Знаете, какой вопрос чаще всего мне в лоб задают мои клиенты? - «Почему мои менеджеры плохо продают? Почему они постоянно «сливают» клиентов?». Более 70% собственников недовольны работой отдела продаж. Чтобы хоть как-то стимулировать менеджеров на результаты, они поднимают премии. Отправляют продавцов на тренинги. Вводят систему штрафов. Они предпринимают десяток мер, а ситуация не меняется. А знаете почему показатели менеджеров не соответствуют вашим ожиданиям?
Потому что ваши продавцы…не умеют продавать
Помните пословицу «Молчание - золото»?
Казалось бы, какое отношение она может иметь к продажам. Ведь продавец должен быть активным, коммуникабельным и суметь разговорить даже самого молчаливого и закрытого покупателя.
С одной стороны, - да.
А с другой, по-настоящему хороший продавец знает, что иногда лучше молчать. Чрезмерная активность, навязчивость и невпопад брошенная фраза могут оттолкнуть клиента.
И то, что для обычного человека кажется обычным и привычным, для некоторых покупателей может звучать некультурно и неуважительно.
Разберем топ фраз, которые могут вставлять «палки в колеса» и распугать даже самых лояльных клиентов.
Обязательно сохраните себе стоп-лист и передайте продавцам на изучение и зубрёжку. Пусть навсегда избавятся от этих фраз-убивашек продаж в общении с клиентом!
Поехали! 🚀
Сначала менеджеры говорят ЭТО, а потом не понимают, почему сорвалась продажа
1. «Я не уверен, но я уточню»
Если у вас медицинская клиника, и администратор по телефону не может сориентировать клиента по процедуре или обследованию, то это не очень хорошо. Пациента можно здорово отпугнуть такой некомпетентностью.
Совсем другое дело, если клиент просит особые условия. Например, готов приобрести очень большой тираж вашей продукции и просит уступить ему N-ную сумму на каждой единице. Здесь такая фраза будет уместна, ведь менеджеру необходимо данный вопрос согласовать с руководителем.
Хотите увеличить конверсию отдела продаж? Забирайте комплект из 17 инструментов для роста продаж без увеличения рекламного бюджета.
Жмите [получить]
2. «Я сейчас что-нибудь придумаю»
Опять же фраза зависит от сферы вашего бизнеса и компетенции продавца. Например, у вас сеть салонов красоты. И потенциальный посетитель по телефону обозначает пожелание: «Хочу прическу, как у…». Вряд ли он захочет услышать в ответ «Что-нибудь придумаем». Я бы точно усомнился в навыках мастера, да и салона в целом, если они не уверены в своих силах и не могут скопи-пастить образ, который я хочу на себя примерить.
Другое дело: у вас логистическая компания. Канун Нового года. Аврал. Все курьеры и доставки заняты. А вам звонит клиент и почти со слезами просит организовать срочную доставку груза. «Сейчас что-нибудь придумаю», - звучит как никогда кстати. Z - забота о клиенте.
3. «Вам что-то подсказать?», «Могу ли я вам помочь?»
Эти вопросы относятся к списку запрещенных еще с далеких советских времен, когда вся торговля велась оффлайн. Но ее упорно продолжают говорить: причем не только в розничных магазинах, но и по телефону.
Лично я, каждый раз слыша эту фразу, так и порываюсь ответить «Себе подскажи» и «Себе помоги».
4. «Повторяю вам 100 раз»
«Вы меня вообще слышите?» и «Я вам уже 100-ый раз повторяю» - это очень агрессивные фразы.
Объясните вашим менеджерам, что нужно уметь сохранять самообладание и не терять терпение. Даже если клиент «тупит». Он имеет на это право. Задача продавца - повторить одно и тоже. Без агрессии. Без негатива. Без раздражения. Возможно, уточнить. Перефразировать. Сказать более простыми словами. И если потребуется - сказать одно и тоже 100500 раз.
