В прошлом году мы перешли на новую платформу клиентских запросов IXc-Desk и стали проводить регулярные опросы для определения уровня удовлетворенности клиентов (NPS).
NPS (Net Promoter Score) или индекс потребительской лояльности — это метрика, определяющая отношение клиентов к компании.
За год мы проделали много работы:
- в среднем за месяц отрабатывается более 800 запросов через клиентский портал IXc-Desk;
- 58% всех заявок (пропуски, доставка, сопровождение) были отработаны 1 линией Клиентского сервиса (КС);
- 92% телефонных звонков (в среднем 220 звонков за месяц) также были обработаны дежурными КС;
- сократили время первого ответа (реакция 1 линии поддержки) до 1,50 минуты (по SLA – 30 минут);
✅ а главное — смогли добиться NPS 70% по IXc-Desk!
Собрали основную информацию о том, как можно просчитать этот индекс, что на него влияет и какие меры мы предпринимаем для повышения уровня удовлетворённости клиентов, в карточках ниже.
Было интересно? 😉
