Как забустить продажи постоянным клиентам

О, сколько нам открытий чудных готовит наша CRM, когда она есть.

В большом, если не подавляющем числе компаний работа с текущими клиентами поставлена на… самотек.Пришел еще раз - отлично, не пришел - отправим в churn (отвал), побомбим рассылками и акциями. Не вернулся. Со вздохом “Ну, не шмогла я, не шмогла” едем дальше. Это был не наш клиент… Найдем новых, пусть отдел маркетинга работает.

А между тем, легенда гласит, что удержать действующего клиента в 4 раза дешевле, чем привлечь нового (CAC > CRC). Только для этого нужно всё-таки приложить усилия: измерять температуру через NPS, выполнять SLA по реагированию на запросы, греть и развивать внутри свой экосистемы, развлекать и… анализировать цифры. Чаще всего бизнес приклеивает "пластырь" - создает системы лояльности.

К сожалению, большинство систем лояльности - это просто кладбище данных. Компании собирают данные о покупках, о самом клиенте, но присылают всем одинаковые офферы, отталкиваясь от предложения поставщиков, а из персонализированного в системе только поздравления с днем рождения. В лучшем случае просто копятся баллы, которые можно потом потратить на покупки в компании.

А между тем есть инструменты и методы, которые через анализ баз данных позволяют эффективно управлять постоянными продажами. Например, RFM-анализ разделяет клиентов на 27 сегментов по трем параметрам: выручка, время с последней покупки, частота покупок за период. И под каждым сегментом скрывается инсайт, которой позволяет увеличить продажи.

Один из общих примеров. Непродовольственный супермаркет. Сегмент R1F3M3. Высокий чек, но покупали последний раз очень давно. При анализе содержания чека оказалось, что клиенты покупали товары для малышей. Проверили рекламации - у этого сегмента всплеска негатива не обнаружили. Тогда исследовали продуктовую матрицу и оказалось, что хотя компания считала, что у нее отличный ассортимент для детей с 0 до 12 лет, но фактически для детей с 2 до 12 лет ассортимент был откровенно слабым. Это открытие позволило вернуть “в семью” платежеспособных клиентов.

Если интересно увеличить выручку от действующих клиентов, внедрить и эффективно использовать систему лояльности - пишите, расскажу подробнее. #sales #marketing #am #crc