Для руководителей компаний, стремящихся ускорить рост своего бизнеса, мало существует инструментов более мощных, чем первоклассный опыт бренда.
То, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд, определяет действия, которые они предпримут в отношении него. Станут ли они покупателями и приверженцами или утраченными клиентами и критиками.
В этой статье мы расскажем, почему опыт бренда - это секрет роста бизнеса, и как сделать так, чтобы опыт вашего бренда запомнился.
ЧТО ТАКОЕ ОПЫТ БРЕНДА?
Опыт бренда - это множество способов, которыми бренд может быть воспринят покупателями. Сюда входят внешний вид, голос, ощущения, запах и вкус бренда: от сайта и мобильных устройств до магазина и продуктов, а также все, что расположено между этими точками.
Лучший опыт рождается из цели бренда и вдохновляется дизайном бренда. Он осмысленный, запоминающийся, аутентичный и последовательный. Идеальный опыт вызывает восторг у клиентов и повышает их лояльность.
Каждая точка соприкосновения с клиентом - это возможность укрепить отношения вашего бренда с потребителем с помощью уникального и запоминающегося опыта, удовлетворяющего его потребности.
ПРЕИМУЩЕСТВА ОПЫТА БРЕНДА
Опыт бренда - это не просто эмоциональный отклик, который ваш бренд вызывает у покупателей, это критически важный показатель для позиционирования бренда. То, как клиенты воспринимают ваш бренд, может буквально создать или разрушить успех вашего бизнеса.
Сильные впечатления влияют на покупательское поведение и укрепляют лояльность клиентов. Давайте вкратце рассмотрим некоторые из наиболее ценных преимуществ опыта бренда.
Эффективный опыт бренда позволяет:
Повысить осведомлённость о бренде
Чем более запоминающимся будет опыт, тем выше вероятность того, что ваши клиенты будут говорить о нём с друзьями и коллегами. Чем более последовательным будет опыт, тем выше вероятность того, что ваши клиенты легко узнают и идентифицирую его.
Повысить воспринимаемую ценность
Последовательно реализуемые бренды с привлекательным опытом воспринимаются как более ценные, чем бренды с запутанным или невыразительным опытом. Более высокая ощущаемая ценность повышает капитал вашего бренда и позволяет устанавливать более высокие цены на свои продукты или услуги.
Укрепить лояльность клиентов
Нет ничего более эффективного, чем значимый, запоминающийся опыт, который заставляет клиентов возвращаться снова и снова. Лояльность к бренду строится на доверии клиентов, а клиенты доверяют брендам, чей опыт постоянен и актуален.
Увеличить продажи
Конечным результатом впечатляющего опыта является увеличение продаж. Когда клиенты получают яркие и запоминающиеся впечатления от вашего бренда, они с большей вероятностью расскажут о нём своим друзьям и коллегам. И мало что может быть более эффективным в привлечении новых клиентов, чем личные рекомендации. Рекомендации из уст в уста («сарафанное радио») оказывают ощутимое влияние на итоговые показатели вашего бизнеса.
КАК СОЗДАТЬ МОЩНЫЙ ОПЫТ БРЕНДА
Мощный опыт бренда, безусловно, приносит ощутимую пользу компаниям, которые готовы инвестировать в него.
Как же создать такой опыт, который приведёт к лояльности клиентов, увеличению продаж и улучшению итоговой прибыли? Вот несколько советов:
Знайте, кто вы есть
Как мы уже говорили, лучшие впечатления от бренда рождаются из цели. Цель вашего бренда - это ответ на самый главный вопрос, с которым мы сталкиваемся: зачем?
Почему вы встаёте с постели по утрам? Зачем вы делаете то, что делаете, помимо зарабатывания денег?
Чётко сформулированный ответ на эти вопросы и обеспечение того, чтобы этот ответ лежал в основе каждого аспекта вашего бренда, - лучший способ создать значимый, запоминающийся опыт для ваших клиентов.
Клиенты, в конце концов, ценят бренд с чётко определённой целью, особенно во времена экономических и политических потрясений. Именно поэтому идея цели так популярна в наши дни.
Но только потому, что это модно в данный момент, не означает, что цель не является привлекательным и важным компонентом подлинного, хорошо реализованного опыта бренда.
Производите сильное первое впечатление
Первое впечатление клиента от вашего бренда во многом определяет его общее восприятие.
Будь то запуск вашего бренда, домашняя страница вашего сайта или приложения, вход в ваш офис или магазин, этикетка на вашем продукте или упаковке - обеспечение безупречного и сильного первого впечатления клиента является мощным способом формирования впечатления о бренде.
Независимо от того, продаёт ли ваш бренд обувь или страховые услуги, первое впечатление ваших клиентов должно быть лёгким, удобным для навигации и обусловленным целью.
Восхитительные, удивительные или иным образом приятные неожиданные первые впечатления - бесплатные образцы, индивидуальная упаковка или персонализированный опыт - это те вещи, которые создают положительные ассоциации в сознании ваших клиентов. А положительные ассоциации могут в значительной степени способствовать укреплению лояльности к бренду.
Сосредоточьтесь на повествовании
Помимо цели вашего бренда, самое важное, что нужно понять, когда речь идет об опыте бренда, - это ваша история.
