Холодные звонки — наверно, самый сложный инструмент продаж. Клиент не ждал звонка — вот и бросает трубку, грубит, в лучшем случае —вежливо отказывает, потому и текучка в этой сфере высочайшая.
Но что делать — даже в наше время во многих нишах это до сих пор единственный рабочий инструмент продавца. Например, закупщики B2B-компаний не смотрят рекламу в интернете, зато с живым человеком чаще всего не против пообщаться.
Как предупредить негатив, снизить выгорание сотрудников и повысить конверсию?
Автор: Алексей Урванцев — эксперт кафедры «Системные продажи» Академии социальных технологий, эксперт по деловой риторике в продажах, HR и переговорах.
Базовый момент (наверно, все остальное уже не так важно) — научиться не впаривать продукт, а заинтересовывать клиента.
Казалось бы, совет банален. Да, пожалуй. Но реальна ли эта проблема? Еще как. По многолетним наблюдениям автора, несмотря на очевидность этого тезиса, большинство продавцов предложить товар еще может, а заинтересовать им — нет.
Неизвестно почему, но не встроено в среднестатистического сотрудника продаж такой опции по умолчанию. Большинство сразу переходит к предложению о покупке, игнорируя закономерности человеческого восприятия:
— Здравствуйте, я из банка, хотела бы предложить открыть счет у нас.
— Спасибо, уже есть счет в банке, второй не нужен.
— Мы поставляем нефтепродукты, предлагаю посотрудничать. Интересно?
— Нет. Уже есть поставщик, все устраивает.
Известная с конца XIX века модель импульсной покупки AIDA описывает последовательное прохождение клиентом стадий:
- внимание;
- интерес;
- желание;
- действие.
Если игнорировать первые три стадии и сразу переходить к четвертой, как в процитированных диалогах, не стоит удивляться отказам в первую же минуту.
Ниже — небольшая подборка приемов, позволяющих вызвать интерес и желание общаться.
Для примера взяты кейсы из нефтетрейдинга и банковской сферы, но, как мы понимаем, «коммуникация и в Африке — коммуникация». С небольшой доработкой эти приемы можно использовать в продажах любых товаров и услуг — и не только в холодных звонках, а на любой стадии общения с клиентом.
Приемы не взяты с потолка — это эпизоды реальных проектов повышения продаж, давших понятный оцифрованный результат. Например, по словам исполнительного директора компании-нефтетрейдера, в течение четырех месяцев после тренинга продажи выросли на 20%.
Итак, уважаемый читатель, вероятно, стоит показать эти техники вашим продавцам.
Ваши конкурсы
- Посмотрели ваши конкурсы, пришли к выводу, что можем помочь вам сократить расходы при закупе нефтепродуктов до 5%. Если это интересно, предлагаю пообщаться подробнее.
- Посмотрели ваши конкурсы за последний год, пришли к выводу, что можем помочь вам сократить расходы на платежах до 200 тысяч рублей за год и повысить лимит наличных для снятия без комиссии до 700 тысяч рублей. Это в принципе интересно? Пообщаемся?
Ложный выбор
- Из трех критериев в принятии правильных решений на бирже — надежность поставщика, отсрочка платежа и поддержка клиента, — какой для вас самый важный сейчас?
- Скажите, из трех параметров — повышенный лимит на снятие наличных без комиссии, нетипично высокий уровень надежности банка в современных российских реалиях и возможность открытия спецсчета для участия в госзакупках, — что для вас сейчас важнее?
Если бы смог
- Скажите, если бы поставщик помог вам экономить до 5% при закупе нефтепродуктов и прогнозировать движения на бирже, вам это было бы интересно?
- Если бы банк помог вам сэкономить на платежах до 200 тысяч рублей за год и повысить лимит для снятия наличных без комиссии до 700 тысяч, вам было бы интересно открыть в нем счет?
От подробности клиента
- Скажите, ваша компания — сеть АЗС (завод по производству продуктов питания, сельскохозяйственное предприятие…), правильно? Верно понимаю, в таком случае у вас может быть интерес к получению товарного кредита при закупе ГСМ и прогнозу движений на бирже?
- Вы ведь производите продукты питания, и ваш бизнес сезонный, правильно? У нас есть возможности открытия спецсчета для участия в госзакупках и заморозки счета на время межсезонья. Насколько это интересно?
С места в карьер
(Прием подходит даже в тех ситуациях, когда у компании не так уж много ценностных предложений и конкурентных преимуществ.)
- Вы — крупная сеть АЗС, наш банк на первом месте в стране по надежности счетов клиентов. Как начать с вами работать? Какие первые шаги требуются для начала сотрудничества?
- Вы — большой завод, мы входим в тройку частных нефтетрейдеров в стране. Как начать с вами работать? Какие первые шаги требуются для начала сотрудничества?
Естественно, для использования этих приемов следует ясно представлять свои конкурентные преимущества и ценностные предложения, и в идеале — «оцифровать» выгоды сотрудничества.
Но разве не в этом состоит важная часть работы предпринимателя и продавца?