Поговорим про сервис в туристической сфере, и как его можно улучшить. Модели сервиса разделяют на основной и назовём его «незабываемый» сервис. К первому относятся базовые стандарты, операционные навыки, а второй - это наша душевность. Причём, чем дальше от столицы, тем душевности больше, а стандартов все меньше. Но одинаково важны обе составляющие.
Из опыта, часто мы берём на работу официантов, менеджеров и администраторов без специального образования. И я так делаю. Главное, чтобы человек был хороший. Поэтому у линейного персонала нет своего опыта посещения отелей в других регионах или других странах. И не сформировано собственное представление о сервисе.
На курсах для сотрудников туристических объектов я чаще вижу владельцев компаний, а не персонал. А знания руководителя никак не перерастают в навыки и стандарты качества и сервиса у сотрудников.
Что мы имеем в итоге? Владельцы обладают знаниями, а улучшения сервиса мы не наблюдаем.
Совершенно простая цепочка: знания – навыки – состояние.
Это значит, что сначала сотруднику мы должны рассказать о наших стандартах сервиса, отработать этот навык и добиться того, чтобы при любых обстоятельствах этот стандарт сервиса соблюдался.
Расскажите мне, как вы научились водить автомобиль? Вы же не прочитали правила, сели и круто поехали? Нет, классным водителем можно стать только со временем. Поэтому нельзя на первых порах наказывать персонал за ошибки. Сервис формируется только со временем.
Например, стандарт прощания с гостем выглядит так:
– спросить у гостя, всё ли ему понравилось?
– уточнить, чем ещё мы можем ему помочь, что-то сделать дополнительно?
– пожелать хорошего дня,
– попрощаться.
Это четыре пункта, и ни один из них нельзя забыть и пропустить. Стандартное прощание с гостем должно выглядеть именно так!
Не станут ли наши сотрудники роботами? Ответ – нет, не станут. Но качество обслуживания в туристических объектах точно улучшится. Вы увидите это по положительным отзывам и увеличению потока в вашу локацию.
У маленьких отелей, маленьких ресторанов многие процессы не отстроены, не прописаны, многое делается "на коленке". Поэтому сложно обучить новых сотрудников, переобучить старых. Естественно, управлять сервисом в каких гостиницах просто невозможно. Ты никогда не знаешь, что твой официант ответит гостю, как администратор отреагирует на нестандартную просьбу. И никогда не знаешь, какой отзыв гость оставит о вашем отеле.
Всем вам желаю отдыхать в отелях, где стандарты разработаны, а персонал соблюдает эти стандарты.