Мало что может быть более сильным, чем хорошая история. Люди по своей природе резонируют с историями - с тех самых времён, когда мы рисовали на стенах пещер при свете костра.
Когда опыт вашего бренда является частью более крупной, целостной сюжетной линии, которая имеет смысл и вызывает симпатию, ваши клиенты с большей вероятностью поймут значимость и ценность вашего бренда.
Посты в блогах, социальные сети, реклама, электронные письма, впечатления в магазинах, мероприятия, торговые выставки - каждая из этих точек соприкосновения представляет собой ценную возможность поделиться частью истории вашего бренда и увлечь своих клиентов.
Будьте последовательны
Трудно переоценить важность последовательности, когда речь идёт об опыте использования бренда. Ваш бренд должен быть мгновенно узнаваем везде и всегда, где и когда с ним сталкиваются ваши клиенты.
Ваш бренд существует в интегрированной системе точек соприкосновения. Неспособность обеспечить последовательный опыт в любой из этих точек соприкосновения может подорвать восприятие вашего бренда клиентами.
Непоследовательные бренды выглядят неряшливыми и неорганизованными. Они создают путаницу и отталкивают потенциальных клиентов, которые сомневаются в их надёжности.
В конце концов, мы учимся через повторение. Именно так мы знакомимся с неизведанным. Когда мы сталкиваемся с положительным опытом, мы ищем его снова и снова. Они становятся частью нашей повседневной жизни.
Когда вы вносите изменения в привычный распорядок дня вашего клиента, предоставляя ему непоследовательный опыт, он расстраивается и, осознанно или нет, ассоциирует ваш бренд с этим разочарованием. Такие негативные ассоциации могут стать смертельным звонком для бренда.
Определите возможности для вовлечения
Активная работа по созданию последовательного и значимого опыта бренда заключается в том, чтобы встречать своих клиентов там, где они находятся.
Это включает в себя сайт или приложение, поисковый маркетинг, маркетинг по электронной почте, продажи и взаимодействие со службой поддержки, конференции и мероприятия, посещение магазинов и многое другое.
В каких каналах чаще всего можно найти вашу целевую аудиторию? Какие типы сообщений, изображений или звуков, скорее всего, найдут отклик у клиентов в каждом из этих уникальных пространств?
Эффективное управление брендом учитывает все возможности взаимодействия клиента с вашим брендом и обеспечивает узнаваемость и воздействие вашего бренда на каждом шагу.
Рассмотрите продажи с точки зрения опыта бренда
Классическая трёхэтапная модель продаж включает в себя то, что происходит до, во время и после продажи. Клиенты запоминают впечатления, которые они получили на каждом из этих трёх важных этапов.
Думать о продажах с точки зрения опыта означает принимать во внимание то, что чувствует ваш клиент не только в момент покупки, но и до и после этого ключевого момента.
Легко ли ориентироваться на вашем сайте, в приложении или физическом магазине? Есть ли барьеры или зоны трения, мешающие покупателям найти то, что им нужно?
Архитектура бренда и пользовательский опыт имеют решающее значение для предпродажного опыта. Интуитивно понятный, простой в использовании опыт - будь то в Интернете или в магазине - часто определяет, будет ли клиент покупать у вас снова.
Послепродажный опыт так же важен, как и предпродажный. Последующие электронные письма и текстовые сообщения - это ценная возможность убедиться, что клиент получил все, что ему было нужно от общения с вашим брендом.
Создание полезного, узнаваемого впечатления о бренде на каждом этапе продаж гарантирует, что клиенты будут вспоминать ваш бренд в положительном свете.
Адаптируйтесь и развивайтесь
Наконец, когда речь идёт об опыте бренда, постоянство не означает застой. Способы, с помощью которых ваши клиенты ищут опыт, находят информацию и совершают покупки, постоянно меняются.
Адаптивность как никогда важна в условиях современного динамичного рынка. Эффективное управление брендом включает в себя постоянное наблюдение за тенденциями в отрасли и меняющимися потребностями клиентов.
По мере того как меняются потребности ваших клиентов, должен меняться и опыт вашего бренда. Например, многие впечатления, полученные до пандемии, уже просто не актуальны для клиентов, чьи привычки и потребности кардинально изменились из-за COVID-19.
Бренды, которые не смогли обновить свой опыт в ответ на пандемию, уже вскоре почувствовали себя безнадёжно оторванными от потребностей своих клиентов.
Следующий сдвиг в мировом сознании, быть может, будет не столь драматичным, как глобальная пандемия, но, тем не менее, вам придётся обновить свой опыт. Меняющийся мир - а вместе с ним и меняющиеся потребности клиентов – не обойдут стороной ни один бренд.
ВЫВОД: Опыт бренда включает в себя все способы, которыми клиент может познакомиться с вашим брендом. Как он выглядит, звучит, ощущается, пахнет и каков он на вкус. Сайт, мобильное приложение, магазин, продукт и все другие точки касания формируют опыт бренда.
Лучший опыт - тот, который рождается из цели, который является значимым, запоминающимся, подлинным и, прежде всего, последовательным.
Создание эффективного опыта - это самый мощный способ повысить лояльность клиентов и заложить основу для постоянного роста вашего бизнеса.
#опытбренда #позиционирование #лояльность #маркетинг #brand #branding #marketing #vionbrending