В середине апреля выступал в Минске на очень полезном мероприятии с серьезным названием: “Первая международная конференция по налаживанию связей между регулирующими структурами и турбизнесом России и Беларуси”
Мы приехали, чтобы поделиться опытом с коллегами-отельерами из Беларуси. Кто еще был с “российской стороны”: Валентин Микляев (CEO Bnovo), Сергей Петряков (коммерческий директор TravelLine), Дарья Кочеткова (управляющий директор Ostrovok.ru) и Сергей Скорбенко (генеральный директор DigitalWill). Говорили о перспективах сотрудничества российского IT-тревел сегмента и гостиничного бизнеса Беларуси. Цель – повысить эффективность управления, продаж и автоматизации бизнес-процессов.
Какие вопросы интересовали белорусских коллег:
-Методы анализа каждого этапа продаж для повышения эффективности работы персонала и автоматизации бизнес-процессов;
-Аналитика гостиничного рынка РФ и РБ – перспективы расширения каналов продаж и цифровизации объектов размещения.
Мы построили дискуссию таким образом, чтобы "пройти путь Гостя от момента поиска и выбора отеля до момента повторной покупки". Я кратко рассказал, как уход Букинга из России в прошлом году обнажил все ошибки собственников.
В принципе, глобальная ошибка была одна: работа только с одной системой бронирования (ну, или с несколькими) и расчет только на входящий трафик. В России на этот счет уже давно есть пословица про яйца и корзину.
Уход Букинга подействовал как холодный душ. Чтобы сохранить продажи, отельеры стали работать с разными каналами бронирования (российскими, разумеется), фактически за один год научились выстраивать стратегии, делать сегментацию бюджета, проводить анализ рынков сбыта, организовывать поиск новых контрактов, настраивать CRM и оцифровывать продажи и точки контактов. Во многих случаях мы реализовывали эти проекты в рамках сотрудничества с нашей компанией.
Расскажу здесь кратко “минские тезисы”: о том, как быстро и эффективно настроить продажи:
- Обеспечьте доступность объекта в различных ОТА
Присутствие отеля в разных системах бронирования обеспечивает “эффект рекламного щита”: гости охотнее забронируют объект, который они уже “где-то видели” и который на слуху.
Из истории: Эффект билборда был придуман достаточно давно в одном американском рекламном агентстве. Это работает и для гостиничного бизнеса. Cornell University провел на этот счет интересное исследование среди 4 отелей (участвовали 3 брендовых и 1 независимый). Когда реклама на билбордах отключалась, показатели прямых бронирований падали. И наоборот. Более того, при росте прямых бронирований увеличивался ADR. Это связано с тем, что росло количество прямых бронирований по более высокому тарифу.
Именно поэтому наши партнеры среди технических провайдеров стараются “раздать” отель по 35-50 каналам продаж. И это при том, что реальную загрузку могут давать только 10 каналов.
Проверьте точки контактов
Казалось бы, очевидная и давно известная опция, но почему-то не все ею пользуются. Между тем цифровая телефонная сеть анализирует ключевые параметры, осуществляет линейный контроль речевых модулей и использования ключевых техник продаж в проведении телефонных консультаций; CRM отслеживает истории клиента, соблюдение стандартов ведения переговоров и скорость ответов на запросы.
Стимулируйте гостей на предоплату
По статистике есть прямая связь между наличием предоплаты и снижением незаезда. Самый простой инструмент повысить эффективность бронирования – это использовать интернет-эквайринг. Если туристу просто предложить оплатить бронь, то он это сделает.
Если вы работаете на дефицитном рынке, то использование гарантированного бронирования с эквайрингом снизит количество незаездов.
Получайте обратную связь от гостя во время его проживания в отеле, а не после выезда
Это позволит не только исправить сервис прямо во время проживания, но и сделать допродажи в процессе коммуникации с гостем.
Кстати, новый тренд получать обратную связь – так называемый Live NPS (индекс потребительской лояльности, который измеряется отзывами гостя в соцсетях). Учитывайте это при мониторинге отзывов гостей.
Побуждайте гостей возвращаться обратно
Для этого используйте сертификаты, промокоды, акции. Важный момент: сегментируйте аудиторию по сценариям поведения, в данном случае по частоте и сумме покупок. Для этого проведите RFM-анализ, где Recency — давность (как давно ваши клиенты что-то у вас покупали), Frequency — частота (как часто они у вас покупают), Monetary — деньги (общая сумма покупок).
А насколько ваши продажи эффективны?
Детальную диагностику продаж и маркетинга вашего отеля можно сделать в нашей компании “Независимый Гостиничный Альянс” (НГА)
Андрей Михайлец, соучредитель УК “Независимый Гостиничный Альянс”