Почему именно клиентский сервис?

На днях поймала себя на том, что я осознанно выбираю выражение «клиентский сервис», а не «техподдержка».

Казалось бы, хоть горшком должность назови, только сотрудника в печку не ставь. Главное же решить проблему клиента. Но я не согласна, потому что «техподдержка» не отражает ценности клиента.

• Техподдержка, это когда «а вы пробовали выключить и снова включить?».
• В техподдержке «вас много, а я один».
• В техподдержке ваш звонок очень «важен» для нас. Там не просто так в кавычках только одно слово. Это уже из разряда шуток и локальных (и не очень локальных) мемов.

Клиентский сервис – это про потребность быть услышанным, про уважение к вопросу и эмпатию. Когда клиент обращается к нам, он рассчитывает, что ему не нужно будет доказывать, что он не индюк. Даже если он сам допустил ошибку и действительно не пробовал выключить и включить заново.

Чтобы поставить клиента во главу угла, надо поставить себя на место клиента. Вспомнить, когда тебе самому было страшно и непонятно ошибиться при заказе билета, когда у тебя срочная встреча, ты там спикер, а комп завис. Ощутить свои эмоции, когда ты собирался на выходных посмотреть сериал, накупил вкусняшек, завернулся в плед и обнаружил, что интернета нет. Когда банкомат зажевал карту, а ты студент и там вся твоя стипендия или когда ты купил симку для недорого интернета, а у него скорости не хватает даже для отправки сообщения в мессенджере. Или тот уровень кошмара, когда тебе звонят мошенники и тебе вроде и понятно головой, что мошенники, а все равно страшно.

Клиентский сервис – это когда человеку нужен человек. При этом клиентский сервис не отменяет инструкций и любимых разделов «Частые вопросы», ведь в том, что у человека появляется инструмент для самостоятельного решения вопроса тоже есть забота.

Уважайте друг друга, принимайте друг друга и помните, что и клиент и сотрудник технической поддержки не могут друг без друга.