Customer journey map(СJM)
- это визуализация истории взаимодействия потребителя с вашим продуктом, сервисом, компанией или брендом. Это путь, который клиент проходит от момента возникновения потребности до ее удовлетворения.
Данный стратегический инстурмент поможет любому бизнесу проводить регулярно анализ и понять:
• как привести целевую аудиторию, вычислив все возможные этапы пути, исключив риск ухода к конкурентам;
• как выйти на новый сегмент рынка;
• как увеличить конверсию и каких этапах есть загвоздки;
• как удерживать аудиторию и повысить возвратность;
• как создать полезный продукт и улучшить стратегию его продвижения;
Есть несколько типов CJM, я предлагаю рассмотреть развёрнутый вариант, который включает в себя 9 этапов:
- потребность отсутствует
самый холодный тип аудитории (клиент ещё ничего не хочет, но уже можно и нужно вторгаться в его инфопространство). На данном этапе нужно чётко понимать портрет своей целевой аудитории и знать их ниды, какие ресурсы читает, кому доверяет, чтобы понимать и правильно воздействовать в инфопространстве, стать узнаваемым для потенциального потребителя, вызвать у него потребность в вашем продукте.
На данном этапе для презентации своего продукта/компании лучше всего использовать инфлюенсеров, тематические статьи, контент-маркетинг, короткие видео, бренд-медиа.
- осознание/появление потребности
(самый важный этап прогрева клиента, тк в этот момент потенциальный потребитель переходит в категорию интересующегося и начинает искать информацию о решении его проблемы)
Здесь также необходимо вторгаться в инфопростанство, но уже более точечно! Важно перевести клиента их холодного в более тёплого для решения в пользу своего продукта. На данном этапе хорошо работают любые виды смм, инфлюенсеры, блоги, и вебинары.
- активный поиск подходящих решений НИДа
(важный этап для закрытия вопросов клиета в каналах трафика, подтверждения правильности выбора и перевода его в лояльную категорию для совершения покупки)
На данном этапе используйте любые поисковые системы: вас должны легко находить в поиске по ключевым индексам сайта и соц сетей, контекстная реклама (Яндекс), SMM, таргетированная реклама(VK, Промо Страницы Яндекса)
- рассмотрение вариантов
(если клиенту не хватило убедительности в вашей рекламе/сайте/соц сетях, то он начинает рассматривать конкурентов и сравнивать варианты)
Очень важно показать потенциальному клиенту все основные преимущества продукта или услуги. Чем ваш товар лучше, чем у конкурента.
Для данного этапа хорошо иметь отзывы клиентов о вашей работе/товаре или четкую статью со сравнением с конкурентами. Клиент обращает внимание не только на "упаковку" вашего продукта/услуги, но и удобство взаимодействия с вашим брендом, скорость обработки информации и коммуникацию с целевой аудиторией.
- знакомство с брендом/компанией
(клиент предварительно определился в продуктой/услугой и принял решение о потенциальной покупке в выбранной им компании. Здесь важно подтвердить правильность его выбора не только в продукте, но в бренде/компании в целом)
Необходимо выстроить четкую и оперативную структуру коммуникации с клиентом на данном этапе для утверждения его выбора. Постараться быть максимально понятным и полезным своей ЦА.
- покупка
(этап, на котором клиент даже, несмотря на принятое решение, может его изменить)
Важно и здесь подтверждать правильность его выбора клиентским сервисом и подбором продукта/услуги, максимально отвечающим требованиям клиента, возможное повышение чека.
- опыт от взаимодействия
(обратная связь клиента об использовании вашего продукта/услуги.)
На данном этапе не стоит бросать клиента. Поддержка после покупки является важным этапом на пути взаимодействия. Главное, отслеживать и анализировать качество предоставляемых услуг/продукта, собирать обратную связь для повышения лояльности и уровня работы. Так формируется репутация бренда.
- возвратность или постоянный покупатель
(в случае позитивной репутации бренда и удовлетворительного опыта взаимодействия клиента с компанией/брендом, вас ждет повторная покупка)
Не стоит забывать о своих клиентах! Важно вести четкую контактную базу и использовать инструменты для стимуляции повторных продаж: система лояльности, специальные предложения для постоянных клиентов, бонусные программы
- адвокат бренда
(клиент актвино пользуется вашим товаром/услугой и готов рекомендовать ваш бренд окружающим и продвигать в соц сетях. Это самый выгодный этап, доведя своего клиента до которого, вы сможете экономить на маркетинге и продвижении вашего бренда)
Используйте реферальную систему с постоянными клиентами допольнительно для увеличения продвижения своего бренда.