Мы уже писали подробную статью о голосовых роботах, где рассказали о главных преимуществах и недостатках технологии. Здесь не будем к этому возвращаться, зато рассмотрим главные ошибки, которые совершает бизнес на этапе внедрения робота.
Робот без цели и четкой задачи
Робот ради робота — изначально плохая затея. Технология принесет вам пользу, только если вы хорошо понимаете, какую задачу она на себя возьмет и чем будет полезна бизнесу. Чтобы оценить нужность робота, соберите текущую статистику и рассмотрите все перспективы использования.
Если робот возьмет на себя важный функционал, но при этом не испортит цифры по другим метрикам, то в нем есть смысл. В случае, если вы разгрузите операторов, но при этом пострадает качество обслуживания, лучше внедрение технологии пока отложить.
Сложные алгоритмы и технологии
Помимо базовых функций обзвона и приема обращений робот может распознавать эмоции клиента, принимать решения на основе собственного опыта, а не скрипта, и так далее. Внедрение этих функций не всегда оправдано: польза будет куда меньше стоимости и затраченных усилий.
Внедрение без оценки стоимости сопровождения
Важно знать, сколько будет стоить сопровождение робота на всех этапах. В сопровождение входит внесение корректировок в логику беседы, создание предзаписанных роликов, анализ эффективности работы. Все это требует времени, а время специалистов — это деньги. Уточните на берегу, сколько это будет вам стоить, и оцените свои финансовые возможности.
Слабая работа со сценарием
Скрипт для робота намного объемнее и сложнее, чем для оператора. Потому что человек прекрасно понимает, что «да», «хорошо», «согласен» — это одно и то же. Человеку не нужно вносить в сценарий все эти варианты, чтобы он понял, что это положительный ответ. А вот для робота это не очевидно, поэтому надо тщательно подходить к разработке скрипта.
Робот, слишком сильно похожий на робота
Несмотря на то, что робот — это робот, не помешает его «очеловечить», чтобы клиенту было приятнее общаться с ИИ. Как это сделать:
- для озвучивания речевых модулей выбирайте заранее предзаписанные реплики, а не синтез;
- даже в предзаписи сделайте речь несовершенной. Не нужно, чтобы текст читал профессиональный диктор как в советских радиопередачах;
- на фон добавьте звуки офиса или любые другие привычные шумы;
- скорость реакции на реплику клиента должна быть в пределах 0,3–0,7 секунды;
- продолжайте обучать робота, чтобы он становился все совершеннее.
Не предусмотрен перевод на оператора
Робот может запутаться, ошибиться, не разобрать слишкому быструю или нечеткую речь. В этом случае необходим оперативный перевод на оператора, чтобы клиент не разозлился и не повесил трубку.
Запуск робота без тестов
Прежде чем запускать технологию в работу, протестируйте ее на своих коллегах. Пусть робот позвонит вам, поговорите с ним, пробуйте отвечать по-разному и оценивайте его эффективность. Если вы внедряете ИИ на горячую линию, то позвоните ему сами. Все узкие места фиксируйте и дообучайте.
Еще больше полезной информации о голосовых роботах мы публикуем в нашем Telegram-канале. Присоединяйтесь!