«Вам ответит первый освободившийся оператор. Благодарим за ожидание!» Кто из нас не сталкивался с этой фразой при обращении в нужную организацию? И, действительно, спустя некоторое время, как бы раздражены мы не были, на том конце провода вежливый консультант отвечает на все наши вопросы.
Кто они: сверхлюди с железными нервами или искусные манипуляторы психологи, умеющие расположить к себе любого собеседника? – задумались мы и обратились с этим вопросом к Виктории Иванцовой, руководителю контакт-центра в Росагролизинге.
Виктория, расскажите. Чем отличаются колл-центры от контакт-центров?
💭Call (Колл) - это звонок. Contact (контакт) - это контакт с клиентом не только с помощью звонка.
Поэтому работники колл-центра - это консультанты, которые принимают звонки, а работники контакт-центра - это консультанты, которые отрабатывают обращения через различные каналы связи. К примеру, мы работаем не только со входящими и исходящими звонками, а также отрабатываем письма клиентов, заявки сайта, сообщения из онлайн-консультанта.
Сколько звонков в день в среднем поступает в контакт-центр?
💭Контакт-центр ежедневно в среднем получает около 500 звонков от контрагентов. Причем, это звонки абсолютной разной тематики: от вопросов в части сопровождения сделки лизинга до уточнений, как происходят взаиморасчеты, регистрация сельхозтехники.
Немало…Много времени занимает ответ консультанта или задача в том, чтобы сразу переключить на специалиста? Наверняка, чтобы обработать такое количество входящих звонков, нужен большой штат.
💭Эти звонки отрабатывают 10 консультантов Росагролизинга. Кроме того, они же задействованы в работе по исходящим обзвонам – если нужно, например, провести опрос или уточнить информацию для коллег. Еще ребята помогают нашим контрагентам заполнять заявки на лизинг через личный кабинет или мобильное приложение.
Вообще контакт-центр взаимодействует с любым контрагентом: это и лизингополучатели, и поставщики, и агенты, и производители, и представители исполнительных органов власти. Для каждого из них у нас есть ответ на любой вопрос.
Виктория, если говорить о технике, то какой чаще всего интересуются у консультантов контакт-центра?
💭В последнее время часто обращаются за тракторами Беларус 82.1 и Кировец 525, Камазом 45143 и комбайнами Акрос 595, 585. Наши операторы формируют для контрагентов коммерческие предложения, предоставляют полную консультацию по условиям и пакету документов, а также, как я уже упомянула, помогают заполнить заявки.
Какой он, идеальный консультант контакт-центра? Какими 3-мя главными качествами он должен обладать?
💭Идеальный консультант контакт-центра должен обладать:
✔грамотной речью и четкой дикцией;
✔терпением, умением выслушать клиента, так как они обращаются в контакт-центр за помощью;
✔доброжелательностью и вежливостью - из этих качеств складывается компетентность - клиентоориентированность.
А также стоит отметить, что сейчас консультанту контакт-центра требуется обладать эмоциональной устойчивостью и умением быстро ориентироваться в сложных и неожиданных ситуациях.
Раскройте секрет – как консультанты справляются со «сложными» или «неудобными» вопросами? Наверняка, такие тоже бывают.
💭Да-а! Периодически консультанты сталкиваются с трудностями – обычно это связано со слабыми навыками компьютерной грамотности у контрагента. К сожалению, в этом случае не всегда удается быстро решить вопрос и на другом конце провода чувствуется напряжение. Клиент начинает переживать из-за того, что не может, к примеру, найти нужную кнопку или очистить cookie. В такие моменты наши консультанты поступают так: они пошагово ведут контрагента по странице до искомого раздела, подробно расписывая весь путь.
Также встречаются клиенты из отдаленных уголков страны, которые в речи используют диалекты, из-за чего бывает сложно разобрать слова. И здесь есть лайфхак 💡: интуитивно можно назвать первую букву слова или самому его продиктовать, а там уже отталкиваться от ответа: чаще всего клиент подтверждает или же сам подробнее начинает объяснять свой запрос.
Отдельная наша боль – звонки от негативно настроенного клиента, который уже обращается с претензией, нередко даже в агрессивной форме. Здесь главное правило – спокойно и без лишних эмоций оценить весь масштаб «катастрофы» и дать клиенту выговориться. Важно помнить, что негативная реакция направлена не на вас – она связана с недостаточной осведомленностью о рабочих процессах или несогласием с какой-то ситуацией. Как правило, в ходе активного диалога с разъяснением всей ситуации «от» и «до» все становится на свои места. После разъяснения контрагент приходит к пониманию всей картины, и его негатив уходит. Вопрос решен.
