Управление отношениями с клиентами – значимый аспект бизнеса.
Пример одного метода, который сегментирует клиентов и определяет лояльность – это RFM-анализ.
В этой статье разберемся, что такое RFM-метод, как работает и как его применение может помочь бизнесу.
Основы RFM-метода:
RFM-метод – это модель сегментации клиентов, основанная на трех показателях:
Recency (давность последней покупки)
Frequency (частота покупок)
Monetary (сумма потраченных средств).
Эти три показателя вместе дают оценку лояльности клиента и разделяют клиентскую базу на сегменты с разными потребностями и поведением.
Принципы работы RFM-метода:
Для проведения RFM-анализа надо присвоить каждому клиенту оценку по каждому из трех показателей.
На практике используется шкала от 1 до 5, где 5 – высшая оценка.
Затем клиенты сгруппированы по сумме оценок, чтобы выявить сегменты лояльности.
Примеры работы RFM метода:
1. Выявление лояльных клиентов: Клиенты с оценками по показателям RFM (например, 5-5-5) считаются самыми лояльными.
Они часто совершают покупки, делали это недавно и тратят больше денег. Для таких клиентов нужно сделать специальные предложения и программы лояльности, чтобы удержать интерес.
2. Определение спящих клиентов: Клиенты с минимальными оценками по давности и частоте покупок (например, 1-1-3) могут считаться спящими или потерянными. Таким клиентам нужно предложить скидки или акции, чтобы стимулировать вернуться и совершить покупку.
3. Работа с новыми клиентами: Клиенты с оценкой 5 по давности, но низкими оценками по частоте и сумме покупок (например, 5-1-1) могут быть новыми или случайными покупателями. Для этой группы стоит разработать стратегии привлечения и удержания, например, предоставление скидки на следующую покупку или рекламные акции, нацеленные на увеличение частоты покупок.
4. Поиск потенциала для роста: Клиенты с средними оценками (например, 3-3-3) представляют потенциал для роста. Для таких клиентов проводим исследование их предпочтений и интересов, а также предлагаем продукты или услуги, которые помогут увеличить лояльность и потраченную сумму.
RFM-метод инструмент для определения лояльности клиентов и сегментации аудитории. Его использование позволяет нацелить маркетинговые стратегии и разработать персонализированные предложения для разных групп клиентов. Это улучшает отношения с клиентами, увеличивает продажи и рост бизнеса.
Пример кода для RFM-анализа.