Как часто в работе вам приходится сталкиваться с несогласием вашей команды и политики компании? Думаю, каждый руководитель балансирует между интересами компании и интересами команды.
Как руководитель, ты часто бываешь в ситуации, когда менеджер просит твоего понимания. Некоторым важно знать, что с ними все в порядке. Это нормальное желание, и с ним важно работать.
Ситуация. В компании весь маркетинг устроен так, что клиенты прогреваются через вебинарную воронку. Вебинар крутится каждый день, на него легко попасть, если ты подписан на социальные сети компании. На вебинаре они получают скидку размером в 40% от продукта. Это триггер выгоды, самый действенный из большого многообразия триггеров.
И вроде классный инструмент, но менеджер амбициозен, что естественно для его профессии и хочет работать с большими чеками и продавать продукт по полной стоимости. Это классное желание, которое компания должна поощрять. Ведь это увеличение среднего чека и дохода компании в принципе.
И есть второе НО этой ситуации - руководство не слышит подчиненных и не желает менять устоявшуюся практику и считает эту модель успешной (не попробовав других вариантов).
Если рассматривать с точки зрения топов, то компания может рискнуть и просесть в продажах на какое-то время, пока не пройдет адаптация к новой схеме продаж. Да, надо будет больше усилий в маркетинге, в планировании, в стратегии, да и в самой системе.
С точки зрения клиента, конечно, он столкнется с негодованием, когда обнаружит что мог получить скидку такого размера. И конечно у него будет эффект фомо. С точки зрения клиентского сервиса - это абсолютно провальная стратегия. Она не несет за собой никакой заботы о клиенте и уж ценности продукта тем более.
Как можно уладить этот вопрос? За полную цену на продукт отдавать еще апсейлы, которые не требуют вложений от компании, но при этом будут уравновешивать ценность. Менеджер может честно с клиентом говорить о цене и скидках, которые есть в вебинаре, но и не ронять ценность своей работы.
Такое решение дает менеджеру ощущение важности для руководителя его состояния; помогает ему решить внутренний конфликт относительно сервиса; масштабировать решение на весь отдел, чтобы клиентский сервис стал более прозрачным и направленным на интересы клиента.
Всегда ищите пути решения к входящим запросам, за ними кроется ваш рост и развитие.