Молодым везде у нас дорога, старикам всегда у нас почет. А работа с клиентами разных возрастов как-то отличается? Индивидуальный подход нужен? Как строить общение, чтобы расширить клиентскую базу? Как привлекать и молодёжь, которую сложно чем-то удивить, и опытных автовладельцев, не доверяющих новинкам автосервиса? Ответы в статье.
Предлагая услугу, автосервис должен понимать, кто ее приобретает. В том числе какой у клиента возраст.
Классификация возраста от Всемирной организации здравоохранения:
- 18 - 44 лет – молодой возраст;
- 45 - 59 лет – средний возраст;
- 60 - 74 года – пожилой возраст;
- 75 - 90 лет – старческий возраст;
- старше 90 лет – долгожители.
Половозрастная структура клиентов сети FIT SERVICE
Молодой возраст
При работе с молодым поколением учитывайте особенности восприятия информации. Именно этот возрастной сегмент ценит комфорт, потому готов платить за качественную услугу. Создайте приятные условия в клиентской зоне: удобные диваны, чай / кофе, игровая приставка, детский уголок для маленьких сорванцов. Кстати, мои дети любят ездить со мной на СТО. :)
Ориентируйте клиентов максимально точно по времени выполнения работ и выдерживайте сроки. Помните, что общаетесь с поколением визуалов. Им проще записаться на сайте, чем звонить по телефону или общаться вживую с мастером-приемщиком. Для автовладельцев молодого возраста актуальны мобильные приложения, чат-боты и другие электронные сервисы.
Многие из представителей молодого поколения слабо разбираются в устройстве автомобиля. Соответственно не хотят вдаваться в технические подробности параметров и эксплуатационных характеристик запчастей. Об этих особенностях тоже стоит помнить, выстраивая диалог.
Средний возраст
Клиенты среднего возраста, напротив, часто выступают носителями знаний и опыта. Автовладельцы этой категории более внимательны, готовы вникать в тонкости работы с машиной, желают получить детальное описание всех манипуляций. Основной термин в работе с клиентами средних лет – конкретизация. Им нужно знать точно, какие работы будут проведены, в какой срок и за какую цену.
Старший возраст
Автовладельцы старшего возраста и долгожители требуют особого подхода. Таким клиентам важно создать комфортную – эмоционально и физически – среду. Исключайте из речи современные термины, старайтесь доступно излагать свои предложения. Когда вы правильно работаете с автовладельцами старшего поколения, «бонусом» получаете более молодых клиентов через их рекомендации.
Как видите, всегда нужно ориентироваться на возраст клиента и выстраивать диалог с акцентом на поведенческие особенности. Такой подход помогает не только удержать клиентскую базу, но и пополнить ее.
Автор: Александр Садовов, менеджер по развитию сети FIT SERVICE
Телеграм-канал обучающего центра FITLAB >>>