Работникам сферы обслуживания
Когда был в одной кавказской стране, очень понравилось. И проживание, и питание, и логистика. Спроси где – скажу. Но были случаи недобросовестного оказания услуг (много мигрантов понаехало с февраля 2022 года, аборигены этим стали пользоваться). Расскажу, как боролся.
1) Таксисты завышали цены в разы, торговаться не получилось. Применял онлайн-приложения (просил в кафе).
2) Риелтор не оплатил, поэтому отключили электричество. Требовал скидку.
3) В другом месте был сломан замок, в третьем – не указан пароль Wi-Fi. Принимал извинения за неудобства, не дал отзывы на сайт.
Я не отельер, не ресторатор и не перевозчик. А опытный клиент. В частном бизнесе с 1991 года. С 1993 года занимаюсь организацией и оказанием бизнес-услуг (консалтинг, обучение, информирование). Поэтому дам РЕКОМЕНДАЦИИ со своей позиции.
А) Опиши свои действия по этапам сервиса
1. Потребности и возможности клиентов
2. Подготовка
3. Обратная связь
4. Оказание услуг
Б) Создай клиентоориентированность – то есть индивидуальный подход. Говори с клиентом, спрашивай и слушай его.
В) Наладь публикации комментариев. Добейся работой и заботой, чтоб не было возмущений и равнодушия, только восторг и рекомендации.
Г) Держи балансы – обещаний и исполнения, цены и качества. Не обманывай клиента.
Д) Не ориентируй на общепринятые стандарты, а создай свои – для клиента и для работников. Стандарты должны быть исчерпывающими, но краткими, простыми и понятными. И подготовь персонал и материальные ресурсы к оказанию услуг по этим стандартам.
Результатами туристической поездки стали не только восхищение красотами природы и приятным послевкусием (предупреждаю, что лучше ездить вдвоём – порции большие).
Когда я вернулся в Беларусь, заново оценил достоинства и недостатки отечественного обслуживания.
И, не найдя достойных аналогов с помощью поисковиков, создал онлайн-курс по сервису. ПРОГРАММА
- Перспективы курса
- Знакомство
- Сервис: определение, стратегии, этапы
- Виды сервиса
- Качество и цена
- Клиентоориентированность
- Стандарты и подготовка
- Обратная связь
- Оказание услуг
- Риски и эффективность
- Сервисный план
Эти направления пригодятся, если решишь повышать квалификацию сам или выберешь другого бизнес-тренера.
Но по моей методике "Матрица ШУРА" ты пройдёшь курс быстро (за 18 часов) и результативно (у меня есть опыт), легко изучишь и гарантированно применишь. Поэтому затраты окупишь за месяц. И обеспечишь рост сервисного бизнеса. Или создашь что-то новое.
Приглашаю учиться, не потому что это завещал Ленин. А потому что, если не освоить современный сервис, проиграешь конкурентам, потеряешь клиентов и разоришься.
Цена приятно удивит – напиши мне, условия как у других курсов http://матрицашура.бел
Подпишись сам и рекомендуй друзьям https://dzen.ru/matrixsura
Леонид ШУР
директор
ОДО "Витебский бизнес-центр"
https://vk.com/vitebsk_business_center
https://www.youtube.com/@matrixsura
+375 (29) 713-83-94 (MTC, Viber, WhatsApp)