Словом можно убить, словом можно спасти, Словом можно полки за собой повести. Словом можно продать, и предать, и купить, Слово можно в разящий свинец перелить.
Каждый из нас получал фидбек после которого хочется провалиться сквозь землю. И надеюсь, каждый получал фидбек, после которого вырастают крылья на новые свершения, даже если вы что-то сделали не так.
Давайте разберемся, как давать обратную связь так, чтоб вас точно услышали и у собеседника появилась мотивация что-то изменить.
Статья будет полезна руководителям, тимлидам при подготовке к сложным разговорам с сотрудниками. Но эти же принципы можно использовать и в обычной жизни.
Существует множество категорий обратной связи, одна из них делит обратную связь на позитивную и конструктивную. В статье остановимся на конструктивную обратную связь.
Для того, чтобы ваши слова окрыляли собеседника, нужно руководствоваться принципами обратной связи:
Цель. Определите, зачем вы даете обратную связь, что хотите улучшить.
Конкретность. Объясняйте понятно, по делу, применяйте факты.
Уважение. Принимайте во внимание труд другого человека и результат этого труда.
Эмпатия. Пытайтесь понять мотивацию адресата, почему он повел себя так.
Продуктивность. Фокусируйтесь на цели, предлагайте следующие шаги.
Своевременность. Давайте обратную связь в подходящий момент.
Регулярность. Используйте обратную связь постоянно.
Наряду с принципами, старайтесь соблюдать правила обратной связи.
Проверяй информацию. Непроверенные данные приводят к ошибкам, а ошибки обесценивают обратную связь.
Контролируйте эмоции. Не переходите на личности.
Задавайте вопросы. Даже если вам кажется, что ответ очевиден.
Предлагайте следующий шаг. Неопределенность ухудшает результат.
Резюмируйте. Подводите итог, чтобы ничего не упустить.
Суммируя вышесказанное, при предоставлении обратной связи необходимо опираться на конкретные примеры, факты, цифры, наблюдения. В любой непонятной ситуации необходимо задавать вопросы и пытаться разобраться в ситуации со стороны принимающего обратную связь.
Зачастую случаются ситуации, когда человек искренне делал что-то с целью получения наилучшего результата для общей цели, команды, проекта, но не учёл какую-то одну деталь. В таких случаях, мы поощряем мотивацию и показываем, на что обращать внимание в будущем.
Рассмотрим самый просто и самый популярный метод обратной «бутерброд».
Бутербродом он называется из-за своей структуры:
Позитив - Коррекция – Позитив.
Это самая известная и часто применяемая модель. Простая для понимания, легко запоминается, удобна в использовании. Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников. Обычно не применяется для дисциплинарных бесед, ситуаций, связанных с нарушениями, невыполнением обязанностей, где требуется корректировка поведения сотрудника.
Обратная связь предоставляется по следующей схеме:
- Начинаем с положительной оценки.
- Обсуждаем то, что требует улучшений и изменений, согласуем план действий.
- Закончить на позитиве.
Пример использования:
Сергей, меня очень радуют результаты твоей работы по нашему проекту. Я очень ценю твой профессионализм и вовлеченность.
Вторую неделю подряд ты опаздываешь на общий созвон, который очень важен для нашей команды. Из-за этого нам приходиться задерживаться. Пожалуйста, подключайся за минуту до начала встречи. Нам очень важно начинать вовремя.
Я уверена, мы сможем работать продуктивно и слажено.
В завершение предлагаю вам попробовать определить, какие принципы и правила обратной связи учтены в данном примере.