5. «Этот товар стоит очень дорого»
Эта та фраза, которая ставит покупателя в неловкое положение. Вроде менеджер и пытается помочь клиенту, но при этом может культурно и невежливо отозваться о его финансовых возможностях. Особенно, если консультация проходит по телефону, и менеджер даже не может клиента «судить по одежке».
Всегда можно заменить эту фразу, просто уточнив, на какой бюджет рассчитывает клиент, и предложить варианты в этой ценовой категории.
6. «Я не знаю»
Так говорят неопытные продавцы, которые плохо знакомы с продуктом. Такому продавцу не хочется доверять. А, значит, и компания лишается доверия клиента. Ведь ему кажется, что здесь работают исключительно некомпетентные, неквалифицированные сотрудники.
7. «Окей, ништяк, отстой»
Ну, тут, наверно, можно не комментировать. Пусть ваши менеджеры прокачивают жаргоны в выходные с друзьями. А на работе при общении с клиентами учите их общаться без фамильярностей. Когда клиент становится близким как друг, - это, конечно, хорошо. Но не перегибайте палку.
Хотите узнать, на каком этапе переговоров ваши менеджеры «сливают» клиента, и как это исправить? Мы протестировали эти 17 инструментов на 586 отделах продаж! Делимся бесплатно [скачать]
8. «Вы не правы», «Вы не понимаете»
Понятно, что продавец - более компетентный. Он отлично разбирается в товарах, которые предлагает (если он, конечно, не первый день на рабочем месте). Но закон «клиент всегда прав» пока никто не отменял. Чтобы там ни «втирал» покупатель. Чтобы ни доказывал. Как бы ни бил себя кулаком в грудь. Лучше соглашаться дабы не раздражать. Вряд ли кому-то понравится, что его выставляют дураком, указывают на ошибку или навязывают свое мнение.
9. «Поверьте мне на слово»
Ваш менеджер - не авторитет. Точно также, как и его «брат и сват», которые «купили и радуются». Клиент не обязан верить вашему продавцу.
Как по мне, так фраза «Поверьте мне на слово» - это удел уличных торговцев. Тех, которые на рынке пытаются впихнуть вам палёный ABIBAS и уверяют вас, что это ориджинал.
Но если вы и ваши менеджеры хотят выстроить нормальные и цивилизованные отношения с клиентом, им точно не помешает контролировать эмоции. Ведь если клиент к вам обратился, если он уже завел разговор с менеджером, если всё выслушал, значит он уже ему доверяет. И нужно использовать другие техники для отработки возражения.
10. «У нас действует гибкая система скидок»
Это вообще ни о чем не говорит. Из года в год все продавцы «втирают» эту фразу, а что это за система такая - непонятно. Поэтому лучше конкретизировать типа «10% скидка за подписку» или «20% скидка на первый заказ».
11. «Мы применяем высококачественные материалы»
Какие? Что за такие материалы? Как определяется их качество? По каким критериям? Как его можно проверить и удостовериться, что это действительно так? Как по мне - это пустые слова. Пусть ваши продавцы говорят точнее и конкретнее.
12. «Годами накопленный опыт»
Как по мне, звучит по-стариковски. Ведь можно заменить эту фразу на конкретные цифры, которые отражают реальность. И это будет выглядеть правдоподобнее. Например, «10 лет в профессии» или «37 лет опыта».
13. «Может, вы подумаете?»
В 80% случаев клиент после первого общения с продавцом не готов сиюминутно совершить покупку. Он может сомневаться. Ему нужно время на раздумье. Ему нужно взвесить и посоветоваться. Возможно, что ему что-то не понравилось, что-то смутило, но он не может в этом признаться. Поэтому он пытается «съехать», переложив ответственность на другого человека.
Если клиенту действительно нужно время на размышление, он об этом сам скажет. А фраза «Может, вы подумаете?» - это уже точно фатальная ошибка, которая убьет потенциальную сделку.
Хотите узнать, насколько качественно ваши продавцы говорят с клиентами? Забирайте тест из 10 вопросов для проверки навыков продаж ваших менеджеров и ещё 16 полезных материалов! Жмите на кнопку [скачать]
14. «Когда я могу вам перезвонить?»
