Не пользователи, а люди — в этом важно отдавать себе отчет. Мы делаем контент не для сбора лайков от рандомных пользователей. Мы делаем контент для ЛЮДЕЙ. Когда к созданию контента подходишь с этой точки зрения, многое меняется.
Большинство ошибок в контенте, его неэффективность — от того, что человека воспринимают поверхностно, просто как пользователя. Понимаете разницу?
Важно ставить себя на место человека, смотреть на бренд в соцсетях со стороны, глазами целевой аудитории:
- Все в порядке с коммуникацией в директе?
- Человеку все понятно о вас и товаре, когда попадает в аккаунт?
- С вами вообще удобно взаимодействовать, совершать покупку?
- С клиентом общаются сухо, для отписки или действительно помогают с вопросом?
Покажу несколько ситуаций, в которых невероятно важна эмпатия
1. Продажи + эмпатия
Если обобщить и сжать всю суть, основа продаж — донести потенциальному клиенту ценность своей услуги и закрыть его боль.
Простой пример: девушка хочет купить пенку для волос, она хочет делать себе божественную укладку дома так, чтобы быть красоткой. Покупает впервые, следовательно, опыта в этом нет.
Триггеры типа:
- у этой пенки очень экономичный расход
- пенка бюджетная!
- в этой пенке нет силиконов, чистый состав
- этот флакончик удобно брать с собой
- здесь хорошая термозащита
не будут работать
Здесь важно девушке донести:
с этой пенкой у вас будет шикарная укладка, которую может сделать каждая дома. С ней ваши волосы будут выглядеть так, будто вы только вышли из салона. Убедить в том, что ваш продукт закроет боль, потребность.
Попадание в цель (в потребность или боль) = продажа
Ваша основная задача — понять, что хочет конкретный клиент. Не заваливать его фактами, которые ему не важны в конкретный момент времени, а дать один, бьющий ровно в цель. Для этого нужно задавать вопросы и проявлять эмпатию.
2. Переписка + эмпатия
Коммуникация где угодно: директ, сообщения в группе или мессенджере. Можете воспринимать этот пункт как продолжение первого.
Для удачной продажи в соцсетях критически важна человеческая (во всех смыслах) коммуникация.
Часто вижу, как желание людей купить просто уничтожают в переписке. Вместо ответа на простой вопрос, помощи с выбором отсылают самостоятельно что-то найти на хз каком сайте/в посте.
Ужаснейший пример, который встречается у 50% брендов. Допустим, далее вы видите переписку с аккаунтом цветочного магазина.
Страшилка №1
Клиент: Добрый день! Можно у вас заказать букет?
Цветочный: да, вся информация у нас в хайлайтс и на сайте
Спойлер: 80% вероятности, что человек выберет другой магазин
Как нужно было поступить:
- поздороваться! по возможности по имени
- уточнить, какой бюджет букета, для кого
- предложить варианты с фотографиями и сразу закрыть на продажу
Вероятность покупки: 90%
Страшилка №2
Клиент: Добрый день! Хочу заказать букет девушке, вот такой *отправляет пост*
Цветочный: Здравствуйте! Его сейчас нет в наличии
Как нужно было поступить?
- все просто: предложить альтернативу, не бросать клиента
Страшилка №3
Цветочный отвечает спустя 10 часов. За это время ваш клиент просто закажет букет у ваших более быстрых в ответе конкурентов :)
Я могу еще долго перечислять вариации примеров. Помимо навыков продаж включайте эмпатию.
Останавливаемся и задаем себе вопрос: а мне так было бы ок?
Убираем сухость в переписке, грубость, не бросаем клиента наедине со своей проблемой. Общаемся максимально мило и вежливо, с учетом тональности коммуникации вашего бренда.
3. Анализ целевой аудитории + эмпатия
Классно анализировать аудиторию «в полях», на их территории. Не только по сухим опросам и кастдевам. Надо сесть и подумать: а где моя аудитория может обитать? Что любит, где общается, чем интересуется?
Я на стадии анализа ЦА начинаю рыскать везде:
🔍 сижу на форумах
🔍 в тематических чатах
🔍 в отзывах на маркетплейсах
🔍 смотрю аккаунты (что постят, на кого подписаны, что и как комментируют)
Вы даже не представляете, сколько информации о людях можно так собрать. Особое внимание болям и потребностям! Как их может решить ваш продукт?
Когда мы работали с заводом сибирских сладостей (большой, продаются в каждом магазине в Сибири) у нас была достаточно взрослая аудитория. Я читала журналы для домохозяек, чтобы влиться в тусовку🤣
4. Пройдите путь клиента
Полностью с момента знакомства с вами. Заходите в аккаунт, представьте, что это не ваше горячо любимое детище, а неизвестный бренд, на который вы наткнулись.
- все ли вам понятно?
- какие вопросы и сложности возникают (лучше прописать и передать команде, которая занимается соцсетями вашего бренда)?
- попробуйте совершить покупку: сколько времени вы на это тратите, что мешает в процессе, насколько легко это сделать?
- что отталкивает, смущает, напрягает? вы, будучи на месте потенциального клиента, совершили бы покупку?
Ловите лайфхак,который поможет узнать еще больше нового о вашем бренде:
вручите телефон с открытой страницей бренда вашему другу и попросите совершить какую угодно покупку. Наблюдайте внимательно за процессом и записывайте все «неудобства», с которыми ваш друг сталкивается в процессе. После проведите с ним небольшое интервью.
Слезно умоляю: записывайте такие вещи, в них кроется огромная ценность для улучшения вашей работы и коммуникации с клиентом. И, разумеется, денежки))
Резюмируя:
🤞🏼Эмпатия, думать о людях, заботиться о них, удобство коммуникации — и вы прекрасны!
🤞🏼Мы сами — ЦА продуктов, которые создаем, продвигаем. Не забывать об этом и ставить себя на место людей.
🤞🏼Нужная инфа — везде, в открытом доступе. Надо просто немного подумать, куда ее идти искать.
Подписывайтесь на мой канал, здесь рассказываю о классных маркетинговых кейсах, digital и как бизнесу вытаскивать через контент больше денег