Каждый из нас является потребителем товаров и услуг. Все мы чьи-то клиенты.
Какой путь мы проходим от знакомства с продуктом до его приобретения?
Есть два варианта: онлайн и офлайн.
Сегодня в одной известной сети приобретала товар и у продавца-консультант спросила отличия товара. Он толком ничего не смог объяснить. Получается, что человек нужен лишь затем, чтобы работать навигатором. Единственное с чем он справился - это показал, где находится товар, который мне был нужен. А на вопрос мне не ответил. При этом смотрел в свой телефон, а не общался со мной. Как-то так… Отдел маркетинга потратил силы и время на разработку рекламы, компания выделила бюджет на привлечение клиентов, а менеджер не смог ничего объяснить. Видимо поэтому я больше предпочитаю онлайн покупки. Сам выбрал, купил и ни с кем не общался.
Кстати, если вы думаете, что у вас не так, проверьте своих продавцов. Будете удивлены. Такой маркетинговый инструмент, как «тайный покупатель» позволит вам выявить неочевидные проблемы, которые нужно решить и эффективность продаж увеличится.
Путь клиента:
Увидел рекламу
Заинтересовало объявление
Перешел по рекламе на сайт
Выбрал товар / услугу
Перешел в корзину
Оформил заказ
Выбрал способ доставки
Оплатил
Получил заказ
Повторные покупки
Это не полная карта пути клиента. Она может отличаться в зависимости от специфики вашего бизнеса. Например, у вас может быть ещё этап подтверждения заказа оператором. Подробнее рассмотрим ниже.
Компании зачастую не задумываются о том, какой путь проходят их клиенты и с какими проблемами сталкиваются при приобретении товаров и услуг.
Например, сейчас сезон предновогодней суеты и выбора подарков. Элементарное, что можно сделать - это в поисковой строке ввести запрос из серии «подарки на новый год» и посмотреть сайты, который выдал поисковик.
На первом месте в поисковике идёт реклама сайта с подарками при переходе на этот сайт я встретила 404 ошибку. Оказывается, рекламируемая страница банально не существует. А компания тратит деньги на контекстную рекламу и скорее всего удивляется почему у них так мало обращений.
Вы можете составить свой путь клиента и понять, что работает, а что нет. Благодаря этому инструменту вы сможете оптимизировать рекламные расходы и настроить процессы, которые до сих пор показывают низкие результаты.
Какие этапы проходит ваш клиент от момента, когда он попал к вам на сайт до получения товара или услуги?
Оцифруйте показатели.
Вычислите то, что не работает или работает не корректно.
Исправьте недочёты.
Замерьте результаты. Показатели должны показать рост.
Никогда не ломайте всё и сразу. Вносите правки поэтапно и смотрите, как они влияют на показатели.
Благодаря списку «путь клиента» вы начнёте лучше понимать свою целевую аудиторию: потребности, почему покупают у вас, как люди взаимодействуют с вашим сайтом и т.д.
Учитывайте, что клиенты могут покупать ваши товары и услуги не только через мобильные телефоны, но и через ПК.
Обязательно проверьте как ваш сайт отображается на разных устройствах. Довольно распространённая ошибка - это неработающие формы обратной связи на мобильных версиях сайтов.
Выпишите все этапы пути.
Проверьте их на мобильном телефоне и ПК.
Отметьте, что можно улучшить.
Внедрите изменения.
Путь клиента можно описать следующим образом:
- внимание
- вовлечение
- покупка
- поддержка
- лояльность
Каждый этап можно расшифровать. У вас расшифровка будет своя, т.к не все маркетинговые инструменты используются вами.
Блок «внимание»:
TV - рекламы
Smm - рекламы
PR - продвижения
Медийной рекламы
SEO - продвижения
Баннерной рекламы
Event
Блок «вовлечение»:
Партнёрские программы
Контент-маркетинг
Отзывы
Email-рассылки
Sms-рассылки
Купонаторы / Агрегаторы
Блок «покупка»:
Агрегаторы
Сайт
Соцсети
Магазин
Маркетплейс
Блок «поддержка»:
Горячая линия
Форумы
Отзовики
База знаний
Техподдержка
Соцсети
Event
Блок «лояльность»:
Программы лояльности
Контент-маркетинг
Специальные акции
Рассылки
Wow - эффект
Постройте свой «путь клиента» или скорректируйте существующий. Пусть у вас будет визуальная схема того, как ваши клиенты взаимодействуют с вашей компанией.
Когда пишу очередную статью, думаю, что это давно уже известно и никому не интересно. А потом вы благодарите за тот контент, которым я с вами делюсь и я понимаю, что всё это не зря.