Что обычно слышат ваши продавцы в ответ: «Я сам вам перезвоню, спасибо». Как изменить ситуацию? Помните: менеджер - главный персонаж в продаже. Научите его мягко поставить клиента перед фактом, не спрашивая. Обыграйте интонацией заботы, и фраза «Я вам сам позвоню» станет мягче и будет восприниматься иначе.
15. «Я вам не мешаю?»
Чаще всего продавцы так говорят намеренно, когда хотят выразить особое уважение к тому, кому это сообщение адресовано. Но уменьшать свою значимость - не лучший способ добиться желаемого эффекта. Люди гораздо больше ценят уважение со стороны равных себе. Продавать нужно на равных, без перекоса в ту или иную сторону. Ведь фразы типа «Я вам не помешаю?», или «Я вас не отвлекаю?» опускают уровень вашего продавца. Он становится не на уровне с клиентом.
16. «Лучше не найдете!»
Фраза самоуверенных торгашей на базаре. Но для бизнеса это не подойдет. Да и тем более это выдает неуважение и принижение заслуг по отношению к конкурентам. Ну и самое главное - они должны привести весомые доводы для доказательства своих слов. А иначе - это пустые и неубедительные фразы, брошенные на ветер.
17. «Может все же купите?»
Что самое дурацкое и нелепое может сделать продавец? - Давить на жалость. Убедите менеджеров, что никакие уговоры, жалобы и нытье не помогут, если человек твердо намерен не покупать. Такие фразочки обычно срабатывают только у детей в магазине игрушек.
18. «Я хотел(а) бы…»
Хотеть не вредно. Но в суровом мире бизнеса ценится уверенность. Замените «хочу» менеджеров на «предлагаю». Отношение клиентов изменится в лучшую сторону.
19. «Давайте оформим заявочку», «Подпишем договорчик»
«Не кладите трубочку», «Я подготовлю вам заявочку», «Оформим счетик»... Ну что за детский сад? Пусть оставляют такие мимимишности для семьи и друзей. А когда речь идет о многотысячных и многомиллионных сделках, такие уменьшительно-ласкательные нежнятины звучат нелепо и несерьезно.
20. «Звоните в любое время»
Любая встреча с клиентом должна заканчиваться договоренностью на следующую. Когда менеджер говорит: «Мы позвоним, как только решим Ваш вопрос», клиент интерпретирует это как: «Кроме вас у нас полно других клиентов, перезвоним когда-нибудь».
Учите продавцов быть конкретными и точными: «Я позвоню вам через неделю 15 марта в 14.00, и всё обсудим. Вам будет удобно в это время?».
______________________________________________________________________________
Я привел пример лишь нескольких фраз, которые убивают продажи. Хотя в действительности этот список - шире.
Я рекомендую отдать стоп-лист этих фраз-убивашек вашим продавцам. Пусть вникают в суть каждой фразы и прокачивают свои коммуникационные навыки при общении с клиентом. Очень хочется верить, что сотрудники не просто «просиживают штаны» исключительно ради финансовой стороны вопроса. Большинство ведь действительно готовы обучаться, развиваться и совершенствовать свои профессиональные компетенции.
А чтобы улучшить эффективность своего отдела продаж и повысить конверсию из заявки в сделку, не забывайте слушать звонки продавцов. Наверняка, их коммуникационные навыки общения тоже с клиентами далеки от совершенства.
А вы уверены в качестве разговоров ваших продавцов?
Есть ощущение, что менеджеры не всегда «выжимают» свой максимум и делают далеко не всё возможное, чтобы довести клиента до сделки?
Хотели бы повысить конверсию из звонка в продажу минимум на 20-30%?
Меня зовут Егор Ливадин. Моя компания PinscherSales уже более 6 лет изучает внутренние процессы контроля отделов продаж и внедряет отдел увеличения конверсии по всему миру. Средний рост конверсии — 101,4% уже через 2-3 месяца работы с помощью контроля качества звонков.