейшая франчайзинговая сеть кафе и точек продаж мороженого, десертов и напитков собственного производства.
Торговая марка появилась в 2004 году в самом сердце Сибири — городе Томске, где находится собственный завод по производству мороженого, десертов, ланчей и напитков собственного производства.
Производственные мощности предприятия, оригинальная рецептура, натуральные ингредиенты и строгий контроль производства позволили нам создать продукт, премиальное качество которого подтверждается любовью и спросом миллионов покупателей.
Продукция премиального качества требует соответствующего сервиса на торговых точках.
Обучение сервису — одна из задач Корпоративного университета «33 пингвина». Расскажем, как мы повлияли на рост продаж путем повышения качества сервиса, и разберем кейс одного франчайзи, сотрудники которого в полном составе прошли обучение и добились впечатляющих успехов.
Продавец — лицо компании
Сотрудники кафе и торговых точек у нас называются бариста-айс. И это не просто красивое слово, а принципиально иной подход к продажам.
Бариста-айс как лицо торговой сети должен отлично разбираться в широком ассортименте продукции компании. Это более 70 видов мороженого, десертов, ланчей и напитков собственного производства и сопутствующая продукция, в которых покупателям бывает трудно сориентироваться самостоятельно. В рабочие обязанности бариста-айс входит также умение накатывать мороженое, готовить молочные коктейли и напитки.
В отличие от обычных продавцов, бариста-айс обладает профессиональными навыками общения с покупателями: знает, как привлечь внимание, выявить потребности и предложить именно ту продукцию из ассортимента «33 пингвина», которая наиболее точно соответствует клиентским запросам.
А еще бариста-айс умеет корректно и грамотно отвечать на возражения, красиво подавать лакомство, повышать средний чек за счет продажи дополнительной продукции, презентовать действующие акции и скидки, оставлять приятное впечатление не только от продукции, но и от обслуживания.
Корпоративный университет «33 пингвина». Как это работает?
Наш корпоративный университет — это структурированная база знаний, которая позволяет держать высокий стандарт качества обслуживания на фирменных точках продаж за счет умения выявлять и удовлетворять потребности клиента соответствующими позициями из ассортимента компании.
Наш франчайзи из Якутска, благодаря обучению бариста-айс в корпоративном университете, смог увеличить продажи на 30%. Расскажем, как это стало возможно!
Важным условием успеха является заинтересованность управляющих в вовлечении персонала в процесс обучения.
В Якутской сети на данный момент 22 торговых точки: 7 всесезонных форматов продаж в виде кафе и «островов» в торговых центрах и 15 точек продаж летнего формата. На старте одного из потоков были сразу 20 бариста-айс из Якутска, что показывает активную заинтересованность франчайзи в процессе и уверенность в эффективности обучения.
Каждый курс — сочетание видеороликов и текстовых материалов с обязательным тестированием для перехода к следующему этапу.
Совместно со своими коллегами из других городов якутские бариста-айс прошли все ступени обучения.
Блок «О компании» дал возможность познакомиться с историей и философией бренда «33 пингвина», оценить масштабную географию сети.
Блок «О производстве» создал представление о техническом процессе создания мороженого и принципиальном подходе компании к вопросам качества продукции и натурального состава без заменителей молочных жиров и вредных добавок.
Изучение ассортимента и классификация мороженого позволили бариста-айс разбираться в продукции, помогая потребителям выбрать не только вкус, но и сорт мороженого: классический пломбир, сорбет без добавления молока, смузини или продукт из линейки ORGANICBar.
Базовые навыки обслуживания включали в себя знакомство с оборудованием, изучение технологии накатки мороженого, мастерство приготовления молочных коктейлей на основе мороженого.
В продвинутом курсе сотрудники изучили типы клиентов, прошли три этапа продаж: встреча, вступление в контакт и выявление потребностей путем задавания соответствующих вопросов. Научились проводить грамотную презентацию продукции и компании, используя визуальные и аудиальные способы привлечения внимания к ценности продукта и осознанно работать с возражениями, когда бариста-айс соглашается с претензией потребителя, задает уточняющие вопросы, обозначает выгоды и преимущества продукции и, развеяв сомнения, делает новое предложение.
Отдельное внимание в обучении было уделено методам увеличения продаж — дополнительным предложениям к основному выбору, например, топпинги и посыпки к мороженому или предложениям приобрести больший объем продукции.
Важным элементом обучающей программы стал телеграм-канал университета, где бариста-айс задавали свои вопросы наставникам, обсуждали между собой полученные знания и опыт их применения, узнавали новости, фишки и лайфхаки.
По результатам итогового тестирования и активности в телеграм-канале лучшие ученики поощряются презентами от компании. По итогам обучения бариста-айс получают сертификаты.
Так по окончанию обучения потока, где участвовали бариста-айс из Якутска, были определены 10 лидеров, и 5 из них были из якутской команды.
Но главный результат учебы – рост продаж у якутского партнера. Так в первый месяц после обучения было зафиксировано улучшение продаж на 30% по сравнению с предыдущим месяцем.
Прошедшие обучение бариста-айс с азартом и удивлением отмечают, что, используя полученные знания о товаре и навыках общения с покупателями, они совершенно по-новому проводят презентацию мороженого и настолько эффективно рассказывают о продукции, что зачастую не доходят до отработки возражений, завершая процесс продажи на грамотной презентации!
Вот как отзывается Виктория, управляющая франчайзинговой сети «33 пингвина» в Якутске о результатах обучения сотрудников:
«Очень важно обучать сотрудников и вкладывать в них знания. Когда сотрудник чувствует свою значимость в компании, он показывает отличные результаты».
Несомненно, Корпоративный университет играет важную роль в развитие франшизы «33 пингвина».
Высокие стандарты сервиса, которым обучаются бариста-айс, работают как на повышение продаж, так и на репутацию бренда. А новые франчайзи уже на входе в бизнес получают не только поддержку маркетинговыми материалами, но и доступ к обучающей платформе, что делает старт легче и результативнее.
Именно отлаженное обучение бариста-айс делает сервис в сети живым инструментом продаж, создающим особую атмосферу на точках продаж. Мороженое – всегда немного волшебство как для детей, так и для взрослых, и наш сервис позволяет закрепить это ощущение.
Узнайте больше о сотрудничестве и изучите всю информацию о нашей франшизе на нашем сайте: franchise.33pingvina.ru и в группе в ВК: vk.com/33pingvina_official
