Отказ клиенту угрожает не только тем, что вы недополучите прибыль. Отказ увеличивает риски потери клиента. Вы «отдаете» его конкурентам, значит он может не вернуться.
Чем мириться с грустной статистикой, лучше держите руку на пульсе. Постоянно выявляйте услуги и товары, в которых вы отказываете клиентам. Выясняйте причины отказов и направляйте максимум усилий на поиск внутренних резервов. Планомерно ищите поставщиков, которые позволят закрыть потребности.
Что делать?
1. Обяжите всех мастеров-приемщиков вести лист неудовлетворенного спроса. Сюда они будут заносить развернутую информацию по каждому факту отказа. Будут описывать суть запроса и причину, по которой приняли отрицательное решение.
2. Прослушивайте звонки мастеров-приемщиков с клиентами. Часть отказов возникает уже на этом этапе.
3. Ежедневно контролируйте ведение листов, еженедельно собирайте их и анализируйте. Так вы будете обнаруживать факты необоснованного отказа. Делайте выводы: с кем из специалистов приемки поработать дополнительно, чтобы пресечь такие случаи.
3. На основании анализа выявляйте потребности клиентов в услугах и товарах, которые можете предложить с привлечением сторонних подрядчиков или новых поставщиков. Просчитывайте экономический эффект.
Скачайте шаблон документа и применяйте его уже с завтрашнего дня. Достойной вам выручки!
Автор: Вадим Жаров, менеджер по сопровождению станций
FIT SERVICE
Телеграм-канал обучающего центра FITLAB >>> Секретный чат для владельцев СТО >>> Узнать больше о франшизе FIT SERVICE >>>