Для того, чтобы консультантам было проще закрывать проблемные звонки, а их число уменьшалось, каждый год мы активно развиваем компетентность консультантов, в том числе клиентоориентированность, гибкость, стрессоустойчивость, самоконтроль.
Читатели нашего канала очень уважают юмор. Расскажите какие-нибудь забавные случаи.
💭Забавных моментов, действительно, много. Только недавно с коллегами вспоминали истории, которые поднимали настроение и нам, и клиентам. Самое любимое – это когда контрагент обращается с какой-то технической проблемой в личном кабинете (например, не получается подписать документ или не грузится сайт), и сразу же после изложения своей проблемы по телефону, у них все само собой корректно начинает работать. Как правило, они еще после этого сами отшучиваются, мол, нужно было вас набрать, и все починится.
Из недавнего был случай. Обращалась на линию контрагент, которая после принятия звонка и вопроса консультанта Романа «Чем я могу Вам помочь», ответила в спешке: «Вы меня интересуете». Роман не придал значения этой фразе, пока клиент сама после этого не начала хихикать в трубку и неловко извиняться.
Однажды рассмешил контрагент из Дагестана. При плановом обзвоне для уточнения, получили ли они от нас письмо и когда смогут предоставить ответ, на другом конце провода прозвучало: «По-братски, продублируй на почту». Конечно, консультант Христина «по-братски» направила повторное письмо.
Бывает, когда консультанты представляются своим именем, а их могут ошибочно назвать другим. Забавно, что консультанта Виктора контрагенты всегда называют Игорем.
А как-то было и такое. Консультант Алена произвела на клиента такое неизгладимое впечатление при решении его вопроса, что в конце разговора услышала: «Ален, ты номер мой видишь, после работы набери, встретимся кофе попьем».
И что же Вы советуете своим сотрудникам отвечать в таких случаях?
💭Да нет однозначного ответа, импровизируем. На самом деле, всякие бывают ситуации в рамках отработки звонков, но всегда надо помнить, что где-то и мы являемся клиентами, и кому-то тоже может быть тяжело и забавно в диалоге с нами. Всегда надо просто выдохнуть, выслушать клиента, а далее, как и всегда, решение помогут найти коллеги. В любом случае, смешные моменты разбавляют наши серые будни, а чувство морального удовлетворения за оказанную в полной мере помощь, по силе эмоций в сотни раз превосходит любые неурядицы и недопонимание. И, кстати, благодарности мы получаем гораздо больше!
⚡БЛИЦ-опрос:
🚩Чем занимаются операторы, когда ставят клиента в режим ожидания: делают передышку или пытаются найти ответ на вопрос?
В 50% случаях – сотрудник КЦ в режиме ожидания заполняет заявку в техническую поддержку или оформляет задание на обратный звонок менеджеру.
В остальных - это может быть поиск информации или попытка ее уточнения у менеджера.
🚩Что делать, если собеседник хамит по телефону?
Самое главное - не отвечать ему хамством. Для таких случаев в контакт-центре есть правило: сотрудник предлагает клиенту успокоиться и поговорить корректно. Эту информацию консультант доносит до собеседника 3 раза и, если тот не может с собой совладать, то просит его перезвонить позже и кладет трубку. Это стандартное правило, которое позволяет сотруднику контакт-центра корректно завершить разговор.
🚩Как оценивается качество работы консультанта?
В контакт-центре, как известно, звонки записываются. Конечно, их все прослушать и оценить невозможно, но наш специалист, отвечающий за контроль качества, в месяц прослушивает в среднем по 250 звонков. Часть из них учитываются в чек-листе по качеству, где разговор с клиентом делится на блоки, и каждый блок оценивается согласно вставленным весам.
Часть звонков прослушивается ежедневно после установки оценки в IVR (система для автоматизации звонков). Те, которые получили ниже 5 баллов от клиента, разбираются, и все выявленные ошибки прорабатываются с сотрудником контакт-центра точечно.
Также в контакт-центре часто проводится тестирование на знание материала, алгоритма действия работы со звонком, что помогает не забывать редко встречающиеся вопросы.
🚩Как быстро сориентироваться с ответом, если не владеешь информацией?
В нашей практике такие вопросы, действительно, встречаются, и всегда есть фразы, которыми можно воспользоваться. Например, обратиться к клиенту и попросить его подождать на линии для уточнения информации. Когда сотрудник контакт-центра понимает, что вопрос сложный, и время для уточнения может быть долгое, то предлагает клиенту альтернативный вариант. В частности, после выяснения ответа, мы можем прислать его на почту или перезвонить клиенту, чтобы он мог это время потратить на свои дела.