Давайте попробуем разобрать тему смайликов в деловой переписке 🤷🏻♂️.
Тема, возможно, не самая острая, но, как показывает практика, максимально далекая для большинства продаванов, да и вообще, для большинства персонажей в российском бизнес-комьюнити.
Вдаваться в азы деловой переписки у меня нет никакого желания, так как все это можно почитать в интернете, да еще и в различных редакциях.
Вопрос в том, стоит ли бабахать разного рода смайлики и скобочки в бизнес-чаты?
Конечно, я не могу настаивать делать так или вот так, я лишь высказываю свое мнение и даю рекомендацию, но рекомендация моя основана практически на двадцатилетнем опыте общения не только с клиентами разного уровня, но и на взаимодействии со всеми представителями бизнес-прослойки.
Я начинал свои первые диалоги еще в IСQ 🙇🏻
На самом деле, тема только кажется простой, а ведь в ней скрываются два противоборствующих демона 😈 — это правила деловой переписки и технические возможности площадки.
Правила деловой переписки говорят о том, что стоит писать только кратко и по делу. Но правила этой же деловой переписки создавались тогда, когда текстовое взаимодействие реализовывалось на бумажных носителях и в примитивных почтовых клиентах, без учета динамики сегодняшних мобильных устройств.
В сегодняшней практике традиционный формат редко когда встречается, ведь он достаточно сухой, а главное партнер не понимает друг ты ему или очередная серая мышь 🐭.
В связи с этим, к сообщениям начинают добиваться разные смайлики, скобочки и другая ерунда, которая в теории и по задумке автора должна развернуть бизнес-партнера и разнообразить унылый контент.
Наличие смайликов в переписке отображает психологический настрой сообщения, но при этом и удешевляет его 🤑.
Если посмотреть на продавцов «лухари», то в переписках с ними никаких смайликов и скобочек не встречается, они предлагают товар, либо дальнейшее сервисное взаимодействие четко и понятно, а при затянутом диалоге предпочтут позвонить, то есть, соблюдают дистанцию.
Смайлик, наоборот, дистанцию сокращает, но беда в том, что не все клиенты и партнеры готовы на сокращение дистанции и «неформальный» диалог.
Как правило, на холодную никто не готов.
У меня были случаи, когда я, отправляя вопрос клиенту использовал смайлик, а в ответ получал просто смайлик - 🤔.
Это неоднозначный ответ, который рождает дополнительные вопросы и отсутствие конкретики, а иногда нет возможности задать дополнительные вопросы.
Также, стоит сказать о возрастной аудитории и клиентах, которые могут вообще не понять саму идеологию и смысл смайлика, в связи с чем у них могут появиться дополнительные вопросы, а значит, автоматически снизится доверие.
Технические возможности площадки
Правильное использование любой софтины – это использование всего ее функционала.
Соответственно, если в мессенджере есть смайлики, то можно их использовать.
Смайлики есть не только в мессенджерах, но и просто в телефоне и их можно тыкать в любое текстовое диалоговое окно.
С телефона можно написать и на почту, но вот почту клиент чаще всего читает с рабочего компа, а в почтовых сервисах и клиентах мобильные смайлики либо не отображаются, либо отображаются уныло, а могут и вообще, приходить в виде текста.
Поэтому необходимо определить по каким каналам пойдет диалог, какого уровня этот диалог и как ведет себя бизнес-партнер.
Теоретически, если диалог с клиентом идет в Вотсапе, то вы можете использовать весь доступный функционал площадки, в т.ч. и смайлики, но лучше пропустить клиента «вперед».
Итог по смайликам
Смайлики, действительно, в некоторых случаях, отрабатывают и сближают бизнес-партнеров, это важно при работе с клиентами, но на первом этапе стоит задача не «сближаться», а презентоваться и при этом профессионально.
Я рекомендую не использовать смайлики, как минимум, на первых двух-трех сессиях общения с клиентом для того, чтобы оценить формат и канал взаимодействия, а также модель поведения оппонента (но это уже с опытом).
Пропускайте клиента вперед, если он шпекнул смайлик – зеленый свет.
Я не рекомендую использовать смайлы при почтовой переписке, т.к. в большинстве случаев клиент не ответит подобным образом из-за отсутствия технической возможности. Смайлик - это элемент неформального общения, а почта плюс-минус официальный канал.
В диалогах через Вотсап и другие мессенджеры смайлы использовать можно, но главное не перегнуть с ними и не пулять в каждое сообщение.
Используйте смайлы для акцента там, где нужна психологическая реакция и внимание клиента.
Не используйте сложные для понимания смайлы 😵🥸😵💫.
Не используйте смайлы в моментах, когда требуется субординация, например, в переписках с руководителем или партнером высокого уровня.
В любых действиях должен быть баланс.
Ставь 👍