Чат-боты стали не только одним из диджитал-трендов, но и инструментом автоматизации бизнеса. Несмотря на это, многие компании до сих пор сомневаются в их эффективности или испытывают трудности с внедрением подобных ботов.
Вам в помощь мы собрали подборку советов, которые могут помочь при планировании и проектировании своего чат-бота.
- Важно выбрать правильную платформу под аудиторию. К примеру, телеграм бот может обладать довольно серьезным функционалом, но он будет ни к чему, если ЦА его не использует.
- Структуру базы данных лучше проектировать сразу всю. Изменение или расширение хранимой информации в процессе всегда сложнее, чем на старте работ.
- Чем меньше нажатий нужно для достижения цели, тем больше шансов, что пользователь дойдёт до конца. Стоит максимально упростить ввод данных. Например, ответом с множественным выбором или распознаванием речи.
- Клиент хочет скорее добраться до цели, а не думать самому как бы её достичь. Поэтому предлагайте следующий шаг сами.
- Человек должен иметь возможность отменить действие или вернуться на шаг назад. Так что не забываем про кнопки «Назад» или «Отмена».
- Люди обращаются к боту за чётким ответом. Поэтому сообщения от бота следует делать лаконичными и по делу. Их не должно быть много. И, естественно, никакого спама.
- Чтобы ботом активно пользовались, он должен иметь ощутимую ценность для пользователя. Пусть он выполняет ограниченное число функций, но правильно. В погоне за мультизадачностью важно не терять в качестве.
- Не бросаем пользователя без ответа. Если бот не понял сообщение или такая команда в нём не заложена, он может либо признаться в этом и попросить перефразировать, либо предложить связать с оператором.
- Клиент должен в любой момент иметь возможность переключится на живого оператора. Каким бы алгоритм ни был детально прописанным, все вопросы он охватить не сможет.
- Если нет возможности связаться с сотрудником, например в ночное время, стоит прописать сообщения для сбора контактной информации пользователей и записи их на консультацию с оператором в рабочее время.
- Важно всегда учитывать часовой пояс клиентов. Никому не нравятся сообщения в час ночи.
- Можно немного «оживить» бота и прописать несколько ответов на одни и те же вопросы. Чтобы при частом общении человеку не надоедали одинаковые сообщения. А также это поможет персонализировать диалог.
- Для «очеловечивания» ещё поможет небольшая задержка при ответе для имитации набора ботом текста.
- Но не стоит выдавать бота за человека. Куда честнее предупредить и объяснить, что пользователь общается с роботом. Можно прописать, чтобы бот представлялся в начале разговора, а потом предложить перечень вопросов, которые он может решить. В обратном случае человек может быть раздражен кривыми ответами алгоритма.
- Никогда не лишним будет протестировать свои гипотезы на реальных респондентах. Собрать аналитику с пользователей, что им действительно необходимо и добавлять функционал в зависимости от потребностей.
Ещё несколько полезных материалов:
— Какие бизнес-задачи решают чат-боты и в каких сферах
— 1С: зачем нужна, что учесть при интеграции и как выстроить взаимодействие команд разработчиков
